Google : qu'est-ce que le Mystery Shopper Rating qui inquiète les magasins ?
Les notations des clients ne seraient pas seules à être utilisées pour élaborer la note de magasin de Google. Depuis peu, un terme énigmatique fait son apparition : le Mystery Shopper Rating. Il pourrait aussi être utilisé par Google pour élaborer la note globale du magasin. Ce terme a été évoqué lors d'une récente discussion sur un forum d'aide Google Ads. Lors de celui-ci, un représentant de Google a donné une explication à un propriétaire d'un site sur le fait que sa note globale ne s'améliorait pas malgré l'ajout d'avis positifs sur sa page Google Shopping. Selon la firme de Mountain View, cette note pouvait aussi prendre en compte le"Mystery Shopper Rating", lorsqu'il était disponible.
Pour Sébastien Broussois, Associé Fondateur de Resoneo, le mystère reste entier sur ce terme. "Le Mystery Shopper Rating évoque un système de notation qu'utiliserait Google pour enrichir les notes des avis Magasins qui remontent sur les annonces Google Ads. Nous employons le conditionnel, car la seule mention "officielle" de Google à ce sujet provient d'un message de support, partagé sur le forum d'aide Google Ads. Mystery Shopper Rating y est présenté comme une typologie d'avis complémentaire aux avis clients. Google tiendrait en effet compte des avis clients classiques, et des avis de clients mystères, pour afficher une note globale, d'où certaines variations de notes remarquées par certains annonceurs entre leur Merchant Center et l'affichage en ligne." Pour autant rien dans ce fameux message, ni dans la documentation officielle de Google, ne vient clairement expliquer à quoi correspondent ces avis.
Récolte et affichage des avis
Alors, comment les annonceurs peuvent réagir face à cela ? Malgré le manque d'information sur le sujet, Sébastien Broussois pense que le Mystery Shopper Rating renforce l'idée de travailler le parcours client et les annonces. "Si Google utilise des avis Mystère, on peut s'attendre à ce qu'il prête attention aux mêmes points qu'un client classique, mais avec davantage de sévérité", souffle-t-il. L'intérêt de l'optimiser est d'obtenir une bonne note globale. Cela constitue un "pari" payant selon lui. "Si la note globale en tient compte, mais qu'il s'agit d'une véritable boîte noire avec aucun champ d'action sur ces avis qui risquent d'être plus négatifs que les autres, il y a tout intérêt à tenter d'obtenir un maximum d'avis clients "réels" pour "élever" la note moyenne. Si ces avis portent sur les mêmes points de frictions que le parcours d'achat emprunté par les utilisateurs, alors optimiser ledit parcours sur des points concrets, comme la clarté des informations sur l'annonce, ou les visuels est doublement positif."
Ainsi, pour profiter de la présence ou non du Mystery Shopper Ratting, les avis des utilisateurs doivent être au centre de l'attention. Et conduire les optimisations du parcours et des annonces, selon Sébastien Broussois.
Dans ce sens, un point important est à relever pour enrichir et optimiser les seller ratings ou avis clients est la récole d'avis. Il s'agit, hormis le fait d'avoir une note moyenne d'au moins 3,5/5, d'obtenir un volume d'avis récents suffisants. "En effet, pour tenir compte des avis, Google exige 100 avis valides au cours des 24 derniers mois, dans la langue du domaine", argue Sébastien Broussois. Pour cela, il est possible de collecter les avis via des plateformes partenaires reconnues, comme TrustPilot ou PowerReviews. Il s'agit aussi de solliciter automatiquement les avis clients après achat ou interaction. Et d'offrir une expérience client irréprochable, à travers la clarté des informations-clés, la qualité du SAV, ou la transparence sur les prix.
Autre élément clé pour optimiser la note de magasin, l'affichage des avis. Il faut "s'assurer que ceux-ci sont bien liés au domaine : Google associe les avis à l'URL principale du site", explique Sébastien Broussois. Pour cela, vous pouvez créer et revendiquer votre Fiche d'établissement Google, la lier à votre site web. Vous pouvez aussi encourager les avis via des liens directs ou afficher vos avis Google sur votre site web. Il s'agit aussi de vérifier que les données sont bien lisibles par Google. En effet, les flux d'avis doivent être correctement formatés, surtout pour les plateformes tierces. Le format JSON-LD est recommandé par Google. Différentes propriétés peuvent être mises en place. Voici un exemple de balisage :
<html>
<head>
<title>Legal Seafood</title>
<script type="application/ld+json">
{
"@context": "https://schema.org/",
"@type": "Review",
"itemReviewed": {
"@type": "Restaurant",
"image": "https://www.example.com/seafood-restaurant.jpg",
"name": "Legal Seafood",
"servesCuisine": "Seafood",
"priceRange": "$$$",
"telephone": "1234567",
"address": {
"@type": "PostalAddress",
"streetAddress": "123 William St",
"addressLocality": "New York",
"addressRegion": "NY",
"postalCode": "10038",
"addressCountry": "US"
}
},
"author": {
"@type": "Person",
"name": "Bob Smith"
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"reviewBody": "A very nice restaurant, but the service could be improved.",
"datePublished": "2011-04-01",
"reviewRating": {
"@type": "Rating",
"bestRating": 5,
"ratingValue": 4,
"worstRating": 1
},
"publisher": {
"@type": "Organization",
"name": "Washington Times"
}
}
</script>
</head>
<body>
</body>
</html>
Google a sorti son tutoriel pour répertorier, renvoyer, répondre et supprimer un avis.
Après cela, vous pouvez suivre la diffusion des extensions d'avis dans les rapports Google Ads. "Idéal pour analyser leur impact une fois qu'ils sont visibles" relève Sébastien Broussois. Enfin, intégrer les avis clients dans l'expérience globale du site peut être judicieux. "Les avis sont bien souvent le nerf de la guerre et difficile à obtenir. Quitte à enclencher une dynamique de feedback, autant la déployer pour l'ensemble des points de rencontres avec les utilisateurs à travers le site, les annonces et les fiches produits", lance Sébastien Broussois.
2% du taux de clics sur le Réseau de Recherche
Rappelons que les notes de magasin affichent une note sur 5 et un qualificatif à côté des annonces. D'après le géant américain, "dans les annonces textuelles, les notes de magasin génèrent une amélioration moyenne de 2% du taux de clics sur le Réseau de Recherche." Elles "aident les utilisateurs à identifier les entreprises qui offrent une expérience client de grande qualité. Elles permettent de gagner la confiance des consommateurs, qui peuvent prendre des décisions d'achat plus éclairées. Ces notes peuvent donc aider les marchands à améliorer les performances de leurs annonces et de leurs fiches dans les résultats naturels, et à attirer plus de clients qualifiés sur leurs pages de destination."
Notons que si vous avez atteint les seuils requis, vous pouvez afficher les notes en remplaçant {yourwebsite} par l'URL de votre page d'accueil, à l'URL suivante : https://www.google.com/shopping/ratings/account/lookup?q={yourwebsite}