Résilience commerciale : les indicateurs de données à surveiller en temps de crise

Il existe des moyens simples à mettre en place pour détecter et alerter de manière proactive sur les signes de difficultés, par exemple prévenir les cyberattaques, se prémunir contre les risques ou encore anticiper la fraude.

La crise que nous traversons ajoute l'incertitude économique aux difficultés et aux craintes sanitaires. Alors que se dessine une nouvelle organisation de la société, de nombreuses entreprises cherchent à comprendre l'impact des changements actuels pour en tirer des enseignements.  Le choc initial passé, un éclairage s'impose sur les façons de structurer ses indicateurs de données pour, au cas par cas, mieux anticiper le "monde d'après", nécessairement différent.

Consommation, transport, services financiers, santé, télécommunications, tous les grands secteurs économiques doivent s'adapter à cette nouvelle donne ; accès aux crédits repensés ou échéanciers revisités, voyages réaménagés, téléconsultations, sans parler du télétravail ou du e-commerce. Ces changements ont mis l'infrastructure IT et la sécurité applicative à l'épreuve, et demandent aux acteurs concernés de revisiter les outils de mesure pour pérenniser leurs activités.

Pour chacun des secteurs visés et pour les différents postes, il existe des moyens simples à mettre en place pour détecter et alerter de manière proactive sur les signes de difficultés particulières, par exemple prévenir les cyberattaques, se prémunir contre les risques ou encore, anticiper la fraude.

Au-delà, dans des conditions économiques difficiles, la capacité à s'adapter rapidement et à grande échelle à l'évolution des marchés, tout en protégeant les actifs - clients, stocks, processus, immobilier - ainsi que la réputation, constitue un véritable avantage concurrentiel.

Gérer le risque : les stratégies de gestion du crédit résilientes.

La clé pour affronter les périodes les plus imprévisibles est la résilience.  En ces temps difficiles, l'un des enjeux pour le secteur bancaire dans le monde entier consiste notamment à protéger les clients - particuliers ou entreprises - contre le surendettement ou le dépôt de bilan. Il leur faut ainsi trouver un équilibre entre les différentes possibilités de prêt et les stratégies appropriées, en proposant en permanence les bonnes limites de crédit.

A titre d'exemple, à fin avril, une grande banque se targuait d'avoir reporté les échéances de 335.000 crédits pour un montant de 3,4 milliards d'euros et d'avoir traité près de 20 milliards d'euros de prêts garantis par l'Etat. Une capacité d'adaptation exemplaire...

Car assouplir les conditions de financement pour chaque client dans un contexte changeant, que ce soit au moment de la demande ou au cours du remboursement, peut constituer un réel défi. A ce titre, les opérateurs financiers pourront se focaliser sur l'analyse en continu des données relatives aux impayés bien sûr, mais aussi aux autres vulnérabilités des entreprises. Intégrée dans un système décisionnel correctement paramétré, la solution prouvera certainement son efficacité.

Pour aider les entreprises à interpréter des informations complexes et changeantes, il est en effet indispensable de disposer de capacités avancées pour la modélisation, le pilotage du risque et les stress test. Pour les banques elles-mêmes, cet ensemble leur fournira des informations cruciales sur les exigences de fonds propres en cas de crise. Plus particulièrement, lorsque les avis d'experts divergent sur des questions cruciales, la combinaison de la politique de prêt et des prévisions économiques permet une modélisation des risques plus sûre pour l'avenir.

Protéger les clients en détectant et en prévenant la fraude de manière plus intelligente.

Explosion du télétravail, mais aussi des téléconsultations, de la consommation de médias ou de divertissement en ligne, le secteur des télécoms est aussi au cœur des périodes de crises comme celle que nous traversons. Et dans ce contexte, les fraudeurs sont aussi intelligents qu'impitoyables. S'il est difficile de prévenir les attaques "physiques" - comme le récent sabotage de lignes et d'antennes -  il est en revanche vivement recommandé de mettre en place des solutions de prévention, de détection et de neutralisation de la fraude.

Le défi pour les dirigeants des entreprises de télécommunications consiste à offrir en permanence une expérience client adaptée tout en les protégeant, eux et l'entreprise contre la fraude. Pour que la prévention de la fraude soit rentable, les opérateurs doivent soutenir l'utilisation accrue des canaux numériques, tant pour l'acquisition que pour le contrôle continu des transactions. En tirant parti des solutions d’évaluation du risque des souscriptions, de vérification d'identité et d’analyse des attributs digitaux d’un client ou prospect, les clients disposeront également d’un parcours d’achat optimisé et qualitatif.

Ces solutions peuvent être intégrées en toute transparence dans les processus existants, afin de minimiser les désagréments ; efficaces pour protéger et exploiter pleinement les fonctions commerciales essentielles, elles peuvent même, potentiellement, être pertinentes pour générer de nouvelles opportunités de croissance à l'avenir.

Anticiper les changements en protégeant les transactions en ligne.

La période a aussi largement redistribué les cartes en matière de relation client, notamment puisque les marques ne peuvent plus intégrer l’analyse comportementale de leurs clients en magasin et ne disposent plus de ce moyen de contact physique privilégiée.  

Dans cet environnement intégralement numérique qu'ils investissent dans des proportions jusqu'alors inégalées, les consommateurs, quel que soit leur parcours, exigent une expérience en ligne fluide, rapide et pratique, peu importe avec qui ils effectuent leurs transactions. Les médias à tirage papier par exemple ont dû sans transition nouer une relation nouvelle avec leurs habitués - qui n'étaient pas forcément des abonnés. Ici, les exemples fleurissent d'initiatives plus ou moins heureuses d'utilisation des données pour dynamiser les contacts ou de mise en œuvre de modèles payants : activation de l'email sur des bases moyennement prêtes, ciblage opportuniste, mais aussi création de portefeuilles virtuels etc. Si elles caractérisent une transformation profonde, l'ensemble de ces techniques augmentent aussi mécaniquement la surface de risques.

Autre exemple sur le retail alimentaire, où les obstacles se sont multipliés : file d'attente pour les commandes en lignes, "drive" débordé, cumul des réclamations... bien sûr, le dimensionnement même des systèmes d'information est en jeu ; l'analytique également.  De surcroît, comme évoqué précédemment, les canaux digitaux facilitent la tâche des fraudeurs, notamment en période de difficultés et de stress.

Les e-commerçants les plus avant-gardistes utilisent déjà leur plus grande dépendance aux canaux en ligne pour développer une résilience commerciale durable. En diversifiant les canaux de distribution et en développant l'acquisition numérique de clients, les nombreux commerces de détail à l'épreuve de la crise s'aperçoivent de la nécessité de disposer de technologies adaptées pour fournir et interpréter des informations basées sur des données, idéalement en temps réel.