L'omnicanal est une chance
L'omnicanal continue sa mutation en intégrant de nouveaux canaux de communication. Et il ouvre la voie à une innovation sans précédent.
Les marques peuvent désormais exploiter une multitude de plateformes, allant des réseaux sociaux aux applications de messagerie instantanée comme WhatsApp, en passant par les bots d’intelligence artificielle. Ces outils permettent non seulement de répondre de manière instantanée aux demandes des clients mais aussi de personnaliser les interactions, créant ainsi des expériences uniques qui aboutissent à un regain d’engagement.
Le funnel marketing bénéficie également de cette diversité enrichie. Chaque point de contact avec le consommateur devient une opportunité de renforcer la relation client. Elle permet de compléter le parcours client de manière fluide et cohérente, du premier contact à la conversion finale, que ce soit en ligne ou en magasin. Cette approche holistique améliore non seulement la qualité globale des actions marketing mais aussi leur efficacité. Les dispositifs digitaux et omnicanaux d’aujourd’hui sont conçus pour être à la fois inspirationnels et transactionnels, offrant une expérience utilisateur définitivement complète qui incite à l’action et renforce la fidélité à la marque.
La nécessité du contrôle de l’omnicanal
Il existe toutefois des risques qu’il convient de maîtriser. L’un des principaux dangers est la sur-sollicitation des consommateurs. Une marque peut, en multipliant les messages sur différents canaux, provoquer une saturation et un rejet de la part des clients qui peuvent être ciblés simultanément par la marque en elle-même, mais aussi par ses revendeurs ou d’autres opérateurs, rajoutant à l’impact publicitaire. Cette surpression marketing se traduit souvent par un désengagement du consommateur, qui peut se désabonner ou cesser toute interaction avec la marque. Le taux de churn augmente et l’image de marque peut en pâtir gravement. Une sollicitation excessive et mal gérée nuit à la perception globale de la marque, affectant sa réputation et sa crédibilité, dans un monde où l’on attend que les entreprises soient vigilantes à l’influence de leurs opérations sur la santé mentale de leurs audiences.
La notion de responsabilité : un devoir partagé entre marques et retailers
Face à ces défis, il est essentiel que les marques et les retailers adoptent une approche responsable de l’omnicanal. Cette responsabilité partagée doit se traduire par l’utilisation d’outils et de solutions permettant une gestion mesurée et respectueuse des interactions avec les clients. Le respect des options et des préférences des consommateurs est dans un premier temps primordial. Les réglementations telles que le RGPD et l’IA Act doivent être intégrées pour garantir la protection des données personnelles et le respect de la vie privée, c’est un premier socle.
Mais plus encore, la sollicitation doit être pilotée de manière intelligente, en utilisant la data et l’intelligence artificielle pour personnaliser les messages et les adapter aux besoins et aux attentes de chaque individu. Les plans d’animation doivent être cohérents et harmonisés, surtout lorsque plusieurs canaux de distribution sont utilisés simultanément, qu’ils soient en propres ou non. Enfin, il est déterminant de préserver les identités de marque (type de clientèle, positionnement, etc.) et des canaux (typologie de format, tonalité), en veillant à utiliser chaque canal de manière appropriée et en respectant ses spécificités pour garantir une expérience de marque homogène et positive.
L’omnicanalité conserve un potentiel d’opportunités immenses pour les marques et les retailers, mais elle nécessite une gestion rigoureuse et responsable. En adoptant une approche centrée sur le respect des préférences des clients, une utilisation intelligente des données et des outils innovants pour le dialogue avec le consommateur, il est possible de tirer pleinement parti des avantages tout en évitant les pièges.
La gestion à l’individu du nombre de messages, de leurs contenus adaptés, de l’orchestration en temps réel du timing et du canal optimal pour chaque client, est la clef de durabilité des modèles de CRM pour les marques.