L'économie sans contact appelle à un partenariat entre l'IT et les métiers

Dans les livres d'histoire, on parlera de la pandémie Covid-19 comme du début d'une ère où le contact humain est devenu un risque business. Bienvenu dans l'économie sans contact, un nouveau paradigme qui accélère la transformation numérique et nous amène à nous concentrer davantage sur la création d'expériences numériques sans faille, car elles supportent à la fois la performance et la croissance des entreprises.

Autrefois, le meilleur moyen de satisfaire le client passait par le contact humain. Dans cette nouvelle ère de distanciation sociale, le chemin le plus direct vers le cœur d'un client est votre infrastructure informatique. L'amélioration des expériences numériques était probablement un domaine sur lequel les entreprises se concentraient déjà avant le Covid-19, dans le but de renforcer l'expérience client globale. Dans un monde post Covid-19, l'expérience numérique pourrait être la seule expérience que les entreprises puissent offrir ou utiliser pour offrir leurs produits et services. Cela nécessite un partenariat renouvelé avec les opérations informatiques, en mettant à leur disposition des outils qui permettront une prise de conscience et un contrôle accrus de l'infrastructure sous-tendant des expériences numériques, essentielles à la reprise de l'activité.

Une nouvelle ère pas si nouvelle

Du point de vue de l'infrastructure informatique, la crise mondiale n'a fait qu'accentuer des tendances déjà identifiées : la transformation massive et imparable des connexions numériques qui constituent le tissu de l'entreprise. Nous étions déjà en train de passer de réseaux de type dorsal à des environnements informatiques de type maillage, accessibles partout. L'économie sans contact accélérera et intensifiera la complexité et la profondeur du maillage. Si gérer et absorber cette complexité incombe aux opérations informatiques, de leur maîtrise de cette complexité et de l’exploitation de tous les avantages de la supervision informatique dépendra la capacité de l'entreprise à repartir et à prospérer dans la nouvelle économie sans contact.

L'économie sans contact amenée à durer

L'économie sans contact (ou à distance) peut être définie comme une révision en profondeur des transactions business et des pratiques sur le lieu de travail pour limiter autant que possible les contacts humains. Entre le cours imprévisible de la pandémie Covid-19 et la nécessité d'apprendre et de s'adapter à cette crise, l'adoption de pratiques « sans contact » ou « à distance » est le seul moyen de survivre pour les entreprises. Aussi incroyable que cela puisse paraître, le contact humain est devenu un risque pour la continuité des activités des entreprises. Risque qui ne peut être géré que par l'adoption d'une panoplie d'outils technologiques, dont certains ne sont peut-être même pas encore sur le marché. En d'autres termes, dans notre réalité post-Covid-19, la transformation numérique ne consiste pas seulement à optimiser l'entreprise, mais à assurer sa survie.

Quand le traditionnel fusionne avec le numérique.

Nous devons cesser d’opposer le traditionnel et le numérique. Le traditionnel et le numérique ont fusionné. Avec la pandémie COovid-19, les derniers Mohicans ont été contraints d'adopter une forme ou une autre de numérisation - que ce soit pour proposer des commandes et des livraisons sans contact ou accepter des paiements électroniques lorsque l'argent liquide a été interdit presque du jour au lendemain. La technologie, y compris l'intelligence artificielle, augmente les contacts au lieu de les remplacer, créant une nouvelle gamme d'interfaces entre une entreprise et ses clients. Même l’achat d’une bouteille de lait à l’épicerie du coin nécessite une certaine forme d'infrastructure numérique, sans laquelle vous devriez prendre votre café sans lait.

La reprise se fera au prix de l'innovation.

Vous vous souvenez de notre enthousiasme collectif pour les réunions d’équipes ou les cours de yoga en ligne, ou pour les happy hours sur Zoom ? Les connexions à distance ont été les toutes premières mesures évidentes pour maintenir en urgence la normalité dans un monde soudainement bouleversé par des ordres de confinement. Mais alors que les entreprises se reconstruisent pour atténuer les risques liés à la pandémie, les changements se poursuivront bien plus en profondeur à long terme et nous entraîneront probablement dans de nouvelles directions d’ordre technologique. Aucune industrie et aucun processus ne sera épargné, de la gestion des employés à la fabrication et à l'expédition de marchandises, en passant par la prestation de services professionnels et à la gestion des relations avec la clientèle.

Des investissements massifs dans le développement d'applications et l'infrastructure informatique seront nécessaires pour soutenir les nouveaux parcours clients et les attentes accrues en termes de sécurité publique et au travail. Les entreprises chercheront à éliminer les barrières, même celles d'ordre psychologique, qui limitent leur capacité à rivaliser. Cela concerne la facilité d’opérer pour les entreprises qu’elles quelles soient ; utiliser des pratiques et normes d'hygiène exceptionnelles pour conserver ses employés et maintenir la fidélité des clients ; optimiser et automatiser les commandes pour une livraison plus rapide et rentable ; et enfin, donner aux employés et aux clients les options et les outils qui rendront l'entreprise plus rentable ou généreront des revenus. La question ici est que l'IT sera plus complexe que jamais pour soutenir et stimuler l'innovation stratégique dans l'économie sans contact.

