Les processus conversationnels : la clef de voûte de votre réseau social d’entreprise (RSE)
Déployer le réseau social d'entreprise, un OLNI (objet logiciel non identifié) pour beaucoup, demande de changer de paradigme pour réussir son déploiement. Nous proposons de s'appuyer sur les processus conversationnels pour réussir la mise en place d'un RSE.
Le réseau social d’entreprise est un OLNI (Objet Logiciel Non Identifié) pour beaucoup de décideurs. Les questions le concernant sont souvent plus nombreuses que les réponses et la diversité des situations ne permet pas toujours de disposer des recettes applicables à tous les cas. Dépourvues, les entreprises ont aujourd’hui recours à deux approches concurrentes pour mettre en place un RSE : l’approche classique ou l’approche virale.
La première suit les étapes de mise en œuvre d’un logiciel : le recueil des besoins, le paramétrage et le déploiement. Or, il s’avère qu’elle n’apporte pas les réponses souhaitées, ce qui est alors déstabilisant pour ses utilisateurs. Déstabilisant et surprenant, car comment comprendre qu’une méthode standardisée et expérimentée à plusieurs reprises n’aboutisse pas aux résultats escomptés ?
En effet, les collaborateurs interrogés se divisent en deux
groupes : d’une part ceux qui ne savent pas ce qu’est un réseau social ou encore
ceux pour lesquels celui-ci est un épouvantail. Et d’autre part ceux qui
pratiquent intensivement (ou un peu moins) un des réseaux sociaux grand public.
Les premiers ne peuvent pas exprimer des besoins car ils n’en ont pas.
Les seconds ne voient pas toujours comment les activités pratiquées sur
Internet pourraient être transposées aux activités professionnelles, lesquelles
sont fort éloignées de l’échange des photos, des bons plans, des blagues, etc.
Clairement, il s’avère que pour exprimer des besoins, il faut avoir déjà
pratiqué un RSE. C’est pourquoi, l’approche traditionnelle semble vouée à l’échec
car elle crée un cercle vicieux dans lequel décideurs et utilisateurs finissent
enfermés.
Les acteurs se méfiant de cette première approche, trop
formatée, sont tentés par les sirènes du viral qui susurrent : « déployez le réseau social et le reste
se fera « tout seul ». Prenant exemple sur les réseaux sociaux
actifs sur le Web, ces hérauts du self
deployement comptent sur l’implication spontanée des collaborateurs pour garantir
l’utilisation intensive du réseau social d’entreprise.
Or, la spontanéité, la
gratuité, l’expérimentation, l’initiative individuelle ne sont pas l’apanage de
la majorité des salariés, les entreprises ne les y incitant pas, d’ailleurs.
Pourquoi face à un RSE, les collaborateurs changeraient-ils d’attitude ? En
toute logique, ils n’en changent pas.
On comprend alors le désarroi d’un directeur de
communication, de marketing ou de toute autre personne mandatée pour piloter un
RSE.
- Comment procéder pour choisir l’outil adéquat et assurer l’appropriation
de la solution ?
- Quels usages promouvoir ?
- Qui doit en être le pilote ?
- La solution Saas est-elle toujours adaptée ?
Par conséquent, puisqu’il s’agit d’un OLNI, il devient impératif de changer de paradigme. Au lieu de procéder à des recueils de besoins ou des lancements sans actions préalables, nous proposons de s’appuyer sur le principal invariant qui caractérise les entreprises, de manière à faire le lien avec les activités opérationnelles des collaborateurs. Or, l’invariant de l’entreprise, ce sont ses processus. Mais, dans le contexte du RSE, pas n’importe lesquels !
L’activité d’une entreprise est structurée par les processus
Certains sont documentaires, d’autres calculatoires ou encore conversationnels.
L’émission et la gestion d’un contrat, c’est un processus documentaire. La
gestion de la paie, un processus calculatoire. L’innovation quant à elle, est
avant tout un processus conversationnel, tout comme le support client.
Un processus conversationnel, c’est donc un ensemble
d’activités qui requiert, pour parvenir à la bonne fin, de s’appuyer sur des
échanges informels oraux ou assimilés (nous assimilons les échanges par mail, chat
ou téléphone à un échange oral). Un processus conversationnel peut structurer
une activité en totalité comme il peut en être un complément. C’est le même cas
pour les processus documentaires et calculatoires.
Le réseau social a pour vocation de faciliter, accélérer et simplifier les échanges et la communication
C’est un moyen de transposer tout type de conversation dans l’univers digital et de leurs donner, de fait, une autre dimension. En effet, l’épine dorsale d’un RSE, c’est la conversation qui peut s’accompagner ensuite d’autres échanges (notamment documentaires) et d’autres activités. Par conséquent, le RSE est le support idéal pour outiller les processus conversationnels. Commencer son déploiement en ciblant ces derniers garantit de proposer aux utilisateurs l’outil qui remplit les fonctions les plus attendues (sans qu’elles puissent être verbalisées) et de fait qui suscite l’adhésion car il répond à des besoins réels.
La présence et l’importance des processus conversationnels dépendent de l’activité de l’entreprise
Parmi les plus répandus, on peut
citer : l’innovation, la recherche et l’élaboration d’idées, la
« bouteille à la mer », la réponse aux questions de type « qui
sait comment ? », la communication, la préparation d’un projet ou
d’un évènement, toutes situations de type questions – réponses ou encore les
discussions, par exemple autour d’un évènement.
Dans cette démarche, le lien entre les processus conversationnels et les
processus métier se fait naturellement. Et, un outil qui répond aux enjeux des métiers
s’intègre avec facilité dans les pratiques quotidiennes de travail des
collaborateurs et est adopté avec rapidité. C’est pourquoi, s’appuyer sur les processus conversationnels est un gage de
réussite du déploiement d’un RSE.