Transparence et fluidité : deux enjeux majeurs pour mettre en place une expérience client optimale !

Une bonne expérience client dès le premier contact

Lorsque les clients ont besoin d'une information ou d'aide concernant une de leurs solutions logicielles, ils veulent pouvoir en bénéficier immédiatement. Et tout ce dont ils peuvent avoir besoin doit être centralisé au même endroit : mises à jour, téléchargements, accès aux licences, assistance technique (asynchrone et immédiate), questions sur le "comment faire ?", demande de formation ou de services supplémentaires, accès à la documentation, notes de mise à jour, vidéos, "quoi de neuf ?", pour ne citer que quelques exemples.

Il est en effet insupportable pour les utilisateurs d’avoir à naviguer trop longuement pour disposer des réponses ou des ressources dont ils ont besoin ou encore bénéficier d’une aide technique.

Ils doivent avoir accès aux informations avec facilité et efficacité. Il existe de nombreux systèmes de ticketing technique auxquels un fournisseur de logiciels ou de plateformes peut faire appel pour créer et mettre en place un portail de services clients : des solutions prêtes à l'emploi, tout comme des solutions plus complexes pour proposer une expérience client personnalisée.

Défis techniques de la personnalisation

Chaque fois qu'une entreprise décide d'opter pour une solution personnalisée plutôt que pour une solution standard, elle est confrontée à une série de défis uniques. Mais l'avantage du développement personnalisé sur une plateforme qui offre une extensibilité de codage, c’est qu'il y a presque toujours un moyen de contourner un problème, même si le packaging PaaS apporte certaines contraintes d'extensibilité. Dans notre cas, nous avons été confrontés à quatre défis majeurs (et bien d'autres mineurs) lors de la création de notre centre de service clients, qui intégrait à la fois l'accès à un grand nombre de ressources, mais également à un service d'assistance par tickets.

Ce qui est proposé à un client lorsqu’il fait appel au centre de service dépend du statut de son abonnement. Ce statut doit donc être confirmé et pris en compte automatiquement pour configurer la page, avant même que l'utilisateur y accède.

Défi de l'intégration du CRM

Lorsqu'une entreprise utilise un CRM doté d'un ensemble d'API de communication, la mise en place d'une communication bidirectionnelle entre le centre de service clients et le CRM est très utile. Mais demander des informations au CRM chaque fois qu'elles sont nécessaires, afin de les afficher dans des tableaux récapitulatifs avec des vues détaillées, peut s’avérer long et venir dégrader considérablement l'expérience utilisateur.

Défi du stockage des fichiers

Certaines des fonctionnalités d'un centre de service clients nécessitent l'envoi et la réception de fichiers : joindre des fichiers journaux au dossier d'un client, télécharger des versions de produits, générer des fichiers de licence, etc. L'utilisation du système de fichiers local n'est pas une option sur un PaaS et l'utilisation de (S)FTP(S) non plus, pour des raisons évidentes de sécurité.

Défi des exécutables externes

L'une des principales limitations d'un PaaS est de ne pas avoir accès aux systèmes sous-jacents, en particulier à l'infrastructure. Sur site, il est possible d'exécuter des éléments de code externes (scripts shell, jars, etc.) depuis l'environnement de la plateforme pour générer des licences. Dans un environnement cloud, cela n'est pas possible.

En fait, l'environnement cloud de production d'une solution de centre de service clients basée sur une plateforme PaaS peut être regroupé au sein de conteneurs fonctionnant derrière un équilibreur de charge, les bases de données étant sauvegardées chaque jour. Le protocole HTTPS doit être appliqué par défaut, ainsi que par les politiques de sécurité.

Tous les fournisseurs de cloud computing proposent des SDK Java qui facilitent l'intégration dans les connecteurs d'intégration et les extensions d'API REST. Les fonctions sont faciles à intégrer grâce aux SDK Java de la plupart des fournisseurs de cloud computing. Cette option offre un large éventail de possibilités, car les fonctions peuvent être écrites dans un grand nombre de langages à des fins diverses, par exemple pour permettre à un code externe de générer les licences uniques que le centre de service doit fournir à chaque client.

Et pour atténuer les ralentissements dus aux appels fréquents de données CRM, il est possible de choisir d'intégrer un cache distribué pour placer les informations en cache localement.

En conclusion, le client doit être au centre du projet dès le début

Un centre de service clients personnalisé est capable de tirer parti de la puissance de l'organisation et de la gestion des données CRM, ainsi que d'un système de billetterie standard par le biais de l'intégration. En même temps, il comprend des éléments techniques clés (comme les licences) et d'autres informations qui ne sont pas contenues dans le CRM (accès à la documentation et à la formation), le tout présenté dans une interface qui a été conçue et testée avec les meilleures pratiques d'utilisation.

En outre, la plateforme basée sur la gestion des processus d'entreprise permet également au client de visualiser l'état d'avancement de ses requêtes !

Prendre en compte le parcours client et lui offrir un centre de services «"à guichet unique" peut ainsi contribuer à aider les entreprises dans leur processus de décision et constitue pour tout éditeur une source d’innovation et de progrès importante !