Services IT : l'automatisation est la clé pour évoluer vers les services managés

Dans un contexte de crise sanitaire, de plus en plus d'entreprises ont recours au modèle des services managés à distance. Grâce aux nouveaux outils de gestion à distance et d'automatisation des services professionnels, les entreprises de services IT qui souhaitent fournir de tel services peuvent maintenant passer le pas facilement.

Dans un monde rythmé par la Covid-19, le télétravail et la distanciation vont perdurer. Apprendre à manager ses clients à distance devient ainsi l’enjeu n° 1 de 2021, l’occasion pour les revendeurs informatique de faire évoluer leur business modèle vers celui de MSP (managed service provider).

Depuis plusieurs années, les services managés à distance se développent. Une tendance qui s’est installée aussi en France avec déjà plus de 5000 MSP dans l’Hexagone (source : Compubase 2020). Cette tendance s’est accélérée avec la crise sanitaire du Coronavirus dans le monde. Pendant des semaines, les salariés et les entreprises se sont habitués à travailler à distance tout en continuant à utiliser leurs appareils informatiques et à partager leurs documents. Des besoins qui nécessitent plus que jamais pour les entreprises de pouvoir tout paramétrer et piloter à distance.

Manager ses services à distance ce n’est pas nouveau. À l’origine, on trouve l’infogérance, mais aujourd’hui la méthode s’est rationalisée. Les outils se sont professionnalisés et les revendeurs qui franchissent le pas peuvent utiliser des plateformes tout-en-un pour automatiser et optimiser la gestion à distance de tous leurs clients.

La boîte à outils essentielle pour les MSP

Pour se lancer, il n'est pas nécessaire de tout changer. Les entreprises souhaitant franchir le pas des services managés peuvent commencer simplement grâce à deux éléments clés : une solution RMM (remote monitoring management) et une solution PSA (automatisation des services professionnels). 

Un logiciel RMM fournit tous les services nécessaires pour devenir MSP, notamment à travers un tableau de bord complet pour l’analyse, la surveillance et la gestion à distance. Il pilote les incidents, les alertes, les correctifs, les mises à jour, les déploiements, la facturation, les enquêtes de satisfaction client… En complément, une plateforme d’automatisation de services professionnels (PSA) va offrir un service d'assistance parfaitement intégré. Elle permet d'assurer le support pour tous les clients et permet aux MSP de gérer toutes leurs activités de manière automatisée. 

Ainsi, tout est intégré, mutualisé et automatisé pour tous les clients du MSP. Les MSP intelligents comprennent vite que tout ce dont les clients ont besoin peut être managé avec le combo idéal RMM et PSA.

Une fois les services managés opérationnels, les MSP vont pouvoir ajouter d’autres briques dans leur offre aux entreprises. Ils peuvent ainsi proposer des solutions complémentaires comme un antivirus, une solution de backup ou plus spécifiquement des outils de network discovery et de scan. Il existe de nombreuses solutions d’éditeurs tiers qui s’intègrent parfaitement avec des outils RMM et PSA et viennent compléter les services qu’un MSP va pouvoir offrir à ses clients. 

Tarification par utilisateur et pas par appareil

Dans cette logique de simplicité et d’optimisation, un plan de tarification transparent et prévisible doit être proposé aux MSP. C'est un des principaux points bloquant pour les entreprises qui veulent se lancer dans les services managés. Le mode de facturation traditionnel des solutions de RMM, au device, peut limiter la flexibilité en imposant des coûts supplémentaires difficiles à chiffrer lors de la signature de nouveaux clients ou à l'augmentation du parc informatique d'un client existant. Mieux vaut privilégier les offres facturées au technicien, permettant de gérer un nombre illimité d'appareils pour un coût fixe. 

Les revendeurs MSP vont ainsi vers le modèle de récurrence de revenus, avec un montant fixe mensuel. L’automatisation devient alors un véritable levier de croissance. Les MSP vont principalement cibler les PME, car les grands comptes ont leurs équipes IT internes. Pourtant, certains DSI sont aussi utilisateurs des outils dédiés aux MSP afin d’automatiser leurs tâches.  Les revendeurs qui utilisent les capacités d’automatisation d’une plateforme RMM augmentent leur productivité. Leurs techniciens sont effectivement capables de gérer plus de clients et de postes.

Les revendeurs français prêts pour se transformer en MSP  

De plus en plus de revendeurs passent à ce mode de travail et aux revenus récurrents qui en découlent. Ils adoptent vite ce mode contractualisé, automatisé et mutualisé. Pour les revendeurs qui souhaitent se lancer, les outils sont d'ores et déjà disponibles et permettent une prise en main et un démarrage rapide. Le principale défi qu'ils ont à relever n'est pas tant le passage à une nouvelle technologie mais l'évolution vers un modèle de facturation fixe à un modèle agile et récurrent.  

Les prestataires qui passent le cap des services managés à distance avec ces nouveaux outils, retrouvent du temps pour leurs clients et peuvent se concentrer sur leur cœur de métier. Cela permet d’augmenter la productivité et donc les profits tout en se concentrant sur des tâches avec une vraie valeur ajoutée.