Dreamforce : Salesforce entre dans l'ère du CRM temps réel
A l'occasion de sa conférence annuelle qui se tient du 20 au 22 septembre à San Francisco, Salesforce annonce doter sa suite de CRM d'une nouvelle couche applicative transverse. L'entreprise l'a baptisée Genie. "Il s'agit de l'évolution la plus importante de Salesforce de ces deux dernières décennies", souligne Marc Benioff, co-CEO, président et cofondateur du groupe de San Francisco. La promesse de Genie ? Unifier l'ensemble des données du profil client au sein d'une interface graphique temps réel combinant analytics, IA et processus automation. Le tout en mode no code/low code.
Il s'agit d'une nouvelle étape dans la stratégie Customer 360 du géant américain. Celle-ci avait débuté en 2018 avec le rachat de la plateforme d'API MuleSoft. L'objectif était alors d'intégrer les données issues d'un maximum de briques IT tierces, depuis les progiciels jusqu'aux outils de gestion RH en passant par les systèmes de supply chain. Elle s'était poursuivie en 2019 avec le lancement d'une customer data platform unifiée. En 2020, le groupe de San Francisco avait finalement lancé Hyperforce. Cette infrastructure multicloud équipe la suite Salesforce d'une base de données, d'une IA et d'une expérience utilisateur communes.
Une vision 360 du client
Genie s'adosse à l'ensemble de la plateforme Salesforce. Résultat : cette couche graphique prend en charge les données client issues de l'ensemble des applications de l'éditeur (Sales Cloud, Service Cloud, Marketing Cloud, Commerce Cloud, Tableau, sans oublier les CRM verticaux de l'éditeur). Last but not least, Genie est capable, via MuleSoft, d'aller puiser des informations dans d'autres systèmes.
En aval, l'interface intègre une suite d'outils de développement sans code baptisée Flow Automation (ex-Einstein Automate). Elle comprend un moteur de robotic process automation, également issu du rachat de MuleSoft, ainsi qu'un environnement de modélisation de business process et son orchestrateur associé.
"Avec Genie, Einstein accédera désormais à des données unifiées en temps réel issues de nombreux systèmes"
Autre brique sur laquelle s'appuie Genie : l'IA de Salesforce (Einstein). "Fort de son intégration avec Genie, Einstein, qui génère plus de 175 milliards de prédictions par jour, accédera désormais à des données unifiées en temps réel issues de nombreux systèmes pour fournir des prédictions plus précises et personnalisées, en termes de ventes, de segmentation marketing...", précise-t-on chez Salesforce.
Le groupe californien insiste sur l'ouverture de la solution. "Aux côtés d'Einstein, Genie permet de recourir par exemple à d'autres moteurs d'IA, comme Amazon SageMaker que nous proposons dans le cadre de notre partenariat avec AWS", souligne David Schmaier, président et chief product officer de Salesforce. Genie se synchronise aussi avec la cloud data platform de Snowflake. "A l'occasion de Dreamforce, nous annonçons au total 19 intégrations avec Genie. Mais ce n'est qu'un début", précise David Schmaier.
Process automation sectoriel
En parallèle de l'annonce de Genie, Salesforce lance Flow for Industries : une déclinaison de Flow Automation taillée pour répondre aux enjeux sectoriels. L'offre comprend notamment un environnement graphique (OmniStudio) pour créer des processus métier via glisser-déposer de microservices. Mais également un moteur de gestion de règles (Data Process Engine) pour gérer l'intégration et la transformation de données en provenance de sources tierces. Et pour finir, une fonctionnalité (Document generation) qui automatise la création et le partage de documents par le biais d'un concepteur de modèles documentaire sans code.