Dans l’entreprise de demain, un back office robotisé

Les robots transforment notre manière de vivre et de travailler. Les entreprises commencent à prendre conscience de leur vocation à augmenter les bénéfices sans alourdir la masse salariale. Et aujourd’hui, les robots lancent l’assaut du back office.

En dépit des avancées technologiques, la plupart des entreprises continuent d’investir dans du personnel chargé de traiter les informations manuellement. Là où, par le passé les entreprises auraient eu recours à l’externalisation des processus métier, le coût croissant de la main d’œuvre, associé à un ensemble d’autres facteurs, les oblige à se tourner vers des alternatives à la délocalisation.

Les entreprises évoluent actuellement dans un contexte bien plus complexe, marqué par l’essor des dispositifs mobiles et la multiplication des canaux de communication avec les clients et les partenaires. La diversification croissante des moyens d’interagir et de conduire leurs affaires amène les entreprises à s’appuyer sur une gamme toujours plus étendue de systèmes - modernes et anciens - et à interroger plus de sources de données que jamais. Elles se trouvent confrontées au défi de connecter ces systèmes entre eux pour assurer la fluidité des flux d’informations en interne. 

Des systèmes internes jamais parfaitement connectés

Imaginons, par exemple, une grande entreprise de fabrication industrielle dotée d’un environnement de systèmes et de portails internes et externes. Bien que cette entreprise puisse espérer s’appuyer sur une connexion impeccable pour connecter une multitude de points de contact, il est probable, qu’en raison de leur complexité, nombre de ces systèmes internes ne soient jamais parfaitement connectés. C’est ce qui explique que le personnel soit obligé de combler les vides, en répétant des tâches manuelles, de saisie de données et de vérification de coordonnées clients. Cela mène potentiellement à des lacunes et à des erreurs de grande ampleur qui risquent de se répercuter négativement sur le service client et, à terme, sur le rythme de croissance de l’entreprise. Et ce n’est pas non plus une situation très agréable pour les employés eux-mêmes.   

Une étude menée par PMG IT révèle que 98 % des entreprises considèrent que l’automatisation des processus est un vecteur essentiel de résultats. Pourtant, selon le Cognizant Center for the Future of Work, elles ne sont que 25 à 40 % à automatiser leur workflow. Actuellement, une majorité d’entreprises emploie des travailleurs chargés de copier-coller manuellement des données d’un système à un autre. Et il faut encore vérifier la précision de ces données. Aujourd’hui, les entreprises recherchent une solution plus efficace, plus précise et plus économique. C’est là que les robots entrent en scène.

Qu’est-ce que l’automatisation robotisée des processus ?

La méthode RPA (Robotic Process Automation) d’automatisation robotisée des processus consiste à automatiser des tâches transactionnelles répétitives. Grâce aux logiciels RPA, les entreprises configurent un "robot" pour qu’il opère la capture et la validation des données, le traitement des transactions et qu’il communique l’information via différents systèmes informatiques. Ces derniers recouvrent les applications de bureautique de type Microsoft Excel, les systèmes patrimoniaux, ainsi que les portails web et les sites web. Le robot connecte ces systèmes entre eux, et interagit avec, comme le ferait un utilisateur, afin d’automatiser des volumes importants de tâches centrées sur les données et fondées sur des règles. 

Une fois qu’une entreprise sait quelles activités elle souhaite automatiser, il est bien plus rapide de déployer des robots que d’attendre que des développeurs programment du code pour chaque processus. Cette rapidité de déploiement accroît l’agilité de l'entreprise qui peut modifier rapidement ses processus en fonction de ses besoins changeants.

Le coût de revient d’un robot correspond à un neuvième du coût d’un salarié à plein-temps dans un pays comme le Royaume-Uni. De plus, les processus d’automatisation par RPA favorisent aussi une compréhension plus fine et des mesures plus précises du succès d’un processus. Et contrairement aux humains dont il faut financer la formation continue, les robots apprennent un processus une fois pour toutes et travaillent en continu, 24h/24, 7j/7. C’est ce qui fait de la RPA, la méthode la plus économique de réduction des inefficacités du back office. 

