Appels téléphoniques : pourquoi est-il si important de donner plus de flexibilité à vos employés ?

Pour les professionnels des centres d’appels, les traders, les techniciens informatiques ou les banquiers privés, parler au téléphone est au cœur du métier. Offrir des conversations de qualité est essentiel pour assurer la satisfaction de leurs clients.

Pour certains professionnels - employés de centres d’appels, traders, techniciens informatiques ou banquiers privés – parler au téléphone est au cœur même de leur profession. Pouvoir offrir des conversations de qualité est donc essentiel pour assurer la satisfaction de leurs clients. Mais cette satisfaction client est fragilisée par un parcours client en constante évolution avec la transition numérique qui amène l’apparition des chabots, ces robots de conversation désormais courants qui répondent aux questions et chattent via WhatsApp, et des points de contact variés, en ligne et hors ligne. 

Dans tout échange, la satisfaction client est toujours l’objectif premier. Mais d’une manière assez inquiétante, on observe de plus en plus de clients qui haussent le ton ou qui s’énervent pendant leurs appels, rendant ces derniers beaucoup plus complexes à gérer. Et cela n’est pas sans conséquence : une nouvelle étude vient de révéler que le niveau de satisfaction client a chuté au cours des trois dernières années(1). 

Une étude menée récemment par Jabra(2) montre que favoriser une meilleure mobilité des utilisateurs est directement liée à un meilleur service client. Elle montre également que les utilisateurs sont aussi plus rentables, dans le sens où leur liberté de mouvement liée aux écouteurs sans fil leur permet de résoudre plus facilement les problèmes des clients. Par conséquent, les entreprises peuvent identifier avec succès ce qui prime ou pas dans le parcours client. Cela leur permet ainsi de réduire les frais de service jusqu’à 33% et de doubler les revenus par client existant d’une année à l’autre(3). De plus en plus, la vitesse d’interaction et la qualité des échanges vont de pair.

Une productivité améliorée

La même étude Jabra a également révélé qu’une solution mobile comme un casque sans-fil améliore la productivité. Les employés utilisant des écouteurs sans-fil seraient 20% plus productifs que ceux utilisant des solutions filaires. Bénéficiant d’une plus grande mobilité, ceux-ci pourraient plus facilement se déplacer et demander conseil auprès de leurs collègues spécialisés pour résoudre les problèmes durant l’appel. Bien que la plupart des équipements professionnels soient sans-fil depuis les années 80, 60% du personnel des centres d’appels restent attachés à leur bureau avec des casques filaires.

Pourquoi limiter d’avantage la mobilité des professionnels qui travaillent essentiellement au téléphone par rapport à un employé moyen ? A l’heure où les appels sont devenus plus complexes et où les agents de centres d’appels ont d’avantage besoin d’interaction, ce sont en fait les utilisateurs finaux qui en sont pénalisés. Pour les entreprises qui se demandent si elles doivent passer au sans-fil, les chiffres parlent d’eux-mêmes. En effet, 44% des utilisateurs de casques filaires constatent que leur productivité est impactée de manière négative par le fait d’être rattaché à leur bureau(4).

Voici les principaux inconvénients rencontrés : 

• Une mobilité restreinte qui impacte la qualité de l’expérience client où certains appels ne pouvant être traités du premier coup devraient être transférés ou exigeraient un nouvel appel.
• Le manque de mobilité qui pourrait allonger la durée des appels et engendrer des coûts inutiles
• Le bruit de fond du bureau qui peut lui aussi impacter la qualité des appels avec les clients
• Le fait de ne pas pouvoir se déplacer librement pouvant nuire à la qualité des conversations téléphoniques

Les casques sans-fil offrent l’opportunité d’améliorer sensiblement le service client en réduisant les coûts. La « voie de la productivité » passe donc indéniablement par le passage au casque sans-fil pouvant représenter des opportunités de revenu deux fois plus élevées que celles offertes par les solutions filaires. Mais les bénéfices du sans-fil ne s’arrêtent pas à la productivité. Cette liberté physique a également un effet positif direct sur la satisfaction client, en permettant aux employés de résoudre plus facilement les problèmes de leurs clients. Les casques sans-fil permettent ainsi de :

• Pouvoir solliciter plus facilement des experts au cours de l’appel
• Résoudre beaucoup plus d’appels du premier coup
• Réduire le nombre de rappels ou d’escalades vers l'assistance de niveau 2
• Ne plus rater un appel en ayant la possibilité de prendre cet appel loin de son bureau 

Qui sont les principaux concernés ?Deux types de professions pourraient particulièrement bénéficier de cette transition vers le sans-fil : les conseillers financiers et le personnel de centres d’appels.Les conseillers financiersLes conseillers financiers entretiennent des conversations très précieuses avec leurs clients par le biais d’interactions téléphoniques. Des clients qui appellent pour discuter de leur retraite ou de leur portefeuille d’investissement. Ainsi, la possibilité de prendre des appels depuis les quatre coins du bureau est essentielle pour ces conseillers : un appel manqué est une opportunité commerciale manquée. Leurs appels sont  souvent très complexes. L’avis d’un collègue expérimenté, pendant ou entre les appels, pourrait être nécessaire pour  garantir un conseil qualifié. D’après de récents chiffres, ces professionnels travaillent loin de leurs bureaux pendant environ 40% de leur temps de travail.Les agents de centres d’appels  Ces personnes sont en général assises derrière leur bureau pendant la majeure partie de leur journée. Ils gèrent un très grand volume d’appels de faible complexité. Traiter le plus d’appels possible est très souvent l’indicateur clé de performance (ICP) le plus important pour ces employés et leur organisation.Des appels manqués ou de mauvaise qualité peuvent entrainer une baisse de la satisfaction client et une perte de business. Pour environ 20% de leur temps, ces individus s’éloignent de leurs bureaux pour effectuer d’autres tâches et assister à des réunions de courte durée. Cependant, même quand ils s’isolent pour prendre certains appels (dans un box isolé par exemple pour réduire le bruit autour d’eux), ils devront bien souvent retourner à leur bureau ou à leur ordinateur pour clore leur appel. Pour cela, une solution flexible est essentielle pour eux aussi.

Des appels de plus en plus complexes

Dans certains espaces de travail, le sans-fil est devenu la nouvelle norme, mais il reste encore beaucoup de chemin à parcourir pour que cela s’applique à tous. Mais avec un parcours client qui est amené à se digitaliser de plus en plus et avec l’émergence de l’intelligence artificielle comme premier contact (par exemple les assistants virtuels comme Alexa et Siri), les appels vont devenir de plus en plus complexes. Les appels qui resteront, étant ceux qui ne peuvent pas être résolus par les assistants virtuels, nécessiteront une performance optimale. Il est aujourd’hui très clair que la capacité des entreprises à gérer les appels complexes est devenue la clé de voûte d’une relation client réussie.

1 American Customer Satisfaction Index.

2 Jabra Call Centric Study, 2015 

3 Harvard Business Review, 2014 

4 Jabra Call Centric Study, 2015