Chatbot, callbot ou voicebot : quel bot adopter en 2020 ?

Quel type d'agent intelligent déployer ? A l'heure de l'explosion du conversationnel, il est temps de se poser la question.

Bienvenue dans l'ère du conversationnel, où les marques ont compris qu'elles devaient être disponibles et pertinentes à chaque étape du parcours client. Répondre à ce besoin de proximité et d'interactivité partout, tout le temps, est une démarche possible grâce aux progrès technologiques et notamment au développement des bots. Reste à savoir lequel déployer et quels enjeux seront à relever en 2020 !

Le chatbot : le bot le plus répandu

Ce sont aujourd’hui les consommateurs qui choisissent quand et par quel canal de communication ils souhaitent entrer en contact avec les marques. Les bots, autrement appelés agents conversationnels, ont pour avantage d’offrir une grande disponibilité et réactivité aux différentes demandes. C’est donc à la fois un gain de temps considérable pour les consommateurs, mais aussi pour les entreprises qui y gagnent en productivité, image et réduction des coûts. Le choix du bot à mettre en place sera alors défini en fonction du canal d’échange privilégié par la cible, des objectifs de la marque et du service proposé qui pourra ne nécessiter que de l’interaction textuelle ou l’intégration d’images par exemple. A date, ce sont les chatbots qui sont les plus déployés au sein des réseaux sociaux, comme Messenger, mais aussi plus fréquemment sur des sites web ou dans des applications mobiles. Aussi perçu comme un élément fondamental de la transformation digitale des entreprises, 78% des directeurs innovations pensent que l’avènement des bots est inéluctable et plus d’un tiers des entreprises (31%) ont déjà déployé un chatbot selon le dernier Observatoire des Chatbots (2019).

2020 : arriverons-nous à 80% d’entreprises qui utilisent un chatbot ?

Les chatbots sont mis en place pour améliorer la satisfaction des consommateurs : 69% des clients déclarent préférer le chatbot à l’échange humain lorsqu’il s’agit de gagner du temps*. Beaucoup de questions trouvent leur réponse sur le site internet de la marque, mais cela est souvent fastidieux à chercher, notamment lorsqu’il s’agit de recommandations produits ou du SAV. Le chatbot aura l’atout majeur d’apporter instantanément une réponse aux questions les plus fréquemment posées. Les conseillers par téléphone ou en LiveChat peuvent ainsi prendre la main sur les demandes plus complexes et à plus forte valeur ajoutée. Parmi les chatbots à succès, on peut citer Total Direct Energie, qui sur plus de 60.000 conversations/mois répond aux questions des internautes sur les offres, la souscription d’un contrat ou encore la compréhension de leur relevé. Dans la presse, Botaldo déployé pour le média L'Équipe, fait aussi figure d’innovation, puisqu’il est le premier chatbot expert de la Ligue 1 de football. Il répond à toutes les interrogations des amateurs de foot : résultats, classements, matchs à venir... On le voit, les chatbots deviennent de plus en plus sophistiqués dans la compréhension des requêtes utilisateurs, la diversification des cas d’usage, ou dans les fonctionnalités qu’ils proposent.

Voicebot et Callbot : l’essor de la voix ! 

L’arrivée des assistants vocaux à travers nos smartphones, enceintes et autres objets connectés ouvre aussi de nouvelles perspectives d’interactions avec les marques via la voix. Parler étant plus naturel et rapide que d’écrire, l’usage se développe : CSA et Hadopi annonçaient au printemps 2019 que 46% des Français avaient déjà utilisé un assistant vocal que ce soit sur smartphone, ordinateur, tablette, enceinte ou TV connectée et que 11% possédaient une enceinte connectée. Les voicebots et callbots permettent une interaction “machine-voix”, avec pour différence que le callbot concerne uniquement les échanges téléphoniques alors que le voicebot intervient via une interface mobile ou un objet connecté. Alors quelle préférence pour 2020 ? Les callbots vont se démocratiser dans les mois et années à venir afin d’améliorer l’expérience client au téléphone. Les serveurs vocaux interactifs (SVI) par exemple vont ainsi laisser la place à un échange plus fluide et rapide. Bien plus qu’un simple SVI, le callbot peut s’adapter au rythme de dialogue de son interlocuteur, déclencher une action (déclaration d’un compte, déclaration d’un sinistre) et également stocker les appels pour une ré-écoute ultérieure.

Mise en place d’un bot : quels enjeux en 2020 ?

Le premier enjeu sera celui de la qualité de l’expérience proposée : si le bot ne comprend pas correctement ce qui lui est demandé, fait répéter la question ou répond à côté, l’expérience sera décevante. Il s’agit donc de s’assurer de la maturité de la technologie utilisée mais aussi, pour la marque, d’être en capacité d'anticiper de façon très exhaustive l’ensemble des dialogues et possibilités de réponses auxquels va être confronté le bot et de pouvoir constamment le mettre à jour en toute autonomie. Sur un marché plus mature, l’enjeu va être d’aller vers des échanges de plus en plus personnalisés. Il convient donc de rechercher une plateforme suffisamment riche et interopérable pour se connecter avec les web services ou applications internes permettant de reconnaître plus précisément l’interlocuteur et de lui apporter des réponses plus pertinentes et ce dans un total respect des données personnelles en conformité avec la loi RGPD. La voix en mode “test and learn”, laisse vraiment présager de belles évolutions dans l'interaction marques-clients !

* Source : Karim Bouras - Agence Nile.