Mais les bénéfices de la RPA ne se limitent pas à de simples retombées économiques, elle offre d’autres avantages, en termes de réduction des taux d’erreurs, des risques et de productivité accrue. La RPA peut aussi améliorer le degré d’implication du personnel qui peut se concentrer sur des tâches à plus forte valeur ajoutée. Les gains de rapidité sont également tels que les délais de validation d'une demande de crédit à la consommation peuvent se trouver réduits, de plusieurs jours à quelques minutes, voire secondes. Dans tout secteur orienté vers le client, la rapidité de transaction peut faire la différence entre la fidélisation d’un client satisfait et la perte d’un client mécontent. En ce sens, la RPA permet aux entreprises d’améliorer leur expérience client et de développer leur volume d’affaires sans alourdir leur masse salariale.

Au vu de l’abondance des données client, la RPA est particulièrement utile dans des secteurs tels que la banque, les assurances, la fabrication et la logistique. Selon un expert du secteur, les banques peuvent réaliser des gains de productivité allant de 25 à 50 % à l’échelle de milliers de processus. Tout, de la programmation d’un prêt hypothécaire à la facturation d’un client, implique le traitement de données.

Une grande banque américaine a déjà déployé 50 robots pour l’automatisation de tâches diverses, comme la préparation de dossiers de demande de prêt à des fins d’audit et de contrôle. A l’instar d’un humain, le robot peut aussi corriger des incohérences entre les systèmes de gestion des contenus de la banque et les systèmes de montage des prêts. Et depuis l’adoption des robots, le département de cette banque qui centralise les crédits aux particuliers consacre moins de temps de travail aux audits et aux procédures de contrôle qualité. Non seulement la banque fait des économies, mais les contrôleurs peuvent se fier davantage aux opérations d’audit.

La RPA est promise à un avenir radieux. Des autorisations de prêts à la gestion des comptes client, la RPA présente un énorme potentiel d’accélération de différents processus, de résolution de problèmes et de retour sur investissement. Par sa nature non invasive et dans la mesure où elle n’oblige pas les entreprises à opérer une refonte de leurs processus métier, la technologie RPA peut aussi accroître l’agilité de fonctionnement. Les robots sont faciles à configurer sans capacités de programmation particulières, si bien que leur déploiement et leur maintenance peuvent être confiés à une petite équipe de professionnels IT, sans recourir pour autant à un arsenal de développeurs. Les meilleures pratiques d’adoption de la RPA recommandent de s’assurer que l’entreprise sait gérer le logiciel de façon autonome et qu’elle est capable d’en assurer le développement, le déploiement et la maintenance. Les solutions actuelles permettent aux entreprises d’élaborer rapidement des robots d’automatisation de tâches répétitives centrées sur des données de n’importe quelle source. Tout peut être automatisé, de la copie de données d’un système à un autre jusqu’au traitement des demandes de courrier entrant. Ainsi, une tâche qui aurait mis à contribution des centaines d'employés peut être confiée à des robots et être intégrée aux processus métier existants de l’entreprise.

La méthode RPA n’a pas pour seule vocation de réduire les coûts : elle vise à produire des résultats par la numérisation des processus métier qui permet d’optimiser la productivité et de gagner en réactivité. Grâce à la RPA, les entreprises peuvent éliminer les tâches manuelles et confier à leurs employés des rôles plus gratifiants. Ceux-ci deviennent des experts de la résolution de problèmes auxquels la technologie ne peut rien. Exactement comme dans la fabrication industrielle, où des robots physiques peuvent assumer nombre de tâches répétitives autrefois confiées à des humains, la RPA a le potentiel de révolutionner notre manière de penser et d’administrer les processus métier.