L'efficacité du support client et de la maintenance

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Interface de suivi d'incidents proposée par Nexto dans le cadre de son offre de help desk. Côté back office, la qualité des processus passe par un pilotage du parc matériel et applicatif (suivi de l'inventaire et du cycle de vie des actifs IT, nombre d'actifs comparé à l'effectif global ou par département, par applications les plus utilisées, etc.). © Nexto

La performance du support (interne ou externe) s'évalue financièrement en fonction du coût de l'assistance utilisateur. La qualité du service se mesure quand à elle au regard du nombre de tickets ouverts, du nombre et de la durée moyenne des appels, du nombre d'appels en attente, de la durée moyenne de résolution d'incident, le tout en fonction de l'effectif concerné

A cela s'ajoute le suivi de la maintenance qui passe par l'inventaire des contrats en cours, le taux de panne et coût des interventions par utilisateur ou service, le nombre et la durée moyenne des interventions, le coûts des interventions par type (télé-maintenance, déplacement sur site).

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