La robotisation des centres d'appels : le SMS vocal facteur de développement

Dans les faits, comment les entreprises utilisent-elles l’automatisation ? N'est-ce qu'un outil permettant de réduire les coûts salariaux ? Démonstration avec le cas des centres d’appels.

Une étude de 2014 de l’Institut de La Relation Client (1) montre que seulement 7% des français se déclarent très satisfaits de la qualité de la relation client dans les entreprises et le secteur public, tous services confondus. Et l’américain Nuance, spécialiste mondial de la reconnaissance vocale, fait état que seulement 6% des sondés en Europe souhaitent être mis en relation avec un interlocuteur physique. La grande majorité d’entre eux se préoccupe en priorité de la qualité du service, qu’il soit robotisé ou humain. En France, les consommateurs restent méfiants vis-à-vis des centres d’appels. Problème de profils, de culture : les français en ont marre des services clients délocalisés, offrant une qualité de service qui laisse à désirer. Et niveau rendement, les faits sont clairs.

Un téléprospecteur travaillant en mode prédictif (optimisation du temps de numérotation téléphonique, pas d’attente du décroché de l’appel) effectue entre 300 et 350 appels par jour au mieux. Son coût est de 1600 euros de salaire brut mensuel en France.

Le coût de revient d’une fiche contact revient à 7,50 euros.

C’est là que le SMS vocal peut jouer un rôle prépondérant. Cet outil a tous les atouts pour recentrer l’activité des agents et réduire les coûts, sans pour autant remplacer l’humain.

Qu’est-ce-que le SMS vocal?

Le SMS Vocal est l’envoi d’un message vocal préenregistré à une ligne mobile ou fixe. Le destinataire est automatiquement contacté en précisant l’expéditeur, et si le téléphone n’est pas compatible, le message est alors lu par un automate.

Le Voice SMS est un moyen rapide d’envoyer un message court qui peut être lu et consulté à la convenance de l’utilisateur. Il se révèle, dans de nombreuses situations, plus facile à utiliser que le SMS texte : pas besoins de touches ni de manipulation d’un clavier étroit et peu ergonomique, la voix suffit pour initier une interaction.

Le SMS Vocal est idéal pour mener une enquête, confirmer un rendez-vous, diriger le prospect vers un autre menu ou une extension choisie au préalable, ou encore mener une campagne commerciale de grande envergure en un temps record. Il peut aussi être utilisé pour entrer en relation avec vos employés, faire des annonces événementielles, envoyer des alertes (météo, pollution, suivi de commande…), des messages de félicitations ou de bienvenue, rappeler des dates importantes dans l’agenda etc.

Il peut contenir jusqu'à 10 000 caractères, contre 160 caractères pour le texto, soit environ 50 fois plus.

De plus, c’est un message audio : une voix synthétique ou pré-enregistrée lit le contenu à votre correspondant. Le texto devient un vrai message téléphonique, compatible avec les téléphones fixes et les mobiles, quand le SMS texte se limite aux lignes mobiles.

Enfin, il permet aussi une mise en relation plus directe entre vos prospects et vos services via un service de de mise en relation en fin de message de type « vous souhaitez être mis en relation avec nos services

Tapez 1, …., sinon merci de raccrocher ».

L’automatisation grâce au SMS vocal donne, en termes de coûts, des résultats incomparables. Un automate d’appels qui diffusent un message préenregistré de quelques secondes permet de générer des appels sortants à une vitesse pouvant aller jusqu’à 70.000 appels à l’heure.

La vitesse n’est pas limitée, mais dépend du nombre de serveurs disponibles.

Le prix revient à celui d’un simple appel téléphonique, soit quelques centimes d’euros l’appel.

En intégrant le SMS vocal au sein des stratégies de service clients, les entreprises peuvent avoir une meilleure gestion et une meilleure maîtrise de leurs communications sortantes. Tout simplement parce que le SMS est un outil pratique et peu onéreux pour envoyer des informations ciblées à un nombre important de clients, de manière simultanée.

Introduire un service de SMS vocal dans un centre d’appel peut réduire significativement les charges de travail et les coûts opérationnels sur les postes à faible valeur ajoutée.

Etant donné que les marques se concentrent de plus en plus sur cette fameuse valeur ajoutée, ainsi que sur la qualité de la relation client à long terme, les centres d’appels vont pouvoir utiliser le SMS vocal pour gagner en compétence et rester dans la course. De simples exécutants, ils auront l’opportunité de devenir de véritables ambassadeurs des marques, et auront un rôle stratégique dans la réussite de leurs clients.

L’automatisation de certains services clés va au final servir à augmenter le nombre d’appels traités, tout en améliorant la qualité de service

Quelques Conseils pour bien choisir votre fournisseur de Voice SMS:

• Soyez attentif à la législation ! Demandez quels sont les outils utilisés pour répondre aux exigences légales (option de désinscription, obtention du consentement explicite, constitution d’une liste de n° à ne plus rappeler…).

• Vérifiez quels sont les différents types de messages proposés. L’option transfert/boîte vocale vous permettra de jauger vos résultats le jour même, tandis que l’option sans transfert/boîte vocale ne générera pas de réponse immédiate. Il est d’ailleurs plus approprié pour les annonces ou les messages promotionnels.

• La livraison d’un message d’alternative est-elle possible ? Pour atteindre le maximum de clients, un message de type « Désolé, nous vous avons manqué », peut jouer de manière significative en votre faveur.

• Quelles sont les possibilités offertes pour vos campagnes interactives (utilisation du clavier ou de la voix pour répondre) ?

L’automatisation des services, notamment via le SMS vocal, est loin de représenter la déshumanisation du travail. Au contraire, ces nouvelles technologies sont à même de rendre la relation utilisateur/entreprise plus proche et plus personnalisée, et participera à l’essor de nouveaux secteurs et emplois axés sur la qualité et non plus sur la quantité. Cette nouvelle approche va permettre d’allier réduction des coûts, augmentation de la satisfaction client, et essor des emplois mieux qualifiés.

1. Baromètre international de la relation client IPSOS, 7 fevrier 2014