Les questions à poser avant de sélectionner une solution ITSM

On constate un sentiment général de mécontentement quand il est question de gestion des services IT (ITSM) : devis exorbitants de mise à niveau des solutions ITSM, frustration de ne pas obtenir des systèmes les rapports souhaités ou encore manque d’intuitivité des solutions. Les critiques fusent.

Souvent les clients veulent transformer leurs processus et adopter une approche davantage orientée services. Or, leurs propres systèmes et processus ITSM les empêchent d’atteindre cet objectif. Très souvent, les interventions se limitent aux simples tâches de dépannage et de réparation. 1/5ème des professionnels de l’ITSM récemment interrogés dans le cadre d’une étude de Forrester Research et de l’itSMF USA ont déclaré être prêts à changer de solution ITSM.
Ce mécontentement rejaillit sur toute l’entreprise: si même les spécialistes éprouvent des difficultés à tirer parti des systèmes ITSM en place, comment les utilisateurs finaux pourraient-ils en obtenir ce qu’ils souhaitent ? Si vous vous reconnaissez dans cette situation, deux options s’offrent à vous : mettre à niveau votre système ou adopter une toute nouvelle solution. Mais si toutes deux peuvent s’avérer efficaces à optimiser les services, elles ne sont pas sans désagréments.
Il peut être judicieux de migrer vers la dernière version d’une solution ITSM existante pour transformer ses processus ou améliorer la qualité de ses services, ou de moderniser son système d’assistance pour satisfaire les demandes de nouveaux services, à condition toutefois que cela ne coûte pas plus cher qu’un remplacement. Je vous recommande donc vivement d’évaluer le coût total de ces projets, car un changement total est parfois plus pertinent.
Vous ne souhaitez pas remplacer vos systèmes existants ? Rassurez-vous, des compromis sont parfois envisageables.
Si vos actuels outils d’assistance vous conviennent, pourquoi ne pas les compléter par des solutions davantage orientées ITSM ? Au préalable, demandez-vous si les processus de gestion ITSM en place répondent aux attentes des services support, de l’équipe IT en général et de l’entreprise dans son ensemble.
Il se peut en effet que les outils disponibles satisfassent les analystes du service support, mais qu’ils n’offrent aux utilisateurs finaux aucune visibilité sur le statut de leurs requêtes et leur progression. Dans ce cas précis, l’amélioration de la gestion des processus passera par la mise en place d’une interface entre les utilisateurs et le service IT.
En proposant un portail unifié de requêtes, votre équipe IT permet non seulement aux utilisateurs de s’informer en un clin d’œil sur le statut de leur requête, mais aussi de découvrir l’étendue des services IT et métiers qu’elle a à proposer. En plus d’améliorer l’image de l’IT aux yeux des autres collaborateurs, cela pourrait être l’occasion de développer le libre-service pour les tâches qui s’y prêtent, et de réduire ainsi le nombre des appels et le coût de l’assistance.

Cette approche peut déboucher sur une plate-forme d’orchestration des processus, pour livrer et automatiser davantage de services IT reposant sur l’assistance. C’est un bon moyen d’améliorer durablement la satisfaction des utilisateurs de l’IT. Comme toutes les requêtes transitent et sont gérées par un seul et même système, on obtient un point de vue unique de toutes les demandes. Les responsables IT identifient mieux les besoins de ressources, la direction peut évaluer précisément la performance de l’équipe IT au regard des accords de niveau de service (SLA).
Ce qu’il faut retenir, c’est que l’ITSM doit démontrer le même niveau de compréhension des besoins et processus métiers que le reste de l’équipe IT. Loin d’être centrée sur soi, à simplement vérifier que les bases de gestion des services sont respectées, l’ITSM devrait aspirer à davantage d’automatisation et d’orchestration sur tout le cycle de vie des processus de livraison des services IT, en s’ouvrant aux autres fonctions IT et aux processus métiers impliqués. Le potentiel de valeur ajoutée serait alors bien plus grand que la seule observation des principes actuels.

Les questions à poser avant de sélectionner une solution ITSM : voici une checklist pour mieux comparer les offres:
1) La solution inclut-elle des processus certifiés ITIL v3 ?
2) Pouvez-vous ajouter des processus ou les adapter à vos propres modes de livraison des services métiers et IT  sans qu’il faille avoir recours à une armée de consultants ?
3) Les processus ITSM sont-ils intégrés et existe-t-il des tableaux de bord et rapports configurables permettant d’avoir une vue totale du statut des incidents et des charges de travail ?
4) La solution inclut-elle une base de données intégrée de gestion des configurations (CMDB), fournissant des informations contextuelles qui accélèrent la résolution des incidents ?
5) Propose-t-elle des formulaires suffisamment intuitifs, qui contribuent à améliorer la satisfaction des utilisateurs et la productivité du service support ?
6) Permet-elle de catégoriser aisément les services et de les présenter aux utilisateurs via une interface unifiée ?
7) Offre-t-elle un portail qui centralise l’ensemble des requêtes auprès du département IT, y compris les demandes de services de développement ?
8) Permet-elle d’envisager des fonctions en libre-service ?
9) La plate-forme d’orchestration des processus est-elle suffisamment robuste pour automatiser et rationaliser d’autres processus et services IT ?
10) La solution peut-elle être déployée sur site et en mode Cloud ?