Les ESN entre transformations subie et volontaire face au Covid

Alors même qu'elles n'avaient aucune visibilité, les ESN ont dû s'adapter dans les plus brefs délais et mettre en place des moyens techniques et de communication avec le client pour limiter l'impact sur les projets et garder le lien humain.

La crise liée au Covid a bouleversé brutalement les modes de travail des ESN. Les ESN mal préparées ont dû faire face au gel ou à l'annulation des projets de leurs clients. L'orchestration du télétravail a apporté son lot de problèmes comme la sécurité, les outils complémentaires à fournir aux collaborateurs ainsi que l'évaluation du niveau de risque des affaires. Cependant, cette crise est également un accélérateur de l'évolution des ESN.

2020 et 2021 : les ESN en situation de risque

Le modèle classique de la régie a subi plusieurs impacts directs. Le premier est l’arrêt du présentiel chez le client. Le collaborateur devait subir le télétravail selon des règles établies et souvent différentes d’un client à l’autre.

Alors même qu’elles n’avaient aucune visibilité sur le moyen et long terme, les ESN ont dû s’adapter dans les plus brefs délais et mettre en place des moyens techniques et de communication avec le client pour limiter l’impact sur les projets et garder le lien humain.

Ce premier impact est le plus visible et en a soulevé un deuxième. En effet, le volume de personnel travaillant à distance a mis sous tension les infrastructures informatiques des ESN qui n’y étaient pas préparées voire de certains clients.

Enfin, le troisième impact a été la sécurisation des données. En partant du postulat que les ESN avaient des systèmes cloud ou on-premise sécurisés ; quid des données de leur back-office sur des PC portables ? Pire, avec leurs collaborateurs travaillant à distance pour les clients, comment garantir que les données et leur infrastructure personnelle soient bien sécurisées ?

Au-delà du modèle régie, les centres de services ont dû s’adapter dans l’urgence avec encore plus d’obstacles. En effet, comment aménager les méthodes agiles nécessitant de la proximité entre les personnes (pair-programming, relation avec le Product Owner) ? Comment assurer les cérémonies ?

2020 aura ainsi transformé l’organisation des ESN mais également les méthodes de travail qu'elles soient agiles ou non !

Avec la fin de la pandémie, une relation à réinventer

La pandémie a aussi été un accélérateur violent des nouvelles habitudes de travail et de relations avec autrui. Prenons le cas de la visioconférence. Nous sommes abreuvés dans les publicités de messages sur l’avancée technologique et l’amélioration du processus. Certes… mais sans modification de la relation entre les humains et des nouvelles conventions sociales, c’est une catastrophe.

A titre d’exemple, en soutenance de projet, avec 12 participants, mais seulement 2 caméras allumées, nous perdons nos repères, on parle à un écran ; impossible d’envisager une quelconque analyse du comportement de votre auditoire. Au-delà du digital, ce seront bien de nouvelles attitudes sociales qui seront à mettre en place. Le digital ne fera pas tout ; l’humain reste au centre des préoccupations des ESN.

Les ESN devront ainsi réinventer leurs relations avec leurs clients et leurs collaborateurs.

Comment recruter après la crise du Covid ?

Ces nouvelles normes sociales imposent aussi des réflexions sur la qualité du recrutement. Avant 2020, le processus de recrutement était maîtrisé de tous : définition du profil, chasse de CV, interview téléphonique, entretien in-situ à l’ESN puis chez le client.

Avec la crise, les RH font face à l’évolution des moyens de recrutement, et à un impératif de réactivité. Il faut aller vite, qualifier vite, proposer vite tout en restant efficient pour un client qui n’est pas prêt à faire de concession et face à des budgets revus à la baisse. Le recruteur doit donc limiter les étapes et prendre en compte les contraintes du Digital.

Comment être efficace en un seul entretien à distance ? Si les outils pour la mesure du savoir-faire existent comment apprécier le savoir-être avec le Digital ? Autant de nouveaux critères que le recruteur doit réinventer et mesurer avec peu d’outils !

La fidélisation des collaborateurs encore plus au cœur des enjeux

Toute la problématique en 2020 et 2021 des services communication aura été de continuer à fédérer les collaborateurs à leur ESN. Ce défi sera encore plus vrai à la sortie de la pandémie, avec une accélération des projets.

Alors, comment fidéliser ? En se réinventant. Les moyens classiques minimaux comme les déjeuners, afterworks… sont absents depuis plus d’un an. A ceci s’ajoute que certains collaborateurs sont encore en souffrance. Espaces de travail non adapté, stress et rupture du lien social professionnel sont autant de défis à relever pour l’ESN. Cela implique de sortir des cadres classiques. Le service communication doit s’appuyer sur toutes les stratégies proposées par le Digital en commençant par des choses simples et des rituels, créant du lien et un cadre rassurant.

Les collaborateurs veilleront à retrouver le liant d’avant crise mais également à redécouvrir leur ESN si celle-ci a su démontrer sa volonté de ne pas les oublier. C’est une vraie occasion pour les ESN de recréer un socle de valeurs partagées et de raisons d’avancer ensemble.

Au-delà de l’organisation, une transformation de fond du modèle

Les impacts les plus forts à court terme sont ainsi liés à l’organisation et aux RH. Cependant, il ne faut pas perdre de vue que le modèle même des ESN évolue. L’expertise IT ne suffit plus. La double compétence IT & métier des collaborateurs prendra de plus en plus de place dans les projets clients, mais aussi dans le lien entre le collaborateur et son ESN. Dans cette époque de recherche de sens, c’est un point à ne pas négliger !