Moderniser l’ITSM en 5 étapes
Offrir une meilleure expérience utilisateur ou encore automatiser les processus IT sont autant d’exemples d’opérations qui relèvent de nombreux challenges.
Favoriser les relations d’entreprise
Une des plus grandes menaces pour l’entreprise est l’utilisation du Shadow IT, le fait qu’un employé préfère utiliser sa propre technologie plutôt que celle préconisée et validée par le service informatique. Les organisations peuvent posséder les meilleurs systèmes de sécurité possibles, rien n’empêchera les employés de les contourner. Ce genre de comportements expose les entreprises à des failles de sécurité, à des pertes de données et constitue une entrave à la conformité des licences logicielles. Mais globalement les employés ne souhaitent pas délibérément contourner les procédures informatiques. C’est généralement lorsqu’ils ont un problème spécifique pour lequel ils ont besoin de trouver une solution rapidement qu’ils se tournent vers le Shadow IT.
Pour pallier ce problème, les entreprises doivent connaître les attentes de leurs employés pour pouvoir améliorer leurs pratiques. Ainsi, la direction informatique doit réagir efficacement et échanger avec les équipes de l’entreprise pour comprendre les éléments que les utilisateurs considèrent comme indispensables à leurs missions quotidiennes. Une telle démarche génère une valeur ajoutée pour l’organisation.
Offrir une expérience utilisateur de qualité
La direction informatique doit être à l’écoute des employés de l’entreprise afin de comprendre leurs exigences et leurs attentes, pour leur procurer une expérience utilisateur qui leur correspond. Une enquête réalisée par thinkhdi.com met en lumière l’amélioration de l’expérience utilisateur comme étape clé dans la modernisation des centres de support informatique dans les entreprises. Ainsi, pour offrir une expérience utilisateur de qualité via les bons canaux, une approche moderne et globale est nécessaire.
En outre, un des aspects importants de cette modernisation demeure l’orchestration de la gestion des services informatiques, la conception des fonctions en self-service du portail ITSM, son implémentation, son adoption et ses mesures.
Opter pour l’automatisation
L’automatisation des principaux processus IT permet d’améliorer l’efficacité de la direction informatique. L’automatisation permet d’éliminer le temps consacré aux tâches principalement manuelles, de routine ou de base et limite les erreurs humaines. Les heures ainsi gagnées peuvent être consacrées à l’identification des besoins des collaborateurs, aux solutions qui permettent de booster leur motivation ou d’enrichir leurs tâches. En effet, l’automatisation permet de répondre aux exigences de la direction et ce même face à une réduction croissante du personnel. Exigences notamment en termes de stratégie digitale et numérique dont l’efficience peut être améliorée grâce aux processus d’automatisation.
Affirmer sa valeur commerciale
Les rapports traditionnels de performance IT et la productivité des équipes ont une grande importance quant aux ajustements que doit apporter l’entreprise pour rester compétitive. Cependant, ils ne suffisent pas à prouver la valeur des activités de la direction informatique, ni à orienter la stratégie future.
L’ITSM moderne nécessite des rapports plus détaillés et accessibles à toutes les fonctions de l’entreprise, afin de mesurer la valeur qu’il apporte au sein de l’organisation. Le reporting est en effet basé sur la valeur calculée en combinant les mesures de performances IT, les résultats de l’entreprise et l’impact financier des décisions prises par la direction informatique.
Augmenter l’agilité de l’entreprise
Pour tirer profit de tous les avantages qu’offrent l’ère numérique, les entreprises doivent désormais définir plus rapidement leurs orientations stratégiques et fournir les outils nécessaires à leur exécution. Le management agile est un véritable levier pour l’entreprise et permet à la direction informatique d’améliorer ou de créer de nouveaux processus, plus cohérents, ayant pour finalité d’améliorer la productivité. Ainsi, un système d’information agile participe à une collaboration optimisée entre l’IT et les métiers.
Intégrer une gestion agile de l’informatique accompagne les évolutions et les changements des métiers, peut en faciliter les aspects organisationnels et même en automatiser une partie. La plateforme ITSM devient alors un vecteur de premier plan pour lier de façon transparente les processus informatique et les métiers. Ainsi, les tâches à faible valeur ajoutée sont remplacées par du temps consacré à l’innovation, ou à la réalisation opérationnelle de la stratégie de l’entreprise.