Pandémie et attentes des citoyens : de puissants leviers de changement ?
Au sein des différents services publics, la transformation numérique permet d'améliorer l'engagement des citoyens et des employés. Le low-code apparaît comme une solution toute trouvée.
Du côté du secteur privé, les entreprises ont déjà bien avancé dans leur transition digitale : de la rationalisation des processus commerciaux à l'amélioration de l'expérience client avec des applications mobiles et Web, et l'intégration de plateformes dédiées permettant de prolonger leur valeur et leur durée de vie. Alors que les différents plans gouvernementaux de modernisation des processus vont bon train, il reste encore beaucoup de chemin à parcourir. Serait-ce au tour du secteur public de bénéficier de la transformation numérique ?
Du fait de la fulgurance des évolutions technologiques de ces dernières années, les organisations publiques n'ont pas toujours réussi à suivre le rythme de l'innovation. Les contraintes multiples, qu’elles soient budgétaires ou de ressources, les processus administratifs ainsi que la forte dépendance aux formulaires papier, ont rendu la modernisation de ces services bien difficile. Cependant, suite aux mesures imposées par le gouvernement lors de la pandémie, le fossé n’a fait qu’exacerber le besoin de digitalisation. Beaucoup se sont adaptés plus par nécessité que par choix.
Selon une étude Ipsos de décembre 2021, une grande majorité des actifs du secteur public (69%) a le sentiment que la fonction publique est en retard sur le secteur privé, notamment en matière de télétravail. Cela serait en partie dû à des freins culturels et un manque d’équipement. Au moment de l’arrivée de la crise, assurer la continuité des opérations de service fut compliqué, en particulier lorsque la demande d’aide d’urgence a atteint son niveau record. Répondre rapidement aux besoins des citoyens est donc devenu primordial. Pour remplir leurs missions, les services ont besoin de solutions intégrées et rentables. Et ce n’est pas toujours le cas.
Tout un chacun a pu constater que le coronavirus a été un point de bascule vers des changements transformationnels. De nombreuses administrations ont déjà mis en place des formulaires électroniques, une gestion en ligne et autres outils numériques pouvant aider à répondre aux attentes des citoyens au 21ème siècle. Toutefois, la plupart de ces structures ont encore du chemin à faire pour atteindre une maturité numérique adaptée au monde actuel.
L'évolution des attentes des administrés permet de booster la transition
Améliorer l'expérience citoyenne est une des principales forces motrices derrière chaque projet de transformation numérique. Offrir un meilleur service aux personnes à tous les niveaux de l’administration publique – national, régional, cantonal et local – est une priorité pour le gouvernement français, avec ou sans crise mondiale. Les mêmes tendances de transformation (qui poussent le secteur privé à transformer et à optimiser les systèmes d'entreprise) sont également une source de changement importante pour le secteur public. L'amélioration des processus et la mise à jour des systèmes permettent à une agence ou à un département de fournir des services et des programmes meilleurs et plus rapides aux administrés.
Les outils numériques ne sont plus seulement des catalyseurs améliorant le service, ils sont également les moyens de communication les plus plébiscités aujourd’hui. Ainsi, il est donc logique que les citoyens soient intéressés par un accès numérique aux services publics. D’ailleurs, en 2021, selon une étude de l'Insee, deux Français sur trois (habitant en métropole) ont effectué au moins une démarche administrative en ligne. À contrario, un tiers des administrés ont renoncé à faire cette démarche. Pour éviter cela, l’éducation au numérique des Français et la facilité des démarches semblent être des points à travailler pour endiguer ce problème.
Pourtant, les Français sont de plus en plus connectés(1) - 93% des Français utilisent Internet, 86,5% des utilisateurs y accèdent via leur mobile, et 79,5 % possèdent un ordinateur de bureau ou portable. Le monde devient de plus en plus hyperconnecté, et les services publics doivent s'adapter pour prospérer.
