Le poste de travail : indicateur de retard digital dans l’entreprise

A très court terme, le desktop devra faire place à un parcours utilisateur capable de s’exécuter sur n’importe quel appareil, à n’importe quel moment, dans n’importe quel contexte, avec une continuité parfaite.

A quoi ressemble le poste de travail ? Si l’image que vous en avez prend la forme d’un écran cathodique relié à une unité centrale (qui indique qu’elle fonctionne par le bruit insoutenable de son ventilateur) muni d’un clavier à ressorts, c’est que l’entreprise dans laquelle vous travaillez a encore beaucoup de chemin à faire. Car le poste de travail ne doit pas être un outil de “souffrances”, qui est tout sauf agréable à utiliser, prévu pour exécuter des applications conçues et développées par des informaticiens qui ne seront jamais utilisateurs de ces applications, et qui n’ont aucune idées des conditions de leur utilisation. Le salarié ne doit pas subir son poste de travail, il ne doit pas attendre éternellement que son poste démarre. Il ne doit pas non plus passer du temps à comprendre comment fonctionnent les outils qui lui sont fournis, perdre du temps à chercher la bonne application puis le bon menu, le tout pendant au moins 8 heures vissé sur une chaise, même validée par le CHSCT. 

Aujourd’hui dans une approche de self service - c’est-à-dire une approche où l’utilisateur va se servir tout seul dans des Apps, va accéder à la valeur de l’entreprise à travers des “écrans” conçus pour lui - y a t’il encore de la place pour le concept même de poste de travail ? Ce qui importe, c’est le parcours de l’utilisateur (client ou salarié, il ne faut pas faire de différence, sauf en termes de gestion des habilitations). Le poste de travail ne doit plus se penser en termes de matériel “physique”, c’est tout au plus un browser, suffisant pour animer les applications les plus complexes que l’on puisse imaginer aujourd’hui. Il peut apporter à l’utilisateur tous les paramètres de travail nécessaires : “AnyWhere”, “AnyTime”, “AnyDevice”, “AnyChannel” dans une continuité totale, et même “AnyContext”.  

Ce n’est pas à l’utilisateur de s’adapter au contexte

Attention, nous ne parlons pas ici d’accéder à une application desktop depuis un smartphone en situation de mobilité (par exemple). Une application ne devient pas mobile parce que l’utilisateur se déplace, c’est un non sens. Il ne faut pas “porter” le desktop vers le mobile. il ne s’agit pas d’ajouter au PC de bureau les mobiles et les tablettes, qui ne sont que des mauvaises réponses à la bonne question qui est : qu’est qu’un poste de travail moderne ? Il ne s’agit pas non plus de faire du “responsive design” pour essayer de transposer une application d’un poste de travail à l’autre, qui revient à prendre le plus petit dénominateur commun de tous les devices utilisables : c’est de fait une démarche anti-novative, puisqu’on gomme les spécificités de chaque appareil. D’ailleurs les application fondées sur le Responsive Design brillent par la pauvreté de leur expérience utilisateur, sans évoquer les mauvaises performances. C’est l’application qui doit fonctionner dans un contexte précis, pas le poste de travail. Le device n’est plus alors qu’une fenêtre sur un parcours utilisateur dans un contexte donné, à un moment donné. En fonction du device, du contexte, de l’instant ou du canal, il faut pouvoir détecter fonctionnellement ce que l’utilisateur peut faire (idéalement). Pour cela, les applications doivent être fonctionnellement conçues pour se synchroniser, s’adapter à l’utilisateur et au contexte, afin de toujours afficher le bon champ de saisie, la bonne information, la bonne action, au bon moment, et en exploitant à chaque fois les spécificités du device utilisé. Il ne faut surtout plus concevoir les applications comme s’exécutant dans un seul espace physique (l’écran), à partir duquel toutes les actions peuvent être menées, mais comme un parcours utilisateur qui aura la forme d’une graphique de comportement, qui prendra en compte le positionnement géographique, la date et l’heure, le contexte… 

Une approche multidimensionnelle

Ce qui revient somme toute dans le passage d’un problème à une dimension à un problème à N dimension. C’est donc une véritable rupture, une disruption brutale, qui va automatiquement entraîner la disparition de cette idée qui veut que les applications doivent être développées par une entité centrale : la DSI. En effet, c’est à chacune des entités métiers de l’entreprise de concevoir et de développer son propre parcours utilisateur/client, avec ses propres informaticiens (issus de la DSI, appuyés par la DSI, mais pas forcément rattachés à la DSI) en s’aidant des architectures modernes (stream, reactif, real time, IA...) destinées à résoudre les problèmes fonctionnels et les défis techniques. Alors seulement la quantité d’informations affichées, la quantité d’actions possibles, et le nombre de clics utilisateurs pourront être divisés par un facteur 10. Alors seulement le parcours utilisateur pourra être performant, cohérent, satisfaisant, et surtout efficace. Et à termes, la quantité d’écrans à concevoir deviendra quasi nul, les IHM seront minimalistes. 

Il faut donc rompre avec cette idée du “poste technique” quand on parle aujourd’hui de poste de travail, il ne faut plus parler que de parcours utilisateur. Concrètement, la conception fonctionnelle des applications doit intégrer la disparition de la notion même de ce poste de travail. Le poste de travail étant vu ici comme le réceptacle d’un ensemble d’applications qui affichent des menus qui décident des actions. Ainsi, si le business model d’une entreprise ne permet pas de supprimer le poste de travail “desktop”, en cela qu’il représente le noyau central dans la chaîne de valeur de l’entreprise, elle ne pourra tout simplement pas se digitaliser. De fait, la capacité pour une entreprise à tuer son poste de travail est un indicateur de sa maturité digitale, ou de sa résistance à la digitalisation.