Pourquoi demander aux agents du service client de travailler avec un boulet au pied ?

Toute personne ayant travaillé dans un centre d'appels vous le dira : les agents du service client exercent souvent un métier ingrat. Actuellement, ce constat est plus vrai que jamais.

Les clients sont nombreux à utiliser le libre-service pour régler des problèmes simples, mais ils sont de plus en plus exigeants envers les agents chargés de résoudre leurs problèmes complexes, et ce dans la minute. La pandémie n’a fait qu’exacerber cette situation, les agents étant amenés à régler des cas complexes liés à la santé, aux finances ou à l’assurance des clients, et qui plus est de la manière la plus rapide et empathique possible. Malheureusement, le fait est qu’un grand nombre d’agents ne disposent pas des outils pour exécuter correctement leur mission. Déjà ingrate, leur tâche devient carrément impossible, dans la mesure où on leur demande d’assurer un service d’exception, tout en traînant métaphoriquement un boulet au pied.

Notre récente étude a révélée que plus de la moitié des agents déclarent bâcler l’enregistrement des demandes de leurs interlocuteurs lors des appels au service client, et près de 40 % admettent avoir du mal à comprendre les besoins de leurs clients en raison d’un manque de concentration. Pire encore : les agents sont gênés par des technologies obsolètes qui les contraignent à effectuer des recherches manuelles fastidieuses et des saisies génératrices d’erreurs. Près de 40 % des répondants signalent la lenteur de résolution des appels comme cause principale de mécontentement de leurs clients, ainsi qu’un manque d’outils pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes. Les agents se sentent donc frustrés lorsqu’ils s’efforcent d’accomplir efficacement leurs tâches et de maintenir le niveau de satisfaction client. 

Il est temps de repenser les logiciels utilisés par les agents, et de recourir aux technologies disponibles pour les aider dans leur mission. Nous nous trouvons à un tournant dans le secteur du service client : il existe désormais des outils qui permettent de réduire les volumes de saisies manuelles habituellement demandées aux agents, tout en les orientant dans leurs conversations avec leurs clients. Ces outils contribuent à une résolution rapide des problèmes et améliorent ainsi les interactions. 

Au moment d’étudier ces différents outils de productivité, il convient de prendre en compte les quatre facteurs suivants : 

Le temps réel est essentiel

Les interactions avec les clients imposent aux agents d’être présents au moment voulu. Pourquoi en serait-il autrement pour la technologie qu’ils utilisent ? 87 % des agents interrogés déclarent que la possibilité d’accéder instantanément et en temps réel à des bases de connaissance leur permettrait de répondre rapidement et directement aux demandes de leurs clients. Lors du choix d’une solution, il est important de se tourner vers une technologie qui fonctionne en temps réel, car le moindre retard dans le service peut faire toute la différence entre un client mécontent et un client satisfait. 

Les agents ont besoin d’une technologie qui propose des conseils en temps réel, au fur et à mesure du déroulement de la conversation. Cela peut prendre la forme d’une invite indiquant les questions à poser, ou de recommandations sur les informations utiles à partager en fonction des sujets abordés. En matière de service client, chaque seconde compte. Une technologie en temps réel est donc essentielle pour résoudre rapidement et efficacement les problèmes posés.

L’IA doit optimiser l’expérience des agents, sans les remplacer

Les technologies d’IA conversationnelle gagnent du terrain depuis quelques années. Ces technologies digitales, notamment le libre-service contextuel, les assistants virtuels intelligents et les systèmes de serveur vocal interactif (SVI), peuvent contribuer à la résolution rapide des problèmes des clients tout en réduisant le stress des agents. Toutefois, ces problèmes doivent être fréquemment transmis à un conseiller humain lorsqu’ils exigent un plus haut niveau d’empathie ou de connaissances.

Les agents peuvent désormais utiliser ces outils d’IA conversationnelle pour améliorer leur travail, sans pour autant les remplacer. Si on associe l’IA en temps réel, le traitement et l’analyse du langage naturel ainsi que l’automatisation intelligente, ces outils peuvent jouer le rôle de copilotes au côté des agents afin de les aider tout au long de leurs interactions. Ils peuvent également leur apporter de nouveaux éclairages et leur prodiguer des conseils afin d’obtenir les meilleurs résultats possibles. Les agents sont ainsi en mesure de répondre aux besoins de leurs clients avec une qualité de service inégalée. 

À l’ère des chatbots et des SVI, les clients continuent de solliciter l’aide d’êtres humains, surtout dans le cas de sujets sensibles. L’IA conversationnelle associée aux agents humains peut créer des expériences de service puissantes et efficaces, capables de convertir les clients occasionnels en clients réguliers.

L’automatisation n’est pas une option

Les agents sont catégoriques : l’un des pires aspects de leur travail consiste à saisir des données manuellement et à rechercher des informations. Cela perturbe leurs échanges avec les clients et génère du mécontentement pour les deux parties. Plus de la moitié des agents (54 %) déclarent qu’ils sont ralentis dans leur travail à cause des multiples applications à utiliser pour saisir les données des clients. Une proportion similaire (51 %) s’estime freinée par la recherche de ces informations. 

Tournez-vous vers des solutions qui prennent en compte les interactions en direct et saisissent automatiquement les données dans le système dès qu’un agent commence à discuter avec son client. De telles solutions doivent également proposer des actions à mener en fonction de la conversation, tout en affichant des informations contextuelles. L’agent détermine ainsi avec exactitude les mesures à prendre et les informations à fournir au bon moment, et ce sans qu’il ait à lever le petit doigt. Il peut donc se consacrer à son client plutôt qu’à la maîtrise d’une technologie mal conçue et peu conviviale. 

Délai de formation réduit, mais pas au détriment de la qualité

Les centres d’appel connaissent des taux de rotation notoirement élevés. Ces organisations font donc face à un afflux constant de nouveaux agents qui ont besoin d’être formés aux directives de la marque ainsi qu’à la réglementation en vigueur. Plutôt que de mettre l’accent sur les plans de formation, recherchez des solutions dotées de fonctionnalités telles que le respect des scripts en temps réel pour aider les nouveaux employés dans leurs interactions avec les clients. De telles fonctionnalités peuvent lever les incertitudes lors des conversations clients, en fournissant aux agents des suggestions leur permettant de résoudre le problème aussi vite que possible. En plus de garantir des expériences cohérentes et positives pour les agents comme pour les clients, elles permettent aux entreprises d’affecter moins de ressources à la formation, pour se consacrer davantage aux moyens d’aider leurs agents à assurer un service de qualité.

Avec la technologie actuellement disponible, plus aucune excuse ne justifie un niveau de service insuffisant. Si les agents disposent d’outils pour accomplir leur travail avec plus d’efficacité et d’empathie, vous obtiendrez des clients plus satisfaits et plus fidèles. Tout autant que les clients, les agents réclament et méritent des expériences de qualité, d’autant plus qu’il est quasi impossible de fournir un service client de premier ordre avec un boulet au pied.