Une gestion data driven : l'application des best practices des grandes sociétés à l'échelle des hôtels indépendants

Afin de répondre à la demande d'hyper personnalisation des voyages, les touristes poussent l'hôtellerie et particulièrement les hôteliers indépendants à se réinventer et offrir à leurs "invités" un séjour personnalisé de A à Z. 

Le tourisme a connu un séisme sans précédent avec la pandémie du COVID-19 et depuis, les voyageurs ne sont plus les mêmes : ils ont changé de comportement ! Les touristes ont des attentes différentes avec au centre de ce changement : L’Humain et l’authenticité. Afin de répondre à cette forte demande d’hyper personnalisation de leurs voyages, les touristes poussent l’hôtellerie et particulièrement les hôteliers indépendants à se réinventer et offrir à leurs “invités” un séjour personnalisé de A à Z. 

La qualité de l'accueil grâce à la digitalisation des process

Alors que par rapport à 2021, le taux d’occupation des hôtels a bondi de 14 points, à 72,7% durant l’été 2022*, Il est alors important pour un hôtel indépendant de se préparer à recevoir des touristes en quête d’authenticité et d’attentions personnalisées lors de leurs séjours. Se munir des bons outils digitaux devient alors primordial pour appliquer les best practices des grandes sociétés à l’échelle d’un hôtel. On parle alors de remontée d’informations en direct, de standardisation de qualité de l’accueil, de la mise en place de protocoles et bien sûr de formations des équipes. Un hôtel qui souhaite se concentrer sur le bien-être de son client doit avoir du temps libre pour le conseiller, le rencontrer et lui offrir bien plus qu’une simple nuit d’hôtel. Pour cela, la capacité de mesurer les KPIs en temps réel est la clé de la réussite. Les opérations de l’hôtel, une fois digitalisées, permettent la remontée des métriques de performances en direct et les équipes sont au courant en temps réel.

Si la récupération d' e-mails, la satisfaction client, ou la rentabilité du restaurant, baissent un certain jour, il est immédiatement possible de le voir, de comprendre pourquoi et d'ajuster le tir. Des exemples concrets sont l’automatisation du yield management soit la gestion tarifaire grâce à des outils qui changent la gamme tarifaire des chambres en temps réel selon les prix des concurrents - après validation humaine, ou encore anticipent la hausse des demandes et permet à l’hôtel de performer. Il existe également des outils de housekeeping qui digitalisent la gestion des allocations des chambres entre les équipes pour le nettoyage ou encore des applications comptables et administratives qui font le lien entre les plannings, les paies, les saisies comptables, les paiements c’est-à-dire le suivi de sa trésorerie en direct. En d’autres termes, la digitalisation et la semi-automatisation des process permettent de se consacrer pleinement à l'accueil des clients.

Quand la data permet de passer d’une offre fonctionnelle à une offre hyper personnalisée

Une prise de conscience des hôteliers n’est plus à prouver, les hôtels offrent de plus en plus une expérience à vivre et ne se contentent plus d’offrir seulement un lit. Pour élever l’offre faite aux voyageurs, curieux et attentifs, chaque client doit être reconnu et ses préférences doivent être prises en compte et les informations diffusées en temps réel à toute l’équipe. Cette hyper personnalisation n’est plus du tout réservée aux palaces loin de là... La data alors récoltée en amont, pendant et après le séjour sera l’élément différenciant qui permettra de faire vivre l’hôtel hors des murs avec la création d’une communauté fidèle. Cela passe en amont par la récupération de formulaire de “pre stay” et l’utilisation d'outils réservés aux hôteliers afin de cibler au mieux le parcours client et récupérer le plus d’informations possibles sur les clients afin d’hyper personnaliser leurs séjours avec des propositions d’upgrade et de ventes de packages additionnels selon les besoins mesurés mais aussi des emailings ciblés. Cette recherche en amont des préférences clients permet que la personne à l’accueil connaisse le client à son arrivée puis une attention en chambre comme ses fleurs préférées ou encore une gourmandise sucrée ou salée qu’il adore. Tout cela est automatisé et transformé en services “palace” avec la connaissance des habitudes et préférences de chacun.

Les chatbots sur les sites web des hôtels sont aussi une aubaine pour répondre aux demandes des clients en direct mais aussi d’assister à la réservation de futurs clients. Cela permet de faire gagner du temps aux réceptionnistes qui peuvent se consacrer sur l’essentiel : l'accueil du client. Pendant le séjour, des tablettes digitales sont mises à disposition en chambres avec une web app brandées aux couleurs de l’hôtel pour améliorer l’expérience client et faire des ventes supplémentaires : city guides, le room service, pop up store en ligne, ou encore une conciergerie en ligne qui référence des activités, des restaurants, des lieux attractifs en fonction de thématiques choisies par le client lui-même. Et pourquoi s’arrêter en si bon chemin : des applications proposent des podcasts sur des sites touristiques et centres d’intérêts, des podcasts directement disponibles depuis le téléphone du client et qui se déclenchent au passage des voyageurs devant le lieu choisi. Tout le travail fourni en amont et la récolte de data offre aussi la possibilité de diffuser un message d’accueil sur les télés en chambre, un message très souvent personnalisé selon la cible (séjour corporate, de loisirs…) mais aussi selon la période où des soirées ou événements prévus par l’hôtel seront poussés sur la télé également grâce à un logiciel. Et bien sûr, l’après séjour avec les sujets de e-réputation et de fidélisation grâce à la collecte de données, de traductions et de réponses de commentaires centralisées sur un outil global qui va scanner et faire remonter toutes les informations en temps réel. Sans oublier les newsletters et les emailings automatiques qui permettent de mettre en avant les programmes de fidélité et de garder le lien avec les clients habitués et les nouveaux futurs habitués.

Pour se différencier des grands groupes hôteliers et survivre, les hôtels indépendants ont compris l’intérêt de travailler autrement : accélérer la transformation digitale qui elle-même passe par l’automatisation et la data. Tout cela pour satisfaire au mieux une nouvelle clientèle en quête de sincérité et de rencontre sans oublier que la collection de données demande un investissement également dans des outils de respect de la vie privée des clients. Un challenge que certains hôteliers ont relevé avec des chiffres revenant à la normale (pré-pandémie) pour l’été 2022 !

*Source : étude MKG Consulting