Le CRM à l'heure du SaaS et du cloud Les critères de choix
Rares sont aujourd'hui les entreprises à ne pas placer la gestion de la relation (GRC) au centre de leur activité. Pour la structurer au mieux et apporter une cohérence métier d'ensemble, des solutions existent depuis longtemps sur le marché recouvrant 3 domaines clés : le support client, la gestion des campagnes marketing et la gestion des forces de ventes.
Ces solutions de GRC ou CRM (Customer Relationship Management) existent sous 2 formes. Elles peuvent être de type on-premise, c'est à dire internalisées chez le client ou bien hébergées. Voire plus encore.
"Au-delà des offres ASP telles qu'on les connaît depuis des années, les éditeurs ont lancé sur le marché des versions SaaS et cloud de leurs solutions qui décuplent les capacités de personnalisation, de modularité et qui s'ouvrent au paiement à la demande", annonce Renaud Finaz de Villaine est directeur marketing et communication de Micropole-Univers. L'offre cloud et SaaS étant émergente, nous avons également choisi d'intégrer dans ce panorama les plus grandes offres ASP.
| Source : JDN Solutions | |
| 1 | Intégration réseaux sociaux, Google Adwords et self-service |
| 2 | Disponibilité 99,99% et paiement à la demande |
| 3 | Prise en charge native des smartphones |
Intégrer des renseignements issus des réseaux sociaux tels que LinkedIn, Facebook ou encore des plates-formes de blogs (Twitter, blogger...) peut être utile pour maximiser ses données clients. Et suivre en temps réel les billets ou commentaires qu'ils peuvent effectuer, sur tous types de sujets.
De même, l'intégration aux Google Adwords permet de mieux cibler ses campagnes marketing. Par ailleurs, la mise à disposition d'une fonctionnalité self-service, dans le cadre d'un module call-center notamment, permet d'accroître la pertinence et l'efficacité du suivi clients, avec par exemple des bases de connaissances dédiées.
Avec l'essor des solutions de type SaaS et cloud computing, un des enjeux clés liés aux services CRM distants tient à la qualité de son taux de disponibilité. Bonne nouvelle : les taux de 99,99% de disponibilité tendent désormais à se généraliser, et ce, même dans les contrats standards. Mais pour l'heure, les éditeurs proposant une véritable tarification à l'acte et non un simple paiement mensuel par utilisateur, sont encore rares.