Empilement technologique, quand les DSI remettent de l'ordre !

La frénésie numérique générée par la crise sanitaire semble laisser la place à une approche plus rationnelle et mieux structurée des enjeux de transformation digitale pour les PME. Maintenant que la période post-crise est entamée, comment les entreprises abordent leurs projets digitaux ?

Alors que 2021 tire doucement à sa fin, la frénésie numérique générée par la crise sanitaire semble laisser la place à une approche plus rationnelle et mieux structurée des enjeux de transformation digitale pour les PME ; souvent sous l’impulsion des DSI épuisées par 18 mois de projets informatiques d’ampleur. Un rythme effréné, qui tend parfois à impacter les stratégies et objectifs fixés. Maintenant que la période post-crise est entamée, comment les entreprises abordent leurs projets digitaux pour en tirer le meilleur parti, sans tomber dans un empilement de briques digitales contre-productif ?

2020 ou la folle accélération des projets digitaux structurants

Si les chiffres peuvent sensiblement varier d’une étude à l’autre, toutes les analyses post-covid convergent vers un constat commun : la crise sanitaire aura servi de formidable accélérateur de transformation numérique. Le cabinet de conseil en stratégie Mac Kinsey avance un gain de 3,5 ans en matière de digitalisation des interactions clients sur la zone Europe. Son confrère Gartner souligne quant à lui un bond de son indicateur de maturité digitale des entreprises. Il passe de moins de 20% en 2017 d’organisations évaluées comme matures à près de 50% en 2020 en phase de mise à l’échelle ou d’optimisation. 

Une chose est certaine, les principaux freins qui justifiaient une posture attentiste avant 2020 ont subitement sauté face aux craintes de faillite immédiate. Les solutions digitales, quant à elles, riches de leurs promesses de croissance, sont désormais perçues comme des totems d’immunité, un symbole qu’il faut pourtant savoir traiter avec parcimonie. 

Transformation digitale, performance garantie ?

Coût des licences et développement, honoraires de conseil, coût des hommes engagés dans les changements d’outils : un investissement digital n’est pas neutre. Alors, même si, globalement, la transformation digitale est source de croissance, force est de constater que le bénéfice n’est pas une garantie absolue. 

Le cabinet Lecko souligne qu’en 2020, si 91% des collaborateurs se sentaient de plus en plus à l’aise avec le digital, seuls 5 à 15% utilisaient régulièrement les outils de collaboration proposés par leur entreprise, contrariant de fait les espoirs d’augmentation des performances liés à leur déploiement. Mais quelles différences entre les entreprises qui surperforment et celles qui ne profitent pas pleinement des apports du digital ?

Tool stack, quand les outils s’empilent

Injecter du digital dans l’organisation soulève de nombreuses questions stratégiques, structurelles et organisationnelles : choix des logiciels, sécurité des données, interfaçage des solutions entre elles et organisation des infrastructures, formation des utilisateurs et règles d’usage...Tous ces éléments sont des facteurs clés de réussite des projets de transformation digitale, mais les DSI constatent aussi un phénomène intensifié par la crise : l’empilement des briques digitales (ou tool stack) sans réelle coordination ni véritable approche stratégique.

Les chiffres de l’étude Blissfully 2020 sur l’usage des solutions Saas en entreprises sont à ce titre très éloquents : les PME de moins de 100 salariés utilisent en moyenne 100 applications, avec un ratio de 15 à 20 par employé, et les chiffres ont globalement tendance à augmenter avec la taille de l’entreprise. 

C’est pourquoi, après 18 mois de crise, où les services informatiques ont dû, dans des délais records, assurer la bascule en remote et l’installation de plateformes numériques de travail à distance (cloud, visioconférences…), le déploiement d’un e-commerce ou d’une solution de click and collect, ou encore d’un logiciel de CRM pour le pilotage de la relation client dans des configurations éclatées…. nombreux sont les responsables informatiques qui appellent à retrouver des approches projets plus raisonnées.

Prendre le temps, pour garantir des résultats sur le long terme

Il ne s’agit évidemment pas d’empêcher la poursuite des efforts engagés, mais de revenir à des méthodes plus normalisées et moins réactives : audit de l’existant et analyse des besoins, évaluation des impacts, déploiement progressif, monitoring des résultats et bien entendu, formation des équipes. 

Un an et demi après le début de la crise sanitaire, la prise de conscience des dirigeants d’entreprises sur l’impérieuse nécessité à enclencher ou accélérer leurs efforts en matière de digital est bien réelle. Pour autant, dans un contexte aussi singulier que celui-ci, les organisations ont abordé les projets de manière plus réactive que visionnaire.

Maintenant que l’ouragan Covid semble s’éloigner, les DSI qui se sont retrouvées en première ligne de ces nombreux bouleversements appellent à remettre un peu d’ordre et à prendre le temps du bilan avant de dessiner les road maps pour l’avenir. Pour ce faire, toutes les parties prenantes, direction générale, marketing ou commerciale, RH et informatique…doivent travailler de concert pour se coordonner et définir les indicateurs clés leur permettant de dresser un état des lieux précis de la situation et décider ensemble des priorités pour la suite. Le retour à une approche projet structurée et rigoureuse sera alors garante du succès de leur transformation en cours et à venir.