L'Assurance maladie bascule 82 000 salariés sur une digital workplace
L'Assurance maladie se digitalise. Bien connus des usagers, la carte Vitale et le compte Ameli ne sont que la face visible de cette stratégie. Derrière ces services numériques se cache une vaste infrastructure informatique conçue pour orchestrer les processus de remboursement. Le célèbre Sniiram (ou système national d'information interrégimes) constitue l'une des briques clés de l'édifice. Parmi les derniers projets numériques en date, l'Assurance maladie s'est équipée d'une digital workplace. Nom de code : Liam (l'anagramme d'Ameli). Elle est ouverte à 82 000 salariés (dont 55 000 depuis cet été) issus des 156 organismes de l'Assurance maladie : Caisses primaires, Caisses régionales, Caisses de sécurité sociale... Le déploiement de l'environnement à l'ensemble de l'organisation a débuté en janvier 2020. Depuis le déploiement, la plateforme enregistre un taux de connexion (au moins une connexion depuis l'ouverture) de 59% et un taux d'engagement (au moins un Like ou un commentaire déposé) de 18%. "La courbe d'adoption est positive. Ces chiffres sont très prometteurs ", se félicite Vanessa Bernon, chargée de mission auprès du cabinet du directeur général de la Cnam, vaisseau amiral de l'Assurance maladie.
Liam s'adosse à une technologie française : la plateforme collaborative en mode SaaS de Jamespot. Le choix de la solution remonte à 2016. "Nous recherchions un outil de collaboration permettant une courbe d'apprentissage rapide sur le modèle de LinkedIn ou Facebook", insiste Vanessa Bernon. Autre critère : bénéficier d'un hébergement sur des serveurs localisés dans l'Hexagone. Au final, c'est donc Jamespot qui a remporté le benchmark. Basée sur une architecture Kubernetes scalable, son produit standard tourne sur le cloud public d'OVHCloud. Mais pour répondre aux besoins de sécurité de la Cnam, l'éditeur a livré son environnement sur l'offre Private Cloud du provider français. Un IaaS, reposant sur la technologie VMware, qui est classé leader en Europe par Forrester dans sa Wave du deuxième trimestre 2020 sur les services de Hosted Private Cloud.
Intelligence collective
Quatre ans après, la digital workplace de l'Assurance maladie répond à trois cas d'usage. D'abord, elle se décline en 20 communautés métier transverses (RH, juriste, gestion du risque…). Des communautés qui certes préexistaient, mais qui, grâce au nouveau réseau social d'entreprise, voient leur dynamisme décuplé. Les groupes collaboratifs qui les fédèrent deviennent petit à petit des espaces privilégiés pour l'entraide, l'échange de bonnes pratiques, la remontée d'informations, mais aussi pour poser des questions à des experts du domaine. En parallèle, chaque collaborateur peut créer son groupe thématique en invitant des collaborateurs en se basant sur leur profil de compétences dans l'annuaire de Jamespot. "Nous avons par exemple vu émerger un groupe important autour de la cybersécurité", pointe Vanessa Bernon.
"Beaucoup de managers se sont approprié la plateforme pour animer leur service à distance et piloter leurs activités"
Deuxième cas d'usage : la gestion de projets, des plus simples au plus complexes. "D'un côté, l'espace de coédition de documents permet par exemple de plancher à plusieurs sur les modalités de déclinaison locale des directives de la Cnam (détaillant notamment les conditions de prise en charge, ndlr). De l'autre, certaines caisses primaires utilisent Liam pour co-construire leur projet d'entreprise", égraine Vanessa Bernon.
2 300 groupes collaboratifs
Le troisième cas d'usage renvoie au management d'équipe. Dans le sillage de la crise du Covid-19, l'Assurance maladie n'a pas échappé à la démocratisation du télétravail. "Du coup, beaucoup de managers se sont approprié la plateforme pour animer leur service à distance et piloter leurs activités", se félicite Vanessa Bernon. Ces cadres ont créé des groupes collaboratifs pour garder le lien et coordonner les actions. Ils ont recours aux tableaux de Jamespot (en mode kanban) pour créer des tâches, les assigner, les centraliser par fonction ou projet, et en suivre l'état d'avancement. Au total, 2 300 groupes ont été lancés sur la digital workplace. Grâce à l'application de sondage, les équipes se mettent d'accord sur les créneaux de réunion façon Doodle. Une fois les meetings arrêtés, une passerelle gère la synchronisation avec l'agenda (Outlook Calendar). Pour étendre encore la collaboration, la Cnam ouvre en outre l'environnement à ses partenaires : des ministères, les agences régionales de santé ou encore la Caisse d'allocation familiale.
Pour les réunions en elles-mêmes, Jamespot intègre un système de visioconférence capable d'accueillir jusqu'à 10 personnes simultanément. "Du coup pour les webinar, nous avons recours à d'autres solutions de visioconférence permettant de gérer un volume plus important de participants", précise Vanessa Bernon.
Face à l'épidémie, la digital workplace a contribué en parallèle à informer en temps réel de l'évolution de la situation, et des consignes sanitaires et de télétravail.
Une méthodologie bien huilée
Dans un tel chantier, la méthodologie joue évidemment un rôle clé. Sur ce plan, la Cnam a préféré procéder par étapes. De 2016 à 2018, un premier déploiement a été lancé. La plateforme est alors ouverte au personnel de l'Assurance maladie en charge de la communication, une population plutôt aguerrie à l'exercice du partage et de l'échange. Un réseau de 600 personnes. "Ce qui nous a permis d'éprouver un réseau social à petite échelle et d'expérimenter les premiers cas d'usage", explique Vanessa Bernon. En 2019, le chantier, sponsorisé par le directeur général, est inscrit dans le plan de développement stratégique de la Cnam. Une phase pilote est lancée dès le mois de juin auprès de huit organismes représentant 4 000 utilisateurs. Résultat, le taux de connexion atteint 60%, et le taux d'engagement 23%. Une phase qui aboutit donc à la décision d'étendre la solution à toute l'organisation début 2020. On connaît la suite.
"Dans un tel projet, il est important d'être soutenu au plus haut niveau, mais également d'avancer par itérations successives en pensant les usages avant la technologie. L'idéal étant de co-construire le projet avec les utilisateurs de terrain", insiste Vanessa Bernon, qui indique qu'un programme de formation à la plateforme est en cours de mise en œuvre, ainsi que la création d'un réseau d'ambassadeurs.
Depuis septembre 2020, les utilisateurs accèdent à la plateforme par une page au contenu personnalisé, que ce soit sur ordinateur ou sur mobile. En fonction notamment de leur organisme de rattachement, ils accèdent aux actualités locales qui les concernent, leur groupe métier, ainsi qu'aux groupes d'actualité nationale. La dernière brique de la digital workplace est posée.