Nouveaux services IT : comment appréhender le changement ?

L’intégration des nouvelles technologies peut impacter de manière significative les activités commerciales des entreprises, notamment avec le cloud et la mobilité. De telles implémentations représentent une rupture radicale avec les méthodes traditionnelles jusqu’alors utilisées en entreprise.

Le succès du déploiement de nouveaux services informatiques repose à la fois sur l’adoption de bonnes pratiques et sur l’utilisation de solutions de gestion unifiées.

Les défis du changement

L’adoption des nouvelles technologies est souvent vécue comme une contrainte par les collaborateurs. Ils sont réticents à modifier leurs habitudes ou apprendre de nouveaux processus. Or, plus les changements technologiques impactent le quotidien des utilisateurs, plus ils ont tendance à freiner leur implémentation. La méconnaissance d’une technologie ou d’un processus peut conduire l’utilisateur à rejeter la solution par peur que cela ne complique son travail. Il peut même craindre qu’une technologie vienne «remplacer» sa valeur ajoutée. Tout déploiement d’une nouvelle technologie dans un environnement d’entreprise doit, par conséquent, impliquer des processus et favoriser l’adhésion des employés.
Si les nouvelles technologies déployées permettent d’améliorer la productivité des utilisateurs et des administrateurs sans perturber les services de production, la réticence au changement s’apaise.
D’autre part, la mise en place de changements technologiques ne se limite pas à l’installation d’une nouvelle application ou d’un service. Une synergie favorable entre les individus, les processus et les technologies est nécessaire pour assurer le déploiement simultané de l’ensemble des éléments touchés par le changement. Les changements doivent pouvoir générer une meilleure rentabilité des budgets d'immobilisation et d'exploitation. Les équipes de support doivent être formées au mieux pour assurer leurs nouvelles fonctions, mettre en œuvre les nouveaux processus et utiliser les nouvelles ressources de gestion.

Gérer efficacement nouvelles technologies et services

Intégrer des changements tels que l’optimisation des services IT, le cloud computing et la mobilité d’entreprise implique des processus de management adaptés. Si les bonnes pratiques liées à la gestion du changement sont correctement utilisées, elles peuvent minimiser les conséquences sur l’entreprise. Les directives ITIL proposent des recommandations sur les améliorations des processus de gestion de l’informatique. La démarche ITIL préconise l’adoption d’une série continue d’objectifs intermédiaires plutôt que de se concentrer sur un objectif final. En d’autres termes, les organisations devraient opter pour l’adoption progressive des nouveaux services. Dans un premier temps, une entreprise devrait favoriser les nouveaux services qui permettent d’améliorer les problèmes IT et chroniques, ou encore les changements permettant d’optimiser les opportunités commerciales et le business de l’entreprise en général.
Pour chaque nouveau processus ou nouvelle ressource, ITIL recommande également une Mise en Œuvre en 4 phases :

• Initiation – développer une nouvelle technologie ou modifier un service doit être présenté avec des objectifs clairs et présenter le programme de transition associé. Cette étape permet de définir la problématique et le concept du projet ainsi que la validation de la direction avant son déploiement.
• Planification – A ce stade, il est important de détailler les activités à mettre en place et estimer le temps à y consacrer, ainsi que les coûts. Un projet doit identifier des rôles spécifiques et des mesures de soutien pour les équipes administratives.
• Réalisation – Durant la mise en place du plan, tous les changements de processus nécessitent une surveillance continue afin de s’assurer du bon déroulement de l’implémentation.
• Clôture – Cette phase essentielle des projets est souvent négligée. En outre, les procédures d’évaluation de la performance des nouveaux services doivent assurer la fiabilité du projet à long terme et la capacité à atteindre les résultats définis. 
  

Des solutions de gestion plus flexibles

En plus des recommandations ITIL, il est essentiel d’adopter des solutions de gestion automatisées. L’automatisation assure la consistance dans les déploiements et standardise l’exécution des processus administratifs. Elle gère les règles de conformité permettant d’identifier et reporter tout problème de performance ou autre souci potentiel pouvant impacter l’utilisateur ou la productivité de l’entreprise. Cela permet d’éliminer les efforts d’administration et le temps passé par les équipes de maintenance. Si un problème est détecté, la plateforme de gestion automatisée fournit les informations pour identifier rapidement la cause principale du problème, favorisant la prévention du problème. Elle apporte également une visibilité en temps réel grâce aux tableaux de bord.
Les avancées technologiques visent à simplifier le travail, réduire le temps passé sur des tâches sans valeur ajoutée et concentrer les efforts vers des projets plus efficaces pour l’activité de l’entreprise. Les administrateurs peuvent se concentrer sur les niveaux de service (SLA). Enfin, l’amélioration des services informatiques permet à tous les employés d’être plus productifs en un minimum de temps et avec moins d’efforts.