L'avis de l'expert (Grégory Bécue - Smile)
"La réussite de la mise en place d'un CRM est peu axée sur la technique, mais plutôt sur l'organisation et l'accompagnement du changement. Peu importe la licence de diffusion de l'outil. C'est sur d'autres aspects que l'on peut apprécier les avantages du modèle Open Source. De la même manière qu'un projet d'ERP, il faut être vigilant sur la gestion du changement. Plus on élargit le périmètre, plus il est difficile de recentrer l'utilisateur final. Une solution de CRM peut toucher plusieurs entités ou acteurs de l'entreprise : services commercial, RH, direction, partenaire tiers, etc. Il faut donc prendre soin que l'information vive entre services et équipes et qu'elle ne soit pas segmentée."