ITSM : choisir un logiciel capable de dématérialiser tous vos process d'entreprise

Comment l'IT service management étend sa sphère d'utilisation pour devenir de l'enterprise service management : un moteur d'automatisation dans toute l'entreprise.

La digitalisation des entreprises, déjà amorcée avant 2020, a été renforcée par la crise du COVID. Les entreprises ont plus que jamais besoin de productivité, étendant le périmètre d’actions des outils ITSM (IT service management).

Faciliter le pilotage

Par définition, une entreprise repose sur un ensemble de tâches connectées entre elles et interdépendantes. Les logiciels ITSM reproduisent informatiquement les schémas de travail déjà en place à l’aide de workflows. En automatisant une succession de tâches liées entre elles, ils aident les métiers à gagner en productivité et en qualité de service.

Déjà utilisés par les services informatiques, notamment pour le ticketing, leur valeur ajoutée peut - et doit ! - concerner l’ensemble de l’entreprise. On parle alors d’ESM (enterprise service management) et de BPM (business process management) : l’ITSM devient alors un moteur de workflows ayant pour but de digitaliser l’ensemble des processus de l’entreprise.

Un exemple parlant est celui du pilotage du processus d’Onboarding collaborateur. Chaque nouvel arrivant dans l’entreprise implique au minimum l’intervention des services RH, métier et informatique. L’utilisation de workflows définit et attribue les différentes tâches qui incombent à chaque service afin que tout soit prêt le jour de l’arrivée du collaborateur. Il en ressort une meilleure traçabilité de l’avancement des tâches et donc une visibilité globale accrue du projet en temps réel.

Automatiser les processus de l’entreprise

Aujourd’hui, il est aussi possible de faire appel à du RPA - robot process automation - , moteur capable d’agglomérer les données pour venir nourrir les workflows, automatiser les tâches répétitives, souvent chronophages, et les faire rentrer dans une démarche d’amélioration continue.

Dans ce cas, le robot vient récupérer les informations nécessaires pour alimenter les workflows dans chaque canal de communication utilisé par l’entreprise : emails, SMS, chatbots, etc.

Associé à un logiciel ITSM ou ESM, le gain de temps est considérable et permet aux collaborateurs de se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée.

Pour reprendre l’exemple de l’onboarding collaborateur : la chaîne de traitement va faire appel à des composants pour automatiser la réalisation du contrat de travail : lecture du numéro de sécurité sociale, de la carte d’identité, etc. À partir des informations récoltées, le logiciel pourra mettre à jour l’annuaire de l’entreprise, envoyer l’information au cabinet comptable, etc.

En 2022, ces process sont encore réservés aux grandes entreprises. Cependant, nous remarquons que de plus en plus d’ETI prévoient la mise en place de BPM afin de gagner en productivité et diminuer les coûts de main d'œuvre.

Choisir son logiciel ESM : les clés de la réussite

Afin de mettre en place un outil de service management, les entreprises doivent être suffisamment matures en termes de tailles d’équipes et d’application des process afin que le logiciel choisi soit une aide quotidienne, et non une usine à gaz, source de complexité.

Lors du choix du logiciel, plusieurs critères doivent être pris en compte.

Au niveau du logiciel lui même :

Un moteur d’automatisation ultra-évolutif. Il doit permettre d’établir ses propres conditions sans nécessiter de développement et tout en restant dans le cadre des bonnes pratiques ITIL établies.
La certification ISO 20 000 de l’éditeur, alignée avec ITIL v3 ou ITIL 4. Réel gage de qualité sur la construction du logiciel ITSM.
La certification NF logiciel : garantie de fiabilité du développement, facilité d'administration et d'utilisation, exhaustivité de la documentation et pérennité.
La TMA (tierce maintenance applicative) : afin de pouvoir, si nécessaire, confier la maintenance de ses applications et bénéficier d’un accompagnement dans la durée
La souveraineté du logiciel - et de l’entreprise : garantie de conformité au RGPD, sécurisation des données et contrôle des processus suivant les lois françaises afin d’éviter tout risque de fuite de données.
Un support et un vocabulaire logiciel 100% français : pour faciliter l’usage par vos collaborateurs.
Une architecture low code/ no code : pour garantir le développement du logiciel en partenariat avec le fournisseur et les équipes métier, ce qui permet faire face à l’obsolescence rapide des outils informatiques. Cette architecture assure les facilités de versionning et l’accès aux nouvelles fonctionnalités.

L’éditeur du logiciel devra pour sa part :

Faire la preuve de son expérience : au-delà du logiciel, il est essentiel d’être accompagné et de bénéficier de conseils personnalisés afin de prévoir les futures évolutions du logiciel.
Respecter les bonnes pratiques : en utilisant un outil standard et conforme mais personnalisable.