Front line workers : ces travailleurs en première ligne, grands oubliés de la transformation numérique

Les FLW représentent 80% des travailleurs et 20% seulement des budgets numériques leurs sont consacrés. La Covid-19 a mis en évidence leurs rôles clefs. En 2021, les dirigeants et DSI vont rediriger une grande partie de leurs investissements vers ces acteurs.

La Covid-19 a mis en évidence que le monde entier dépendait pour sa vie quotidienne des travailleurs en première ligne. Ils sont magasiniers, agriculteurs, mécaniciens, infirmiers, agents de sécurité, pompiers, facteurs ou transporteurs et nous permettent de vivre, de nous nourrir et de nous soigner.

L’expression utilisée aujourd’hui pour parler de ces acteurs du terrain est front line workers (FLW), travailleurs en première ligne. 

L’étude réalisée par Emergence en 2018 montre que les FLW représentent… 80% des travailleurs dans le monde ! Les cols blancs ne sont qu’une minorité, 20% des effectifs dans les entreprises.

Ces 2,7 milliards de FLW, et on les trouve en priorité dans les huit secteurs d’activités représentés sur ce graphique.

Mon pronostic : 2021 sera l’année de rupture dans les investissements numériques pour les FLW. Les entreprises qui emploient des FLW basculeront une part élevée de leurs budgets numériques pour que ces FLW ne soient plus les parents pauvres de la transformation numérique.

Attentes numériques des FLW : très différentes de celles des cols blancs

Il faut comprendre que le numérique n’est pas l’activité principale des FLW, et que moins ils y passent du temps, plus ils sont heureux. 

Tous les FLW se plaignent du temps perdu à faire de la “paperasse”, à remplir des formulaires, à ressaisir des données qui pourraient être mises à leur disposition, évitant pertes de temps et erreurs.

Dans une étude sur les FLW, réalisée à la demande de Google, la liste de leurs principales difficultés se concentre sur deux thèmes :

• La difficulté d’accès à l’information pertinente pour faire leur métier,
• Les piètres performances des outils techniques mis à leur disposition.

C’est un signal positif. Pour répondre aux attentes universelles des FLW, les priorités sont connues :

• Fournir des outils simples et fiables. Les tablettes et smartphones du marché, durcis si nécessaire, répondent bien à cette demande.
• Accéder immédiatement, sur le terrain, aux seules informations pertinentes pour leurs activités.

Construire des solutions numériques adaptées aux FLW : quelques pistes

DSI et spécialistes des solutions numériques : oubliez tout ce que vous savez sur la meilleure manière de répondre aux attentes de ces cols blancs si vous souhaitez réussir avec les FLW !

Je vous propose quelques pistes de réflexion et d’action :

• Allez sur le terrain, faites le travail avec les FLW, vivez leur quotidien pour comprendre la réalité de leurs besoins. Mes expériences vont toutes dans le même sens : comment travaillent les FLW sur le terrain ne correspond jamais à ce que les cols blancs du siège imaginent être les meilleures pratiques.
• Construisez des applications spécialisées, cas par cas, qui collent aux attentes de chaque famille de FLW. L’opérateur sur une chaîne de production, le magasinier, le cariste… ils tous ont besoin d’une application spécifique, construire pour répondre à leurs attentes, à leurs seules attentes.
• Utilisez les outils Clouds no-code et low-code de nouvelle génération pour construire, en quelques semaines, ces applications sur mesure.
• Appuyez vous sur les solutions informatiques historiques, construites pour les cols blancs, en les utilisant comme des sources d’information pour ces applications spécialisées.

Solutions numériques pour les FLW : potentiels à moyen terme

Le Gartner Group, dans ses prévisions sur les dépenses informatiques mondiales révisées à la baisse en juillet 2020 pour tenir compte des impacts de la COVID-19, annonce 3 530 millions de dollars au total, dont 450 pour les logiciels d’entreprise. 

On estime qu’un peu plus de 20% de ces dépenses sont pour les FLW, soit 750 millions.

En utilisant les taux de croissance annoncés par Gartner, j’arrive aux estimations suivantes pour 2025 :

• Dépenses numériques totales : 4 600 millions de dollars.
• Logiciels d’entreprises : 560 millions de dollars.
• Mon hypothèse : la part dédiée aux FLW va presque doubler et passer à 35% du total, et atteindre environ 1 500 millions.
• La part des logiciels devrait passer de 20% de 500 millions de dollars, soit 100 millions de dollars, à 35% de 560 millions de dollars soit près de 200 millions de dollars, un doublement en 5 ans !

J’ai résumé ces prévisions dans ce tableau :

Vous comprendrez pourquoi l’entreprise de solutions SaaS/cloud dont je suis l’un des cofondateurs, Wizy.io, a choisi de se concentrer sur le marché des FLW.

Des bénéfices pour les entreprises et les FLW, en même temps

FLW a deux définitions possibles :

• Front line work, les processus de l’entreprise pour lesquels ces collaborateurs ont un rôle dominant.
• Front line workers, les collaborateurs en première ligne.

Ce qui est passionnant et enthousiasmant, c’est que l’on peut, en même temps, améliorer en profondeur les processus de l’entreprise tout en proposant des modes de travail plus valorisants aux collaborateurs en première ligne.

Cette dimension “gagnant gagnant”, entreprise et collaborateur FLW, on la retrouvera dans des centaines de cas d’usages. La recette du succès, elle est simple : répondre avec des solutions numériques adaptées à la réalité des besoins, tous différents, de ces travailleurs en première ligne.

Synthèse

Prenez une bonne résolution pour l’année 2021 : faites que dans vos entreprises, les FLW ne soient plus les oubliés du numérique.