Les infrastructures IT se développeront plus rapidement que l'entreprise elle-même.

KPMG a récemment défini quelques domaines prioritaires pour les leaders technologiques en phase de transition vers une reprise post-pandémie qui soit source de compétitivité pour leur entreprise. Parmi eux, on trouve l’atténuation des risques pour assurer la continuité de l’activité, l’investissement dans le libre-service et l'automatisation, et l'optimisation de l'infrastructure cloud. En d'autres termes, les stratégies business devront être traduites en programmes de déploiement informatique irréprochables à tous les niveaux, et ce à un moment où les recrutements de nouveaux talents ou l'achat de la dernière solution à la mode ne seront pas envisageables ou difficile à valider.

Faire plus avec moins : revoir l'arsenal d'outils et de processus informatiques

Les équipes informatiques, et plus particulièrement les ITOps, assumeront le poids des efforts de reprise, en gérant un environnement informatique plus étendu et complexe avec des budgets et un pool de ressources réduits. En tant qu'experts de la visibilité et des performances globales de l'infrastructure informatique, nous pensons que les opérations informatiques sont LE partenaire stratégique dont les entreprises ont besoin pour assurer leur reprise dans l’ère post-Covid-19. Les leaders technologiques devront réévaluer les pratiques et les solutions utilisées avant la pandémie de Covid-19. Comme pour les équipes métiers de l'entreprise, les équipes informatiques ont besoin d'une expérience de travail optimisée pour fonctionner au mieux, collaborer et rester engagées.

La course à la compétitivité est le moteur de l'agilité des entreprises. Les opérations informatiques doivent répondre avec le même degré élevé d'agilité tout en gérant une myriade d’anciens et de nouveaux systèmes à l'aide d’outils multiples. Pour améliorer l'expérience client, l'informatique doit fonctionner partout et toucher à chaque aspect de l'entreprise, par exemple les camions de livraison, de nouvelles possibilités de cloud ou de conteneurs, des thermomètres électroniques sans fil mesurant la température des voyageurs embarquant à bord d'un avion, nécessitant une supervision à la fois complète et évolutive.

Rendre la supervision intelligente simple, accessible instantanément et abordable pour tous

Même avant la pandémie, les entreprises commençaient à exploiter les avantages de la supervision informatique pour réduire la complexité dans leurs environnements IT hybrides, contrôler la disponibilité et la qualité des services, accélérer l'adoption et le déploiement de nouvelles technologies, et supporter l’optimisation des processus métiers et des budgets. Dans l'environnement numérique de type maillage de l'économie sans contact, la supervision informatique intégrée et instantanée devient plus qu'un pilier, c'est la pierre angulaire de la continuité des activités génératrices de croissance.

Pour les entreprises, les infrastructures informatiques sont les fondements des opérations et supportent les services essentiels. Pas d’IT, pas de business.

Au début de la pandémie, nous avons tous assisté en live à l’explosion de télétravail obligeant les ITOps à superviser en priorité et très rapidement les infrastructures qui supportent le travail collaboratif à distance. Le besoin de supervision de l’IT du cloud jusqu’à l’Edge n’a jamais été aussi élevé pour les entreprises et les ITOps n’ont jamais autant été sous pression.

Les architectures informatiques évoluent - pourquoi pas la façon de les gérer ?

Les architectures informatiques évoluent, et la façon dont elles sont gérées et supervisées doit aussi évoluer. Il n'y a jamais eu de moment plus stratégique pour essayer d'adopter de meilleures pratiques de gestion des infrastructures et opérations informatiques, car les entreprises font face à des défis technologiques accrus, cherchant à réduire les coûts et à optimiser leurs capacités informatiques et de stockage. Les équipes informatiques doivent mettre en oeuvre et exploiter la supervision du cloud à l’Edge, exploitable du siège social aux sites distants ou via l'IoT, sans avoir besoin d'investir, de coder ou de former des experts en interne.

Il est temps de renforcer le partenariat entre les équipes métiers et les équipes informatiques

Le retour à une certaine normalité post-pandémie dans les premiers jours de l'économie sans contact offre de nouvelles possibilités de collaboration. Il s’agit là d’une opportunité de démocratiser l'expertise informatique au bénéfice des entreprises. Il est temps de reconnaître le rôle de l'informatique et plus particulièrement des opérations informatiques en tant que partenaire stratégique des métiers dans ce nouveau voyage transitionnel sans fin, qui continuera d'être façonné par les réalités émergentes, les nouveaux virus ou les perturbations du marché d'origine humaine. La supervision informatique de nouvelle génération, le Smart Monitoring, est un service de première ligne, essentiel pour soutenir l'innovation autant que les opérations.