L'information, le cœur de la numérisation de l’Administration
Le cœur de la transformation numérique est l'information, que ce soit sous forme de demandes et de formulaires, de pièces justificatives, de dossiers citoyens, de dossiers, de permis ou encore d’autorisation. Centraliser un contenu en ligne et le rendre facilement accessible aux fonctionnaires, peu importe l’endroit et le moment où ils en ont besoin : c’est bien là un élément essentiel du processus de transformation de l’État numérique.
Une plateforme de services de contenu moderne peut être la clé qui déverrouille la transformation numérique d’un service public. En un coup d'œil, la plateforme évolutive, configurable et sécurisée permet aux agents en présentiel ou en télétravail de saisir et d’accéder aux documents électroniques, d’automatiser le flux de travail et le routage des documents pour des révisions et des décisions accélérées. De plus, il s’agit également de tirer parti du développement des applications no code / low-code pour une livraison plus rapide des solutions, mais aussi de moderniser et compléter les systèmes que le service utilise déjà pour un retour sur investissement maximal.
Si l'utilisation de ce type d’outils numériques dans une solution de services de contenu permet de contribuer à améliorer la vitesse et l'efficacité du traitement du back-office, cela permet surtout aux citoyens d'interagir avec le service concerné via des moyens de communication adaptés. De ce fait, les administrés obtiennent des prestations de services plus rapides, se traduisant par une plus grande satisfaction et une plus grande confiance dans l’organisme public.
De nombreux points d’exigences pour garantir le succès de cette transformation
Le principal problème consiste à connecter les systèmes tout en fournissant une expérience numérique unifiée. Dans cette situation, les solutions no code / low-code sont un moyen simple et rapide de faire le lien entre les systèmes hérités et les systèmes modernes pour une migration fluide.
La période d’apprentissage peut être beaucoup plus courte avec les nouvelles options low-code. En effet, il n’est pas nécessaire de faire intervenir quelqu'un avec un bagage de connaissances en informatique poussé pour concrétiser ce succès. Le low-code peut prendre en charge de nombreuses tâches de base qu’un analyste de métier peut piloter, et cela peut représenter une énorme valeur ajoutée. En mettant à jour les services d'entreprise, en reliant des systèmes disparates et en facilitant la circulation des informations, le service optimise l'expérience utilisateur, tant au sein du service lui-même qu'aux points de contact critiques avec les citoyens.
Une fois l’intégration et le domptage du système achevé, il reste encore un point de vigilance à garder en tête : la sécurité. La collaboration croissante entre les fonctionnaires a également un impact sur la satisfaction des administrés, car un meilleur partage d'informations et un meilleur accès aux flux de travail, conduit inéluctablement à une meilleure coopération. Pourtant, le fait de fournir un contenu rapidement, de manière transparente et sécurisée est aujourd’hui une nécessité pour répondre aux exigences. Si la disponibilité est effectivement un point crucial, l’accès sécurisé d’un contenu requis est particulièrement impératif. Un contenu hébergé sur le cloud doit être sécurisé à la fois au niveau du data center via des systèmes de sécurité et de cryptage au sein de l’organisme, et à nouveau au niveau de l'utilisateur final avec une authentification sécurisée.
Si la technologie permet aujourd’hui d'améliorer la prestation de services et d'augmenter les niveaux d'expérience des citoyens, il s’agit maintenant de tendre vers l’évolution naturelle de notre monde interconnecté au travers un plan de transformation numérique de tous les services publics. Le fait de donner les outils numériques aux fonctionnaires leur permet d’effectuer leurs missions quotidiennes mais surtout de répondre aux attentes des citoyens avec plus de transparence, de fluidité et de rapidité.
Le moment est venu d’entamer un nouveau chapitre de la modernisation des services publics et de donner à chaque partie prenante les moyens qu'ils attendent, dès le départ.
(1) Digital Report 2022 France par We Are Social et Hootsuite, publié en février 2022