MSP : la sauvegarde n'est pas un produit d'appel

La sauvegarde ou backup est probablement l'offre de service la plus importante que les fournisseurs de services managés fournissent à leurs clients.

Des données peuvent être supprimées par accident, perdues lors d’une catastrophe naturelle ou chiffrées et rendues irrécupérables par une attaque de ransomware.

La sauvegarde rend un sinistre temporaire, du moins en termes de perte de données. Une étude de Sophos a révélé qu’en 2021, le coût moyen subi par les entreprises en cas d’attaque de ransomware réussie est passé à 1,85 million de dollars—la rançon elle-même ne représente que 170 000 dollars, et le reste correspond au temps d’arrêt, aux opportunités perdues et à d’autres coûts. Cela pourrait être en grande partie évité avec une solution de sauvegarde appropriée.

L’importance de la sauvegarde peut parfois conduire à la sous-estimer. Chaque entreprise en ayant besoin, elle est devenue un service de base ou une composante de l’offre proposée par défaut par les MSP. Des options de sauvegarde avancées sont bien sûr disponibles, mais un certain niveau de sauvegarde est intégré dans chaque offre MSP. Cela affecte la façon dont les entreprises perçoivent la sauvegarde—tant qu’elles en bénéficient d’une certaine manière, elles pensent qu’elles sont couvertes et peuvent négliger leurs besoins spécifiques.

Le résultat est que la sauvegarde finit par être sous-estimée à la fois par les entreprises qui en ont besoin et par les MSP qui la fournissent.

Cependant, un MSP sur quatre n’en tire pas profit, ce qui est encore trop élevé. La sauvegarde est un service essentiel qui devrait être rentable pour chaque MSP qui le propose. Les produits d’appel sont une approche acceptable pour la grande distribution, mais pas pour les entreprises qui offrent à leurs clients un soutien informatique personnalisé et spécialisé.

La formation est essentielle

Les MSP peuvent vanter les mérites de leurs produits de sauvegarde de nombreuses manières, mais tout commence par la formation.

Pour de nombreuses personnes au quotidien, la sauvegarde est simple et souvent automatique. Leurs photos sont téléchargées sur Google et disponibles même si elles perdent leur appareil. Des e-mails aux playlists Spotify, en passant par les fichiers de sauvegarde des jeux vidéo, tout est enregistré dans le Cloud pour une récupération facile. Cela peut les amener à croire que la sauvegarde professionnelle fonctionne de la même manière.

Les entreprises doivent être conscientes que leurs sauvegardes sont plus complexes que cela. Différents niveaux de service entraînent différents coûts. Par exemple, la reprise après sinistre nécessite une sauvegarde supplémentaire, avec les coûts que cela implique. La récupération après une cyberattaque requiert souvent une troisième sauvegarde, isolée et déconnectée du réseau. Disposer à la fois d’une reprise après sinistre et d’une récupération après une cyberattaque peut tripler certains coûts. Si un archivage à long terme est nécessaire, la capacité limitée d’une infrastructure sur site exige de transférer les données vers le Cloud afin de conserver des copies sur la durée—ce qui augmente les coûts.

Les MSP qui fournissent un service de sauvegarde supportent également des coûts cachés. Par exemple, les coûts de licence du matériel et des logiciels—qui ne se limitent pas au logiciel de sauvegarde mais comprennent tout l’ensemble (hyperviseur, logiciel de stockage, etc.). Les coûts d’alimentation et de refroidissement du matériel utilisé pour la sauvegarde. Les coûts permanents de gestion du matériel de sauvegarde (remplacement des disques, extension du stockage, etc.). Les coûts de maintenance de l’infrastructure, qui incluent la sauvegarde (provisionnement, surveillance, correctifs, etc.).

La rapidité de récupération des données est tout aussi importante que les données sauvegardées. Toutes les entreprises souhaitent le moins de temps d’arrêt possible, mais pour certaines, ce temps de récupération est encore plus vital. Les entreprises ont besoin de savoir que les sauvegardes fonctionnent comme elles le devraient, dans les délais impartis, et des tests de restauration automatisée doivent faire partie du contrat.

Les MSP qui fournissent un service de sauvegarde ne doivent pas nécessairement détailler chaque coût, mais ils doivent donner à leurs clients une meilleure compréhension de ce qu’ils paient et de ce qui rend ce service plus complexe et plus coûteux que la sauvegarde qu’ils utilisent sur le plan personnel.

Différenciation et coût

Les entreprises qui appréhendent la sauvegarde en fonction de leurs besoins spécifiques seront plus disposées à dépenser pour une solution adaptée plutôt que de choisir une offre de base par défaut. Cela signifie que les MSP doivent proposer à leurs clients plusieurs options, ainsi que des possibilités d’évolution. D’une offre de base permettant aux entreprises de démarrer à une offre complète comprenant tous les avantages—temps de récupération rapide, sauvegardes très régulières, stockage à long terme, et bien plus.

Cette approche modulaire permet aux entreprises d’obtenir exactement ce qu’elles veulent, et aux MSP de “maximiser” leurs revenus de la façon la plus équitable possible, en laissant leurs clients choisir leurs services de sauvegarde à un prix juste.

Les MSP doivent également utiliser cette approche pour se démarquer de leurs concurrents. En laissant le choix à leurs clients et en les sensibilisant lorsque nécessaire, ils offrent plus qu’une simple sauvegarde : une véritable solution sur mesure. L’une des raisons pour lesquelles la sauvegarde peut se révéler non rentable est lorsque le MSP hérite d’une solution choisie par le client. Il doit alors former son personnel sur un produit supplémentaire, qui n’est peut-être pas compatible avec ses offres actuelles. Détourner les clients de leurs anciennes solutions de sauvegarde peut réduire les coûts et rendre la sauvegarde plus lucrative.

Si vous pouvez transférer tous vos clients vers une solution gérable à partir d’un seul tableau de bord et les orienter vers une sauvegarde centrée sur le Cloud, vos coûts baisseront (tout comme les leurs dans le cas où ils conservaient de manière inutile une appliance sur site).

Aucun produit ou service MSP ne doit être fourni à perte—le travail effectué par les MSP est trop précieux et, dans le cas d’une sauvegarde, vital. Veiller à ce que les clients le comprennent est la première étape pour s’assurer que la sauvegarde bénéficie du respect et de la rentabilité qu’elle mérite.