E-commerce et retail : comment l'offre d'IBM prend le virage du digital
Historiquement, l'offre d'e-commerce d'IBM s'articule autour de la plateforme WebSphere, et sa déclinaison WebSphere Commerce qui se veut être une solution d'e-commerce très intégrée. Une première brique que Big Blue a enrichie ces dernières années par plusieurs acquisitions : celles d'Ilog et Sterling Commerce sur le terrain de la gestion de la chaîne logistique, et ou encore celles d'Unica et SPSS, respectivement sur la gestion des campagnes marketing et de l'analyse de leurs résultats.
Investissement dans les nouvelles interfaces et partenariat avec Apple
Pour accompagner ses clients dans la transformation digitale, le groupe a accéléré la mutation de son offre depuis un peu plus d'un an. Dans cette optique, IBM a annoncé notamment investir 1,2 milliard de dollars dans le cloud en début d'année. En mai, il concluait l'acquisition de Silverpop, une solution de gestion de leads et de campagnes marketing en mode cloud. Parallèlement, il annonçait 100 millions de dollars pour renforcer les capacités d'IBM Interactive Experience, son agence digitale centrée sur le développement de nouvelles interfaces.
Le Freemium pour attirer les start-up, de potentiels futurs grands clients
En juillet, le plan s'est encore accéléré : un partenariat est signé avec Apple. La mobilité est en ligne de mire. Les deux groupes entendent proposer une offre commune de gestion de flottes d'iPhone et iPad. Mais ce n'est pas tout. Car l'accord prévoit aussi le développement par IBM d'une série d'apps verticales (pour la banque, l'administration, les assurances, le retail, le voyage, les transports, et les télécoms). Une offre qui aux dernières nouvelles devraient être lancée en 2015 aux Etats-Unis, avant d'être étendue au reste du monde. "C'est une approche mobile qui bénéficiera aussi au commerce", note Thomas Coustenoble, Business Development Executive - Smarter Commerce Leader chez IBM.
Watson au service de la transformation numérique du commerce
Mais le cloud d'infrastructure (IaaS) SoftLayer, renforcé par les services de plateforme (PaaS) Bluemix, lancés en juillet dernier, sont également mis en avant dans l'arsenal des solutions d'e-commerce du groupe. Tout comme Watson Analytics d'ailleurs, qui permet de bénéficier de la technologie de supercalculateur Watson en mode cloud pour réaliser des analyses de données marketing. Une intelligence qu'IBM est d'ailleurs en train de porter sur mobile, notamment pour en étendre ses capacités de recommandation d'achat au monde des smartphones.
"Watson Analytics, tout comme Mail Next d'ailleurs, est commercialisé en freemium", précise Thomas Coustenoble. Objectif pour IBM : se donner les moyens de cibler aussi les PME et start-up. "Nous devons en effet être capables de capter des jeunes pousses et les accompagner. Grâce au digital, elles peuvent en effet très rapidement devenir des acteurs mondiaux. Ce sont donc de futurs potentiels très grands clients", explique Thomas Coustenoble. C'est aussi dans ce but qu'IBM a lancé un programme d'aide aux start-up, qui leur permet de bénéficier jusqu'à 120 000 dollars de crédits pour utiliser le cloud SoftLayer.
Se positionner comme un acteur innovant du digital
Fort de cet édifice de solutions, IBM entend répondre aux problématiques d'e-commerce, et de commerce tout court, de toute dernière génération. En ligne de mire par exemple : fournir la capacité de suivre les consommateurs dans les espaces de vente, pour en identifier "les zones chaudes ou froides" et en optimiser le marchandising. "C'est aussi repenser ces parcours physiques", ajoute Thomas Coustenoble. Sur ce terrain, IBM épaule notamment Ikea. Le géant a notamment accompagné le groupe suédois pour intégrer le digital dans ses parcours en magasins, "avec la possibilité de scanner les produits via Q-Rcode et payer via mobile pour éviter le passage en caisse." De même, IBM entend aider ses clients à optimiser leurs parcours de vente en ligne, notamment via l'A/B testing, comme c'est le cas chez Air France.
La quête d'un système intégré de gestion et supervision des parcours clients, physiques et digitaux.
Aboutir à un système intégré pour gérer et suivre l'ensemble des parcours clients, physiques et digitaux, avec la capacité à personnaliser les uns et les autres en fonction du comportement du client dans les deux mondes : tel est le grand défi qu'IBM entend relever. "Cette vision 360° impliquera de réassembler les données clients au préalable, mais aussi d'intégrer des informations en provenance du marketing et de l'extérieur, des réseaux sociaux notamment", commente Thomas Coustenoble.
La réalité augmentée pour guider les clients en magasins
Fort des compétences développées autour de Watson sur le terrain de l'analyse cognitive, IBM commence aussi à travailler sur des scénarios digitaux intégrant le traitement du langage naturel. "Un bon exemple est le projet mené pour TheNorthFace.fr qui permet aux visiteurs d'obtenir des propositions de sacs ou de vêtements en fonction d'une requête en langage naturelle, type : 'je prépare un voyage en Patagonie'", note-t-on chez IBM.
Dernier chantier d'IBM sur le front du commerce : la réalité augmentée. Là, le groupe oriente notamment cette technologie comme une aide au déplacement des clients sur les espaces de vente, permettant de savoir si tel ou tel type de produits est encore disponible à tel endroit, ou pour connaitre le temps d'attente à une queue. "C'est ce que nous faisons déjà lors de l'Open de Wimbledon", souligne Thomas Coustenoble. "De même, cette technique pourra permettre d'optimiser la gestion des linéaires en grande surface, et de valider rapidement les contrats signés avec les fournisseurs en matière de mise en avant, de tête de gondole..."