ITSM et automatisation pour améliorer la productivité en télétravail
Pour les équipes IT, le télétravail signifie qu'elles doivent gérer leurs utilisateurs à distance, et faire face à l'incertitude quant à la durée de cette situation et à la forme que prendra le lieu de travail à l'avenir.
La pandémie de Covid-19 se poursuit, et les mesures de confinement ont contraint la plupart des entreprises à adopter le télétravail sur la durée. Même avec le déconfinement progressif, il est probable que le télétravail devienne la "nouvelle normalité". Partout, des entreprises de toutes tailles développent des plans d'urgence permettant d'assurer la distanciation sociale et de protéger leurs collaborateurs au bureau. Qu'est-ce que cela implique pour les équipes IT ?
Pour les équipes IT, cela signifie également qu’elles doivent gérer leurs utilisateurs à distance, et faire face à l’incertitude quant à la durée de cette situation et à la forme que prendra le lieu de travail à l’avenir.
Pour un télétravail efficace, les collaborateurs ont besoin au minimum d’un accès rapide et pratique aux matériels et logiciels adéquats, d’un environnement de travail convivial, d’une bonne vitesse de bande passante et d’une connexion fiable et sécurisée au réseau de l'entreprise. Cependant, même si ces objectifs sont atteints, de nombreuses autres difficultés peuvent encore se présenter.
Les problèmes de support IT, par exemple, sont faciles à résoudre quand les collaborateurs sont sur place, au bureau. Quand tout le monde travaille à distance, on constate non seulement que les demandes de support se diversifient, mais également que même les plus simples deviennent très complexes. Les équipes du support IT peuvent alors être mises à rude épreuve, car elles doivent faire face à des exigences conflictuelles, entre opérations de routine et demandes imprévues.
Pour y parvenir et éviter les périodes d'inactivité, le personnel du centre de support IT doit utiliser efficacement sa plateforme de gestion des services IT (ITSM). Intégrés à la plateforme d'ITSM, l'automatisation et le self-service s'avèrent être également d’une grande aide pour permettre aux équipes IT de développer une stratégie de support à la hauteur de la tâche, tout en leur en évitant d’être surchargées de travail. Cette approche leur permettra d’assurer le support des utilisateurs en cette période d’incertitude.
L'incertitude prend fin grâce à l'automatisation et au self-service
L'automatisation est toujours une méthode très efficace pour soulager la pression qui pèse sur les équipes du centre de support IT, et c'est encore plus vrai en ce moment. En déployant l'automatisation en plus d'une solution d'ITSM transparente, il est possible de résoudre beaucoup plus rapidement les demandes de service, souvent même avant qu'elles ne parviennent aux analystes. Les équipes du support IT peuvent ainsi se consacrer à d'autres tâches plus pressantes.
La mise en place d'un système intuitif de gestion des connaissances évite que les problèmes simples, faciles à résoudre, ne s'accumulent dans la file d'attente des tickets. En effet, les utilisateurs sont invités à utiliser les suggestions en self-service lorsqu'ils ouvrent un ticket. Ainsi, les demandes courantes mais élémentaires, comme la réinitialisation d'un mot de passe, sont traitées rapidement. Le système guide l'utilisateur dans un workflow automatisé de réinitialisation du mot de passe qui lui permet de résoudre lui-même le problème. Cela soulage le personnel IT, tout en garantissant un temps d’attente nul pour les utilisateurs. Cela réduit également le nombre de tickets répétitifs, et le support IT à distance est ainsi plus efficace. La mise en place de cette approche shift left" grâce aux technologies d'automatisation donne les moyens aux utilisateurs de résoudre eux-mêmes leurs problèmes, en self-service, ce qui ne manque pas d’améliorer leur satisfaction et leur productivité.
Dans les circonstances actuelles, il est plus indispensable que jamais d'offrir un self-service efficace. Les communications sont devenues plus difficiles et de nombreux collaborateurs ont des obligations familiales qui exigent des horaires de travail plus flexibles. Les entreprises doivent fournir un accès 24h/24 et 7j/7 au support IT. Et c'est là que les technologies telles que les solutions vocales automatisées entrent en jeu. Les standards téléphoniques automatisés aident les utilisateurs à émettre, consulter et mettre à jour leurs tickets par téléphone, au moment qui leur convient le mieux et même s'ils ont des problèmes de connexion Internet.
Maintenir des standards élevés grâce aux bonnes pratiques d'ITSM
Les équipes IT doivent toujours donner la priorité aux bonnes pratiques d'ITSM, même si elles font appel aux technologies d'automatisation. Si les équipes IT considèrent les utilisateurs comme des clients dont la satisfaction est indispensable à la réussite de l'entreprise, elles sont incitées à résoudre les incidents rapidement et efficacement, avec une qualité de service bien supérieure. Par exemple, elles doivent s'assurer que les informations importantes, comme les pannes système, sont bien transmises aux utilisateurs pour les tenir au courant.
Le passage au télétravail a généré une autre difficulté nouvelle, qui concerne le catalogue de services. Les services disponibles ont peut-être changé, il est donc essentiel de tenir le catalogue à jour, pour le bien des équipes du centre de support à distance, ainsi que pour celui de ses utilisateurs. Idéalement, le catalogue de services à distance doit être cohérent avec son équivalent sur site. Mais dans le cas contraire, les utilisateurs doivent voir aussi clairement que possible les services qu'ils peuvent désormais demander.
On ne sait pas vraiment combien de temps cette période de télétravail va durer, ni comment le lieu de travail post-Covid va s'organiser. C'est pourquoi il est plus important que jamais de garantir que les services de support IT fonctionnent de façon optimale, avant que la productivité n'en souffre. En adoptant une approche shift left grâce à l'automatisation et au self-service, et en appliquant les bonnes pratiques d'ITSM, vous maintenez un haut niveau de productivité utilisateur et vous offrez davantage de souplesse aux équipes IT pour le traitement des difficultés imprévues, en réduisant au minimum la pression sur leurs ressources.