L’innovation par le Design Thinking : un levier de transformation utile pour les DSI

Plus que jamais, la DSI a un nouveau rôle à jouer en intégrant l’approche de Design Thinking dans tous projets transversaux : collaboratifs, dématérialisation...

Le Design Thinking(1) est une approche centrée sur l’Humain et sur un processus itératif et exploratoire. Il permet notamment de construire le chemin qui mène à 3 éléments clés pour la production de solutions ou d’un produit : La Désirabilité pour l’utilisateur, la Viabilité pour le business et la Faisabilité en termes de process. Force est de constater que ces trois composantes constituent des préoccupations permanentes des DSI pour la transformation de l’organisation par l’innovation utile.

Design Thinking et Intelligence Collective

Dans l’objectif de l’évolution d’une organisation vers plus de transversalité, l’approche participative large permet de créer des conditions idéales pour faire émerger l’intelligence collective. En considérant que chaque collaborateur peut apporter ses idées et son énergie pour le bénéfice de l’organisation, la DSI apporte aussi sa propre contribution en accompagnant souvent cette démarche avec des outils collaboratifs facilitant le processus de co-création, mais est-ce suffisant ? En effet c’est par la collaboration et la transversalité que l’on peut découvrir  la part de créativité nécessaire à la création de valeur pour l’entreprise. Dans ce cadre, la co-création peut tout à fait s’inscrire dans une démarche « Design Thinking ».

Dans cette phase initiale de découverte créatrice, on recherchera  à ouvrir le champ des possibles pour que l’association d’idées soit génératrice d’innovation. Outre les aspects collaboratifs évoqués ci-dessus, la DSI peut encore contribuer largement à cette phase en apportant sa veille technologique permanente et utile à l’alimentation des espaces de réflexions, mais est-ce suffisant ?

Design Thinking et Expérience Utilisateur (UX)

L’utilisateur en tant que client est désormais au centre des préoccupations de la DSI, il est donc intéressant que cette dernière considère les différentes étapes du processus associé au Design Thinking pour mieux répondre au besoin ciblé par le client, à savoir :

• l’Empathie, c’est-à-dire se mettre à la place de l’utilisateur et comprendre ses besoins 
• la Définition en décrivant le problème dès la source
• l’Idéation pour générer plusieurs idées et solutionner le problème
• le Prototypage  pour concrétiser la solution technologique à déployer (dans le cas d’une solution numérique par exemple)
• Les Tests pour expérimenter le prototype et la solution.

Ce processus amont va permettre d’analyser l’expérience ressentie par l’utilisateur et valider ainsi la désirabilité des services ou des solutions co-construits, mais aussi d’apporter de façon agile les correctifs nécessaires à une meilleure expérience utilisateur. Ainsi, la facilité d’utilisation, le responsive design, la fluidité, la fiabilité et la rapidité sont quelques caractéristiques qui concourent à un parcours émotionnel réussit de la découverte, à l'utilisation des solutions au quotidien.

DSI, ayez « l’Esprit Design » !

Plus que jamais, la DSI a donc un nouveau rôle à jouer en intégrant l’approche Design Thinking dans tous projets transversaux (collaboratifs, dématérialisation, etc…). Ayant pour habitude d’imaginer une solution efficiente sous des angles souvent ergonomiques et fonctionnels, Il lui sera nécessaire d’aller encore plus loin en capitalisant sur toutes les phases du Design Thinking. Cette approche ne doit pas être vue comme une perte de temps et d’argent mais comme un investissement permettant une compréhension accrue de la problématique utilisateur. Ceci conduira à ne pas douter vers une meilleure adaptabilité et pérennité du livrable attendu, d’autant que la DSI peut s’appuyer sur les méthodes agiles pour mieux appréhender la mise en œuvre de ces expérimentations.

Cet « Esprit Design » pourrait bien lui permettre de sortir de son périmètre technologique et de services habituels et ainsi revoir sa contribution à l’innovation avec un  positionnement toujours plus  stratégique dans l’organisation.

1 Elaboré à Stanford dans les années 80 par Rolf Faste, le Design Thinking a été mis sur le devant de la scène en 2009 par Tim Brown, PDG d’IDEO, qui publie « Change by Design: How Design Thinking Transforms Organizations and Inspires Innovation ».