L'expérience client doit entrer dans une nouvelle ère
Alors que 92% des dirigeants affirment que la relation client a une influence directe sur les bénéfices nets de leur entreprise, comment celle-ci peut entrer dans une nouvelle ère ?
Face à l’inflation et aux crises géopolitiques qui impactent sociétés comme entreprises, ces dernières ont un défi : maintenir à flots leurs bénéfices nets. Si un nouveau pilotage stratégique est nécessaire, les directoires doivent déterminer une feuille de route rapidement, à même de définir des priorités à l’impact réel. Dans ce contexte, la relation client a un nouveau rôle à jouer. Selon une récente étude, 92% des dirigeants affirment qu’elle a une influence directe sur les bénéfices nets de leur entreprise. Mais encore faut-il réussir à la prioriser et à l’exploiter au mieux pour créer des expériences uniques et valorisables.
Quelles que soient leurs tailles, les entreprises sont confrontées aux mêmes obstacles lors de la transformation de leur expérience client. Leurs outils sont obsolètes, leurs données sont silotées et leurs équipes, mal équipées, ne peuvent pas travailler en collaboration. Tout ceci se répercute bien entendu, en bout de chaîne, sur l’expérience client.
Mais pourquoi est-ce encore le cas en 2023 ? Et surtout, comment les entreprises peuvent-elles, enfin, mettre fin aux silos ?
Réimaginer les besoins sur l’ensemble de la chaîne
Aujourd'hui, la transformation des expériences commence par la prise en compte des besoins des clients et des collaborateurs. Les entreprises doivent prendre en compte trois objectifs majeurs : l'intégration du parcours du client de bout en bout, l’interconnexion des données et la dynamisation des stratégies en matière de relation client.
Prenons la distribution par exemple. Il pourrait s'agir de proposer des offres et des notifications ciblées au bon moment pour inciter les clients à découvrir puis acheter les produits les plus adaptés à leurs envies et besoins. Dans le secteur financier, des sessions bancaires personnalisées pourraient être mises en place sur la base d’informations consolidées, de l’historique du client et de ses préférences en matière d’interaction.
Les marques doivent s'efforcer de fournir à leurs agents un contexte exhaustif autour de l’interaction demandée par le client, en rassemblant les données les plus pertinentes.
Les entreprises ne peuvent tout simplement plus se permettre de se tromper en matière d'expérience client. Elles doivent au contraire adopter des stratégies plus personnalisées et plus proactives, et c'est là que l'orchestration de l'expérience entre en jeu.
L’IA pour orchestrer l’expérience client
Un principe fondamental que toute organisation doit comprendre est que les expériences se produisent, qu'elles soient planifiées ou non. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d’une posture réactive. Elles doivent anticiper les besoins de leurs clients et concevoir des expériences personnalisées. Pour cela, la mise en place d’une plateforme unique capable d'intégrer et de coordonner facilement les technologies, les données et les canaux tout au long du parcours.
Une fois cette base en place, elles doivent également réfléchir à la manière de permettre aux clients d'atteindre leurs objectifs de manière intuitive et simple. Le numérique et l'intelligence artificielle offrent de puissants moyens d'y parvenir. Cependant, de nombreuses marques font fausse route en déployant des solutions ponctuelles isolées basées sur l'IA et visant uniquement à résoudre un problème spécifique. L'IA doit impérativement être déployée dans le but de connecter l'expérience holistique d'une manière qui profite à la fois aux clients, aux employés et aux performances de l'organisation.
Les attentes des consommateurs évoluent constamment et ils lient désormais instantanément leurs expériences à leur perception de la marque. Les entreprises ne peuvent plus se contenter d'attendre. Il est temps de saisir l'opportunité d'orchestrer les technologies d'une manière centrée sur l’humain permettant de déboucher sur une fidélité à vie.