L’automatisation des services en entreprise : la solution pour gérer les infrastructures complexes

D’après une recherche récente sur l’efficacité de l’automatisation des services réalisée par le cabinet indépendant EMA*, les entreprises auraient tout intérêt à profiter des avantages offerts par l’automatisation afin d’optimiser la gestion des services au sein de leur organisation.

Parmi les principaux bénéfices attendus de l’automatisation, les entreprises mentionnent :

La réduction des coûts opérationnels : 52 %,
L’amélioration de la productivité des employés : 37 %,
La réduction des erreurs humaines : 34 %,
L’augmentation de la réactivité et le respect des accords SLA : 30 %,
La réduction de la complexité opérationnelle : 29 %.

Selon l’analyse d’EMA, une approche centralisée de l’optimisation des services IT est aujourd’hui primordiale et répond également aux problématiques liées à la gestion des services. En effet, l’entreprise doit désormais assurer un rôle de « broker de services » pour ses employés et les techniques d’automatisation se révèlent être le moyen le plus simple d’y parvenir (par exemple pour effectuer une demande de nouveau terminal, solliciter l’ajout d’applications professionnelles ou d’autres demandes qui ne nécessitent pas une intervention directe du service informatique).
Cette stratégie basée sur la centralisation et l’automatisation permet en outre de renforcer l’efficacité opérationnelle, de réduire les coûts et enfin, d’améliorer le support et la satisfaction des utilisateurs tout en garantissant la sécurité et le respect des exigences en matière de conformité.

Soutenir les besoins opérationnels tout en tirant profit des évolutions technologiques

Pour profiter au maximum des avantages liés à l’automatisation, EMA rappelle que celle-ci doit toutefois être complète et intégrée, ce qui signifie qu’elle doit englober tous les services de l’entreprise, au-delà des services et applications IT. En effet, les organisations cherchent aujourd’hui à améliorer la gestion de la totalité de leurs ressources, qu’il s’agisse de besoins en termes de ressources humaines, d’environnement de travail ou de services IT.
Pour répondre à ces problématiques, une gestion centralisée et automatisée des services semble être la solution idéale. Malgré la complexité des infrastructures IT engendrée par l’évolution technologique, les entreprises doivent en effet subvenir à la fois aux besoins IT des collaborateurs et permettre aux différentes divisions de l’entreprise de travailler dans des conditions optimales.

En finir avec la complexité des infrastructures existantes

Avec la généralisation de la mobilité d’entreprise et l’extension de son périmètre au-delà de ses murs (notamment via le cloud), les organisations ont dû implémenter de nouvelles solutions de gestion qui sont venues complexifier davantage l’infrastructure existante. Souvent déployés en parallèle, ces différentes technologies et systèmes de gestion sont complexes à surveiller et ne peuvent pas bénéficier d’une gestion centralisée en raison de leur organisation en silo. Ce type d’organisation est aujourd’hui à proscrire, au profit d’une approche centralisée et unifiée de la gestion des services.
Les utilisateurs finaux souhaitent bénéficier des mêmes facilités et fonctionnalités mobiles dans leurs usages personnels et professionnels, sans avoir à se soucier de la complexité de l’infrastructure IT de leur entreprise. L’automatisation et la mise à disposition d’un catalogue de services disponibles en libre-service est aujourd’hui la façon la plus appropriée de fournir les services et applications de base aux différents utilisateurs, en toute simplicité.

Unifier la gestion des services au sein de l’entreprise, du cloud et des terminaux mobiles

Les processus d’automatisation ne sont pas nouveaux, tout comme les solutions de gestion de la mobilité en entreprise. Mais ces technologies sont aujourd’hui suffisamment matures pour permettre aux entreprises de rationaliser la gestion de l’ensemble de leurs services afin de répondre à la fois aux exigences des utilisateurs, simplifier le travail des services IT, mais aussi réduire les coûts opérationnels.
Une organisation centralisée et automatisée de la gestion de l’ensemble des services au sein d’une seule et unique plateforme, permettraient ainsi aux entreprises de répondre plus facilement et rapidement aux demandes des utilisateurs, et d’assurer un contrôle et une surveillance accrue sur la totalité de l’infrastructure et des services de l’entreprise.

*Recherche “Best Practices : Maximizing Efficiency Through Service Automation”, réalisée par Enterprise Management Associate (EMA) pour le compte de FrontRange.