Mieux comprendre ses clients : les avis en ligne décortiqués

Les avis clients n'ont jamais été aussi stratégiques. Ils pèsent dans les décisions quotidiennes des consommateurs autant qu'ils influencent le taux de conversion et l'image de marque des entreprises.

Le point commun entre Google Maps, Facebook, Yelp, Tripadvisor, Allociné ou Booking ? Leur système de notation, souvent de 1 à 5 étoiles, alimenté par les avis laissés par les internautes. Depuis des années, ils sont partout, ou presque, sur Internet. Au point d’influencer directement les décisions d’achat des consommateurs ? Oui ! 

Une étude réalisée par les équipes de Partoo cette année indique que plus de la moitié des Français consultent les avis avant de se rendre dans un point de vente. Chez les 25-34 ans, cette statistique grimpe même à 70%. Les avis sont presque un passage obligé pour des consommateurs qui veulent faire des choix toujours plus avertis. 

Cela se ressent dans les chiffres… Les avis ont un impact significatif sur le comportement d’achat des Français. Ils sont un enjeu de premier plan pour beaucoup d’entreprises qui nous sollicitent pour mieux gérer leur e-réputation. L’ambition de notre étude est de rendre cette réalité tangible et chiffrée. 

L’importance croissante des avis 

76% des consommateurs l’affirment sans hésiter : les avis et la note moyenne influencent leur décision de se rendre, ou non, dans un commerce. La tendance est encore plus marquée chez les jeunes de 18 à 34 ans (85%).

Ainsi, 79% des sondés ne se rendent jamais dans un établissement dont la note est inférieure à 3.5/5. 23% des 55-54 ans avouent même ne pas visiter de point vente avec moins de 4.5/5. Des résultats qui en disent long sur le pouvoir de prescription des commentaires clients. 

Après la recherche et le coup d'œil sur la note et les avis, s’ensuit souvent une demande d’itinéraire sur Google Maps pour le consommateur prêt à passer à l’action. Dans la foulée, 83% des internautes se rendent en magasin dans un délai d’une semaine. Soigner ses avis clients peut donc aussi aider à améliorer son taux de conversion. 

Les plateformes utilisées par les internautes 

Avec 88% d’utilisation, Google reste (et de loin) la plateforme numéro 1 pour les recherches locales. C’est l’outil le plus complet pour mettre en relation les entreprises et leurs clients potentiels, notamment grâce aux plateformes Business Profile et Maps. 

Derrière, les réseaux sociaux Facebook (30%) et Instagram (12%) sont aussi régulièrement utilisés par les internautes. Toutefois, ces plateformes ne pèsent pas lourd à côté de Google. Les avis Google doivent donc être la priorité des entreprises qui veulent faire de leur e-réputation un levier d’acquisition.

Comment les avis sont-ils utilisés ?

Quels sont les avis lus en priorité par les internautes sur Google ? Les plus récents pour 48% des internautes. Tout simplement parce que ce sont les plus accessibles et qu’ils permettent d’obtenir l’avant-goût le plus frais de l’expérience vécue sur place. 20% se contentent des avis les plus pertinents, ceux que Google met en avant dans la section avis des fiches d’établissement. 

En revanche, assez peu de consommateurs cherchent directement les avis positifs (8%) ou négatifs (16%). Peut-être parce que la note moyenne et les commentaires les plus récents / pertinents suffisent à décider de visiter ou non un point de vente. Les internautes sont pressés et n’ont pas toujours beaucoup de temps à consacrer aux avis. Or, parcourir tous les avis d’un établissement à la recherche des meilleurs ou des pires commentaires prend du temps.

Dans quels secteurs pèsent-ils le plus ?

Les avis en ligne sont cruciaux dans nombre de secteurs d’activité, comme la restauration par exemple. C’est là qu’ils pèsent le plus, parce que la concurrence est rude et que les consommateurs utilisent systématiquement les avis pour arbitrer. Une habitude moins marquée dans d’autres domaines.

Sans surprise, les bars et les restaurants sont donc cités par 34% des Français quand on leur demande dans quels secteurs les avis clients comptent le plus. Ils devancent les établissements de santé (23%), les agences bancaires (12%) et les hôtels (12%). 

Un classement assez logique qui met en avant des secteurs où la confiance et la relation client sont déterminants. Dans ce contexte, il est normal de s’appuyer sur les avis clients pour être certain de faire le bon choix. Seule surprise, le recul de l’hôtellerie par rapport à l’année précédente, un domaine où les Français ne sont pas avares en avis clients. Il suffit de regarder les fiches Google des hôtels pour s’en rendre compte. Pourtant, il semble que les avis soient de moins en moins importants pour les internautes, malgré une offre d’hôtels très importante. 

Comment collecter plus d’avis ?

Laisser un avis n’est pas un réflexe pour tous les clients. Pour en collecter le plus possible, il est souvent utile de les solliciter. La méthode la plus traditionnelle - leur demander oralement - est encore celle que préfèrent 40% des Français. En parallèle, un autre levier se démocratise de plus en plus : le QR code. Dans la restauration par exemple, de nombreux établissements l’utilisent déjà pour la commande et même le paiement à table. Mais le QR code peut aussi vous aider à collecter plus d’avis clients.

C’est surtout valable pour les jeunes générations. 20% des 18-24 ans se déclarent tout à fait prêts à laisser un avis sollicité par QR code, contre 15% des 24-35 ans. La meilleure solution ? Coupler la demande orale avec des outils qui facilitent la collecte, comme le QR code ou les SMS. Ils permettent d’aiguiller directement les clients vers la section avis des fiches Google Business Profile par exemple. 

Dans tous les cas, travailler son e-réputation est un impératif pour rester compétitif. Les avis, solidement ancrés dans le quotidien de vos clients potentiels, sont de vrais apporteurs d'affaires. Élément différenciant et arme de persuasion, ils vous aideront à faire la différence face à vos concurrents.