Client-centric, le nouveau mot d'ordre pour les fournisseurs et partenaires

Adopter une approche centrée sur le client permettrait aux partenaires et fournisseurs de participer à la réussite de l'entreprise, mais également à la sienne.

Lorsqu’une vente - quelle qu’elle soit – a lieu, une seule partie prenante est amenée à dépenser de l’argent et à prendre des décisions éclairées, en particulier concernant les investissements technologiques : il s’agit du client. Les choix liés à ces investissements sont d’autant plus importants qu’ils vont déterminer, par la suite, le succès ou l’échec que connaîtra l’entreprise.

Par conséquent, les décideurs subissent une très grande pression pour pouvoir démontrer qu’il y aura un retour sur investissement. De plus, tandis que les budgets alloués à l’IT ne cessent d’augmenter – malgré les pressions économiques et les coûts opérationnels croissants -, le conseil d’administration attend des résultats positifs, et ce pour chaque investissement.

Il est donc indispensable, pour les décideurs, de faire les bons choix, ce qui implique d’étudier scrupuleusement les différentes options qui s’offrent à eux. Ils devront ensuite les comparer avec les valeurs et les besoins stratégiques de l’entreprise pour pouvoir enfin déterminer quel sera l’investissement le plus approprié.

Le processus énoncé précédemment brosse un portrait précis de ce que devrait être une décision d’achat idéale. Toutefois, il est essentiel de garder en tête que les clients sont avant tout des êtres humains. De fait, il leur serait impossible d’analyser minutieusement chacune des options en un temps raisonnable - compte tenu de la multitude de choix qui s’offre à eux - avant de pouvoir réaliser des investissements technologiques.

Si d’aventure nous nous hasardions à analyser logiquement l’ensemble des paramètres existants avant de prendre toute décision d’achat, nous serions tout de même influencés par nos expériences, nos relations, ainsi que nos préjugés inconscients. Plusieurs questions se posent alors : quelle est notre expérience ou notre relation avec le fournisseur ? A-t-on déjà utilisé des solutions similaires ? Les avons-nous approuvées ? Comment nos confrères fonctionnent-ils et nous ont-ils conseillé de nous focaliser sur des sujets précis ?

En ayant ces différents facteurs – tant rationnels qu’émotionnels – en tête, les entreprises peuvent se tourner vers des partenaires experts dans certains domaines afin d’obtenir des conseils exhaustifs et en toute objectivité sur la solution la plus adaptée à leur activité.

Néanmoins, à cause de la complexité des déploiements des technologies modernes, une seule entreprise partenaire ne parvient pas à bénéficier des compétences spécialisées et de l’expertise nécessaire dans tous les domaines, et n’est donc pas en mesure de prodiguer des conseils sur les nombreuses options possibles.  

C‘est pourquoi les fournisseurs choisissent de nouer différents partenariats afin de mieux créer et organiser des services capables de répondre précisément aux besoins formulés par le client. Ainsi, il peut être essentiel de se tourner vers plusieurs partenaires afin de développer la meilleure solution possible et de fournir le niveau de service requis par le client.

Compte tenu de la multitude d’options existantes, le client ne peut décemment pas toutes les évaluer soigneusement en l’espace de quelques instants. Par conséquent, il est important de travailler de concert avec lui en prenant en compte les résultats dont il a besoin et en développant, par la suite, une solution pertinente.

Pour cela, il faut faire preuve de curiosité et poser beaucoup de questions au client pour avoir une meilleure compréhension de ce qu’il attend réellement de sa solution. Il est donc indispensable de bâtir une relation reposant sur l’ouverture d’esprit et l’honnêteté – ce qui constituera un atout des plus précieux. Par exemple, un client peut expliquer que son entreprise a besoin d’une solution à la fois complète et polyvalente, mais peut également confier qu’il ne dispose ni des compétences requises, ni de la main-d’œuvre nécessaire pour pouvoir gérer une telle solution sur le long terme.

Cela permet ainsi d’obtenir les informations nécessaires pour élaborer et proposer une solution qui offrira au client les résultats demandés, et de trouver également une nouvelle opportunité de soutenir le client de manière continue – comme demandé – afin d’optimiser son ROI au maximum.  

Opter pour une approche client-centric dès le début empêche de borner la conversation à un produit ou à un service en particulier, ce qui permet de comprendre pleinement les besoins du client et d’optimiser à la fois l’opportunité de vente, ainsi que son ROI. Finalement, toutes les parties prenantes en ressortent gagnantes.