Fidélisation client : comment naviguer dans le labyrinthe sans se perdre

La fidélisation client est essentielle pour la croissance des marques et repose sur trois piliers fondamentaux : la valeur, l'utilité et l'expérience globale.

Face à un marché hyperconcurrentiel, la fidélisation client émerge comme un élément essentiel pour la croissance durable des marques. Les études menées sur le sujet convergent vers une conclusion claire : des clients satisfaits non seulement demeurent fidèles, mais ils apportent également une valeur de vie substantiellement plus élevée. Cependant, naviguer dans le paysage de la fidélisation n'est pas une tâche aisée. 

Et pour cause, la fidélité va au-delà d'une simple destination ou d'un état final ; elle constitue plutôt un chemin continu. Il s'agit d'une relation qui évolue à chaque interaction, depuis la découverte de l'application mobile jusqu'à l'expérience quotidienne de l'utilisateur. Chaque étape ou interaction compte, et la constance est le ciment qui la maintient. 

Une stratégie de fidélisation réussie repose sur trois piliers fondamentaux : la valeur, l'utilité et l'expérience globale. Ces piliers sont intrinsèquement liés aux attentes des clients à l'égard de votre application. 

La valeur est subjective et dépend de la perception de chaque client. Comprendre leurs besoins principaux et ce qu'ils apprécient chez votre marque et vos canaux digitaux est essentiel. Que ce soit des promotions attractives, une communication efficace ou un engagement et une proximité palpables, chaque aspect contribue à la valeur perçue. 

Afin de maximiser la valeur de votre application, il est recommandé de suivre plusieurs étapes essentielles. Tout d'abord, utilisez des segments et des tag pour cibler des audiences spécifiques, permettant ainsi une approche plus précise et personnalisée. Ensuite, développez une stratégie de données solide afin de favoriser une interaction plus personnalisée avec vos utilisateurs. Une coordination de l'ensemble des départements de votre entreprise sur la gestion des données est également cruciale pour créer des expériences uniques et cohérentes. Enfin, pour garantir des résultats optimaux, il est essentiel de ne pas oublier de tester les expériences clients et de mesurer ses performances de manière itérative, afin d'ajuster de façon ciblée votre application et ainsi de répondre aux besoins évolutifs de vos utilisateurs.

À première vue, l'utilité peut sembler être un concept simple, souvent sous-estimé et pourtant si crucial. Qu'il s'agisse de rendre quelque chose plus rapide, plus efficace ou moins compliqué, elle varie selon les préférences individuelles. Cependant, elle est un facteur de satisfaction majeur. En effet, rendre un produit, un service ou une expérience plus utile est une tâche complexe, car cette appréciation varie d'un client à l'autre en fonction de ses préférences, de son environnement personnel ou immédiat, voire de sa perception. Quelle que soit la définition retenue, l'utilité demeure un facteur clé de satisfaction client, méritant d'y consacrer du temps. Selon une étude récente de Numerator, 87 % des millennials déclarent que l'utilité est extrêmement ou très importante pour eux. 

Il existe trois types d'utilité, et une bonne expérience client doit combiner chacun de ces aspects en fonction de l'audience cible et des cas d'utilisation. L'utilité fondamentale vise la réduction classique du temps, de l'énergie ou de l'effort nécessaires. Pour en tirer parti, il est nécessaire de cartographier les parcours clients, les écrans et les comportements. La pertinence du parcours consiste à comprendre le chemin, les comportements et les objectifs des clients afin d’améliorer l'engagement et/ou les conversions.

Pour exploiter ce facteur et augmenter la satisfaction ainsi que l'engagement client, il est conseillé de créer des campagnes contextuelles séquencées et automatisées avec plusieurs points de contact. La flexibilité des contrôles permet aux clients de choisir le "quoi, quand et comment", offrant ainsi un sentiment d'utilité même si ces paramétrages demandent plus de temps, d'effort ou d'énergie. Pour améliorer les taux de satisfaction, d'ouverture et de conversion, offrir aux utilisateurs davantage d'options de contrôle via un centre de préférences, leur permettant de définir leurs préférences, le contenu qui les intéresse, la fréquence d'envoi des messages et d'autres notifications, est clé. 

Il sera également important d’identifier les différents types d'utilité offerts par votre application et saisir chaque opportunité pour améliorer les expériences. Vous renforcerez à la fois la satisfaction et la fidélité de vos clients, créant ainsi une relation durable avec votre public. 

La satisfaction du client repose en premier lieu sur une expérience réussie, englobant la participation, l'engagement et les interactions avec une entreprise, ainsi que les perceptions et émotions qui en résultent. Chaque interaction fructueuse renforce le niveau de satisfaction, instaure un rapport de confiance et encourage la fidélisation. Selon une étude, 95 % des clients sont plus enclins à être fidèles à une entreprise de confiance, tandis que 92 % d'entre eux sont susceptibles d'acheter d'autres produits et services auprès d'elle. Pour optimiser ces interactions, vos expériences doivent : 

• Renforcer la proposition de valeur ou la promesse de la marque 
• Proposer une solution pratique 
• Rester cohérentes d’un canal/message à l’autre 
• Créer un rapport personnel avec les clients 
• Offrir une personnalisation réactive, proactive et prédictive 
• Collecter et exploiter les données à des fins d’optimisation 
• Garantir la confidentialité et la sécurité 
• Correspondre à vos stratégies business, IT et UX 
• Intégrer différents canaux, systèmes backend, processus et données 

Rien que ça.

Il ne fait nul doute qu’une stratégie de fidélisation réussie est bien compliquée à atteindre, notamment parce que celle-ci consiste à satisfaire — voire à dépasser — les attentes des clients en matière de valeur, d’utilité et d’expérience. Cela requiert une parfaite coordination entre tous les services de l’entreprise, du marketing à la finance en passant par le commercial et l’informatique et donc une approche très holistique souvent difficile à atteindre. Mais le jeu en vaut la chandelle, car pour l’entreprise qui persévère se trouve à la clé plus de satisfaction et de rétention client, une valeur vie plus élevée et une bonne réputation pour sa marque.