Comment les magasins intelligents dopent l'expérience omnicanale

Le magasin physique fait désormais partie intégrante des processus e-commerce ou comment les magasins intelligents dopent l'expérience omnicanale.

Malgré certaines prédictions ayant parfois annoncé sa fin, le point de vente physique domine toujours le paysage du Retail et le tout numérique ne semble pas encore d’actualité. En effet, selon une récente étude Manhattan Associates, les points de vente physiques restent le canal de distribution le plus utilisé, de l’avis des enseignes (99 %) comme des consommateurs (96 %). 43 % des répondants se rendent d’ailleurs directement en magasin pour effectuer leurs achats, sans faire de recherche en ligne préalable.

Dans le même temps, le magasin physique fait désormais partie intégrante des processus e-commerce. L’an dernier, près de 42 % des commandes en ligne ont impliqué des magasins – soit comme centres d'exécution, soit pour le retrait/retour en magasin –, ce qui représente une augmentation significative par rapport aux 27 % de 2015 (source Wall Street Journal). Preuve supplémentaire s’il en fallait que les deux modèles, online et offline, peuvent être complémentaires.

Cette évolution résulte en partie de la demande croissante des consommateurs pour des livraisons rapides et gratuites (rendues possibles par l’expédition depuis les magasins ou « Ship From Store »), ainsi que pour des options de retrait comme le BOPIS (Buy Online, Pick Up in Store), le retrait en lockers ou encore la e-réservation en boutique. Elle est également alimentée par les marques qui cherchent à tirer parti de leurs vastes réseaux de points de vente pour optimiser l’utilisation de chaque unité disponible en stock et maximiser la rentabilité de chaque commande. A ce titre, toujours selon la même étude, la grande majorité des retailers (82 %) ont adopté une stratégie omnicanale, prérequis indispensable pour être en mesure de proposer ces parcours à leurs clients, et ce, principalement, pour augmenter leur fidélité (86 %), accroître les ventes (86 %) et améliorer leur expérience d’achat (82 %).

Cette tendance s'accompagne d'une attention accrue portée à la précision des stocks. La possibilité de préparer indifféremment des commandes client depuis un entrepôt ou un magasin présente de nombreux avantages pour l’enseigne comme pour le consommateur. Mais cette capacité est souvent entravée par une mauvaise précision des stocks en magasin : si celle-ci tend à se situer autour de 99 % dans les entrepôts, elle oscille autour de 60 à 70 % seulement dans les magasins.

Pour garantir la meilleure expérience au client, il est impératif que les enseignes travaillent sur la mise en place d’outils et processus permettant de garantir la qualité de la donnée de stock théorique. Rien de pire pour un client que l’on a fait « rêver » sur internet en lui promettant un retrait dans sa boutique préférée sous deux heures, que de recevoir un mail après avoir confirmé son achat l’informant que sa commande a dû être annulée faute de stock dans ladite boutique ! Je suis sûre que cette malheureuse expérience, encore trop présente et qui peut être lourde de conséquence sur le comportement futur du client, parle à beaucoup d’entre nous...

RFID : un atout pour la qualité de l’exécution en magasin

C’est précisément sur ces aspects que la technologie RFID peut jouer un rôle prépondérant, notamment en permettant aux enseignes d’améliorer instantanément et de façon drastique la fiabilité du stock théorique de leurs points de vente... jusqu’à obtenir les mêmes résultats qu’en entrepôt (autour de 98 %) !

La RFID permet de tracer chaque unité présente en boutique, de son entrée en stock (réception) à sa sortie (passage en caisse, expédition client...) mais aussi de réaliser des comptages tournants ou inventaires fiables en quelques minutes, là où ces opérations prenaient préalablement plusieurs heures pour une fiabilité modérée.

Cette fiabilité permet aux enseignes d’exposer sereinement le stock des boutiques et donc de vendre plus tout en diminuant le nombre de commandes rejetées faute de stock disponible au moment de la préparation, ce qui booste la satisfaction et la fidélité client.

Les bienfaits de la RFID ne s’arrêtent pas là. Elle peut également apporter aux équipes des fonctions qui vont faciliter l’exécution en magasin. Quelques exemples : les scanners RFID mobiles utilisés pour préparer les commandes client qui, grâce au « Geiger mode », aident à localiser l’article à prélever en émettant des bips de plus en plus rapprochés quand on « brûle » et qu’on approche de son emplacement. Et si ces magasins sont également équipés d’antennes RFID au plafond, c’est encore plus simple puisque on affiche directement un plan détaillé du magasin avec un chemin de picking basé sur l’emplacement précis des articles. Un dernier exemple ? La possibilité de déclencher des ordres de réassort depuis la réserve vers la surface de vente lorsqu’on détecte une rupture ou un stock bas en magasin sur une taille ou couleur alors que des unités sont disponibles en réserve.

Des fonctions, certes, simples mais qui contribuent à la fois à la qualité de l’exécution, au développement du chiffres d’affaires, et qui améliorent la satisfaction des équipes opérationnelles.

Des transactions plus rapides et plus précises

Et la RFID ne s’arrête pas là, puisqu’elle est aujourd’hui également présente jusqu’à l’encaissement. On attend d’une solution POS plus que la simple capacité à lire des code-barres, des QR codes ou à permettre le « swipe » d’une carte. En intégrant les solutions d’encaissement avec des antennes et lecteurs RFID de dernière génération, on permet de réduire la durée d’une transaction et de limiter les files d’attente en caisse. Ce qui est primordial quand on sait qu’un temps d’attente trop long est la première cause d’abandon panier lors des achats en magasin physique.

Et le gain de temps ne concerne pas que les clients. Pour les équipes en magasin, en une seule action, on peut ajouter un lot entier d’articles dans le panier, sans risque d’erreur. Il ne reste plus qu’à emballer les achats du client et à prendre son paiement... Facile, non ?

Tenir sa promesse

Le secteur du Retail évolue constamment en fonction des attentes des consommateurs et de leurs comportements d'achat. La tendance actuelle est clairement de transformer le magasin de « Point de Vente » à « Point de Services ».

Si la RFID n'est pas une technologie nouvelle, elle pourrait bien être une composante clé de la stratégie IT des marques cherchant à améliorer leurs processus magasin, à augmenter l’exposition des points de vente dans l'exécution des commandes en ligne et à impliquer les employés de façon à satisfaire pleinement les attentes des consommateurs.