Dépasser les blocages humains : un défi pour l'informatique

Comment anticiper les résistances au changement en vue de promouvoir l'agilité et l'innovation de l'entreprise ? Une problématique qui passe par l'analyse des situations de blocage, et la promotion des défis collectifs.

Quel DSI peut dire qu'il n'a jamais eu à faire face à des blocages humains lors de la mise en place d'une nouvelle solution informatique, que ce soit du côté des utilisateurs internes ou de ses équipes ? Le défi de l'accompagnement du changement représente sans nul doute l'un des principaux défis des départements informatiques, et de l'entreprise tout entière.

Dirigeants, actionnaires, salariés, etc. L'entreprise est composée de nombreux acteurs présentant des intérêts dans certains cas convergents, mais aussi bien souvent divergents.  Au sein des DSI, des conflits potentiels peuvent également exister. C'est souvent le cas entre Etude et Production.

"Au-delà des méthodes traditionnelles d'analyse des comportements face aux changements, tel le deuil nécessaire à toute modification de contexte de travail, il est intéressant d'étudier le niveau de maturité d'une entreprise à appréhender ses évolutions", analyse Bernadette Lecerf-Thomas, Coach de DSI. Pour la consultante, cette capacité se jauge à l'aune de l'habilité de la société à développer des collaborations transverses.

Au sein d'une entreprise ayant atteint le niveau de la coopération créative, chacun a le désir d'être compétitif au sens de la performance et de la compétence globale. Les différences sont n'est plus considérées comme un obstacle, mais comme un facteur de richesse source de débat. "C'est le régne de la fertilisation des idées et de la production d'innovation. La prise de risque est relativisée, elle est vécue comme un dés éléments à dépasser pour innover."

Comment passer d'un niveau de maturité à l'autre ? La réponse est à aller chercher dans la recherche de défi que l'entreprise peut se fixer à elle même. Un enjeu collectif qui peut être celui de rechercher des innovations visibles en avance sur le marché. C'est cette vision (nécessitant l'implication de la direction) qui a contribué à motiver les équipes informatiques de JCDecaux dans la mise en œuvre du Velib, ou encore la DSI d'ELM Leblanc dans le lancement de la télémaintenance des chaudières (voir l'enquête sur les projets informatiques innovants).

"L'appropriation de nouvelles pratiques nécessite de passer par des procédures dites moles", (Bernadette Lecerf-Thomas - consultante)

"La Thermibox est un projet passionnant à travers lequel nous n'avons jamais été aussi proche des directions métiers", commente Eric Payan, DSI d'ELM Leblanc."Avec ce déploiement, nous montrons que nous sommes aussi capables de sortir des chantiers standard de progiciel de gestion."

Naturellement, n'importe quelle société n'est pas capable de se plonger du jour au lendemain dans une telle démarche. "Il peut être utile de passer par des formations pour apprendre à comprendre les comportements et la dynamique de groupe, mais aussi mieux communiquer et répondre à telle ou telle situation de blocage", souligne Bernadette Lecerf-Thomas.

Et la consultante de poursuivre : "L'appropriation de nouvelles pratiques nécessite de passer par des procédures dites moles : l'imagination, le débat d'idées, le partage de représentations... L'objectif est de reconnaître les besoins et les difficultés de l'autre en vue de converger vers une politique à travers laquelle chacun pourra se retrouver."

L'apport d'un consultant extérieur avec une vision neutre et un savoir-faire autour des pocédures moles pourra dans certains cas être d'une certaine utilité. Et dans une situation de crise bloquant un projet, son intervention souvent indispensable pour permettre aux responsables informatique et/ou métiers impliqués de prendre du recul et mieux gérer les émotions.