La complexité technologique est un problème pour l'expérience client

Pour acquérir de nouveaux clients, il est nécessaire d'offrir une expérience d'excellence et de réduire le time-to-market. Comment y parvenir efficacement ? En permettant aux développeurs logiciels de passer leur temps à écrire du code plutôt que d'effectuer des opérations de dépannage.

Acquérir de nouveaux clients et intensifier la consommation des utilisateurs existants tient entièrement à la capacité de l'entreprise à fournir une expérience client exceptionnelle. Et qui est en charge du développement de ces expériences numériques, essentielles à l'activité de l'entreprise ? Les développeurs logiciels. Or, à l'heure actuelle, le monde de l’entreprise doit faire face au problème majeur suivant : les développeurs passent une grande partie de leur temps à effectuer des opérations de dépannage, alors qu’ils devraient consacrer leur temps à développer de nouvelles expériences client.

Les grandes entreprises disposent d’un ensemble incroyablement complexe de technologies et de milliers d’applications. En conséquence, les équipes software sont accaparées par la gestion de ces applications, tout en essayant de jongler avec la gestion des incidents et des interruptions de service. Pour cela, elles ont souvent recours à une myriade d’outils qui ne communiquent pas entre eux, ce qui débouche sur la création d’angles morts.

Comment mesurer l’expérience client (et développeur) numérique

Au bout du compte, la capacité à repérer des problèmes avant les clients constitue la principale priorité de toute entreprise numérique. Si un client fait face à une panne, une erreur ou un ralentissement du fonctionnement de son site, il n’aura aucun cas de conscience à s’adresser à un autre fournisseur. Les entreprises ne peuvent pas se permettre d’offrir une mauvaise expérience à leurs clients. En effet, tout arrêt de l’activité coûte très cher, Gartner ayant évalué un coût moyen de 5 600 dollars par minute.

Pour mesurer l’expérience client, il est possible de s'appuyer sur des indicateurs comme le temps de réaction, le nombre d’erreurs et le temps perdu avec les clients. Mais il est tout aussi important de s’intéresser au ressenti des développeurs. Le volume d’incidents auxquels ils sont confrontés et le temps de résolution ont un impact sur leur productivité et leur niveau de satisfaction (ou d’insatisfaction). Il est également important d’identifier les causes à l’origine de ces problèmes. S’agit-il de la complexité technologique, des réseaux tentaculaires, de la distribution de l’infrastructure, des silos de données ou encore de la multitude d’applications et de solutions logicielles ou matérielles traditionnelles ?

Ensuite, il faut aussi prendre en compte les coûts humains : le stress et la fatigue de l’équipe IT, ainsi que la chute de la productivité et l’arrêt du travail sur d’autres projets. Si les développeurs n’ont pas les moyens de créer de nouvelles fonctionnalités ou de nouvelles expériences, l’innovation marque un coup d’arrêt. Le succès de Zoom le montre bien ; sa culture tournée vers l’innovation constante lui permet de mettre continuellement sur le marché des améliorations de l’expérience utilisateur, ce qui lui a permis de prendre de l’avance sur ses concurrents.

Pour acquérir de nouveaux clients, il est nécessaire d’offrir une expérience client d’excellence et de réduire au minimum le time-to-market concernant les nouveaux produits et services. Comment y parvenir efficacement ? En permettant aux développeurs logiciels de passer leur temps à écrire du code plutôt que d’effectuer des opérations de dépannage. Pour ce faire, les entreprises ont besoin d’équiper les développeurs d’outils adaptés pour consolider et automatiser le dépannage. Cela inclut des technologies d’intelligence appliquée capables de détecter des problèmes et de les résoudre de manière proactive avant que ceux-ci aient un impact sur l’expérience client.

Disposer d’outils adaptés à l’expérience client

La quantité d’outils de monitoring sur le marché a augmenté de manière exponentielle, parallèlement au nombre d’applications dont ils assurent le suivi. Mais ils sont très peu à offrir une source unique de vérité en matière de performance intégrale de bout en bout. Selon une étude menée par UBS Evidence Lab, la plupart des équipes de DevOps utilisent en moyenne quatre à cinq outils pour effectuer leurs tâches quotidiennes, qui vont de solutions APM à des outils SIEM[1] en passant par la gestion des logs.

Jongler avec de multiples outils de monitoring conduit à la création d’angles morts, rend la tâche plus ardue et complique le diagnostic des problèmes. Dans les faits, il s’agit plutôt d’un monitoring en silos que d’une véritable observabilité de bout en bout.

Les équipes IT ont davantage besoin d’une plateforme qui leur permette d’agréger tous les types de données télémétriques, afin de bénéficier d’une observabilité intégrale. Elles doivent pouvoir se reposer sur une source de vérité unique qui donne aux développeurs et aux ingénieurs les moyens de dépanner, de débuguer et d’optimiser la performance sur l’ensemble des technologies bien plus rapidement ; une expérience unique et unifiée qui fournit un contexte connecté et des analyses significatives – jusqu’à l’expérience utilisateur final – sans avoir besoin de nouveaux outils embarqués ou de passer d’une solution à l’autre.

Si les développeurs sont constamment occupés à éteindre des incendies parce qu’ils ne disposent pas des outils nécessaires pour tester et dépanner les systèmes complètement et rapidement, il est probable que la loyauté des clients s’érode rapidement. La consolidation et la rationalisation des outils est un bon moyen d’améliorer l’efficacité opérationnelle ; cela se reflète sur l’expérience développeur qui, à son tour, contribue à améliorer l’expérience client. 

[1] Security information and event management ou gestion de l'information et des événements de sécurité