Quel modèle d'externalisation IT choisir pour l'innovation ?

Dans ma précédente chronique consacrée à l’externalisation des technologies informatiques comme vecteur d’innovation et non l’inverse, j’invitais à repenser la relation entre l’entreprise et son fournisseur de services d’externalisation. Voyons à présent comment revoir les modèles d’externalisation pour qu’ils puissent mieux répondre aux besoins.

Du temps des méga contrats, le choix du fournisseur unique, qui faisait généralement appel à des sous-traitants, intervenait au bout d’une longue et pénible procédure de sélection. C’est le modèle vendor-led. Le client traite avec son partenaire unique qui traite avec ses sous-traitants, chacun ayant sa spécialité. La communication est décousue et la collaboration découragée.

Les acheteurs ont ensuite voulu reprendre le contrôle et ont décidé de sous-traiter directement les différentes fonctions aux différents prestataires, sans plus faire appel au fournisseur intermédiaire. C’est le modèle vendor-driven. La communication directe avec les fournisseurs de services d’externalisation est meilleure mais ce modèle revient aussi souvent plus cher, il est plus compliqué à gérer et il peut créer des conflits.

Quel est donc le meilleur choix ? Comment faire pour que l’externalisation encourage l’innovation ?

Le modèle integrated-tower est une excellente approche. Les services de différents fournisseurs spécialisés y sont organisés en tours fonctionnelles : réseau (données, voix, communications unifiées, vidéo, etc.), applications (développement et maintenance), commodités (Cloud, e-mail, impression, mobile) et services (PC, datacenter, infrastructure). 

Généralement, une couche d’intégration et d’administration, ou SIAM (service integration and management), pilotée par un tiers vient se superposer, mais l’intervention de cet intermédiaire peut être source de complications et de problèmes de communication entre les membres de l’écosystème. Comme presque tous les fournisseurs de services de niveau 1 et leurs clients observent les meilleures pratiques standard de l’industrie, notamment les normes IT Infrastructure Library (ITIL) pour le management des services IT, la communication est facilitée. L’administration de la couche SIAM se fait donc souvent en interne.

Le principal avantage de l’approche integrated-tower est qu’elle permet aux entreprises de bénéficier de l’expertise de spécialistes en sus des capacités disponibles en interne.  Une relation commerciale et de service s’instaure directement avec chaque tour fonctionnelle et les fournisseurs travaillent dans le respect d’accords opérationnels communs favorables à l’innovation et à la collaboration au sein de l’écosystème. 

Cette approche crée un environnement flexible, agile et adaptable qui permet de profiter pleinement du potentiel des technologies numériques et des atouts spécifiques de chaque fournisseur.

Il serait irréaliste de penser que les organisations qui ont des accords d’externalisation IT en cours vont tout mettre à plat et repartir de zéro. Mais en réévaluant leurs besoins et en nouant aujourd’hui des partenariats, ces organisations vont pouvoir affiner d’autres aspects de leur externalisation IT et en retirer de meilleurs résultats à l’avenir. 

Une chose est sûre : la transformation numérique est un projet trop vaste, complexe et urgent pour une entreprise seule. La qualité des partenariats établis sera déterminante.