Au cœur du magasin digitalisé de Decathlon à San Francisco
Decathlon fait son come-back aux Etats-Unis. Après avoir quitté le pays en 2003, la marque française d'articles de sport y est de nouveau présente depuis 2016. Elle a ouvert trois magasins dont un à San Francisco. "Avec la mer et la montagne à proximité et son célèbre dynamisme économique, cette ville est un lieu idéal pour exporter nos produits conçus dans l'Hexagone", souligne Tony Léon, CIO chez Decathlon USA. Mais au-delà du défi commercial, le groupe entend faire de cette implantation un lieu d'expérimentation de nouvelles pratiques digitales. "Ici, nous sommes au plus proche des start-up de la Silicon Valley. Nous pouvons les inviter chez nous pour échanger et plancher sur des proof of concept in situ", insiste le CIO.
Un magasin sans caisse
Surprise, en parcourant le magasin, on ne trouve ni caisse ni même comptoir informatisé. Depuis leur smartphone, via une app mobile faite maison, les vendeurs se chargent de tout. Il peuvent vérifier la présence d'un produit en stock, déclencher une livraison à domicile ou en boutique, et jusqu'à prendre en charge les règlements par carte bancaire. "Nous cherchons à proposer une expérience relationnelle sans couture avec nos vendeurs, du conseil sur le choix des produits au paiement", insiste Tony Léon.
Pour mettre en œuvre le processus, les produits, hormis les plus volumineux, sont équipés chacun d'une puce d'identification sans fil par radio-fréquence (RFID). Les vendeurs peuvent ainsi scanner d'un coup les paniers d'achat, et l'ensemble des articles qu'ils contiennent aussi nombreux soient-ils. Pour ce faire, ils les glissent dans des caissons équipés de capteurs RFID répartis un peu partout dans le magasin. Ensuite, ils numérisent le QR code de ces derniers pour récupérer les produits correspondants sur leur téléphone mobile (voir photo ci-dessous).
Enfin, les vendeurs n'ont plus qu'à appairer leur smartphone avec un terminal mobile de paiement pour finaliser la transaction.
Pour Decathlon USA, l'enjeu est également de dessiner une expérience unifiée entre les différents canaux de relation client. "Toutes combinaisons sont possibles. Un client peut par exemple commander en ligne sur le site web de Decathlon USA puis se faire livrer en magasin, ou bien réaliser ses achats en magasin et se faire livrer chez lui. De même pour la gestion des retours produit, il pourra les effectuer en magasin s'il a acheté en ligne, et inversement", détaille Tony Léon.
Une IA pour saisir les feedbacks
A l'entrée de la boutique, une tablette tactile donne accès à l'ensemble du catalogue de la marque, et permet de passer des commandes en self service.
En vue de récupérer les feedbacks de ses clients après leur visite, Decathlon USA a développé une application à base de machine learning qui automatise l'envoi et le traitement de questionnaires de satisfaction. "Cela nous permet d'identifier immédiatement les 5 à 10% de clients non-satisfaits et de nous libérer un maximum de temps pour répondre à leur problème", constate Tony Léon.
Pour créer cette expérience digitalisée de bout en bout, Decathlon USA s'est équipé d'un système d'information modulaire à base d'API. A chaque fonction son module : de la gestion des commandes à la passerelle de paiement (basée sur Adyen) en passant par le gestionnaire de taxes (qui, lui, repose sur le service SaaS Avalara). Et à chaque module son API. "Via cette couche, ils peuvent être par partagés par plusieurs applications. Par exemple, la passerelle de paiement est la même pour le site web, le magasin, et l'app de test & buy", indique-t-on chez Decathlon.
Des API à tous les étages
Grâce cette architecture entièrement basée sur la plateforme d'API de Mulesoft, la filiale peut aisément développer et déployer de nouvelles fonctionnalités tout en étant assurée que les informations clients et produits sont bien les mêmes quel que soit le canal utilisé, physique ou digital. "Actuellement, nous planchons par exemple sur un nouveau service de livraison rapide, en une ou deux heures, après un achat en magasin", illustre Tony Léon. Un service qui donnera lieu à un nouveau composant logiciel et une nouvelle API pour venir s'intégrer aux modules existants.
Toujours par le biais d'interfaces programmatiques, Decathlon USA connecte sa plateforme digitale aux systèmes d'information de sa maison mère : application financière Oracle, progiciel SAP, logiciel de gestion d'entrepôt sous AS400. "Ces systèmes n'étant pas orientés API, nous avons créé des connecteurs pour qu'ils s'adaptent à notre environnement", précise Tony Léon.
Gestion d'inventaire robotisée
Autre surprise, un robot doté de deux caméras parcourt les rayons du magasin. Conçu pour automatiser la gestion d'inventaire, il réalise un décompte des articles en détectant leur tag RFID. En parallèle, il fait appel à la reconnaissance d'images pour vérifier que les articles sont placés à l'endroit prévu, en tête de gondole ou pas, permettant ainsi de valider le marchandising. Réalisée tous les cinq jours, l'opération est bouclée en deux heures. Le robot signé par la start-up californienne Simbe Robotic transmet ensuite ses données aux applications de gestion de Decathlon USA via une API toujours orchestrée par la solution MuleSoft.
Une fois éprouvés, certains cas d'usage digital implémentés par la boutique de Decathlon à San Francisco auront pour vocation d'être étendu aux magasins de la marque en Europe. "C'est le cas par exemple du robot de gestion d'inventaire. Nous planchons actuellement sur un projet visant à le déployer en France", confie pour finir Tony Léon.