Comment aborder l'expérience client dans le métavers

Les plus grandes marques du monde établissent leur présence dans le métavers mais comment en tirer parti pour offrir un nouveau type d'expérience clients ?

À quoi pourrait ressembler le métavers ?

Pour faire simple, le métavers permet d’offrir des expériences du monde réel dans le monde virtuel. Par exemple, il est possible d’acheter des vêtements sur un site Web ou une application pour smartphone, en revanche il est impossible de les essayer car il faut pour cela se rendre dans un magasin physique. Le métavers offre désormais cette possibilité via un avatar numérique tout en restant immergé dans le monde en ligne.

Alors que nous consommons Internet en 2D, le métavers nous plonge dans des mondes virtuels en 3D offrant de nouvelles possibilités et de nouvelles approches : effectuer des achats, mener à bien des affaires, faire des rencontres, apprendre, socialiser, écouter et expérimenter les choses autrement à l’aide de la réalité virtuelle, augmentée et mixte. Chaque espace développé au sein du metavers devient un monde à part entière. Il permet d'éliminer des barrières de langue, genre, et autres facteurs arbitraires. En plus d’offrir des expériences classiques qui imitent le monde réel, on peut l’exploiter pour proposer des expériences impossibles nulle part ailleurs, disponibles 24/7 en tout point du globe. Ainsi, une équipe de football pourrait offrir à ses fans la possibilité de tirer le pénalty de la partie d’hier soir, ou simplement de revivre la partie sous différents angles et positions.

Du point de vue du service client, le métavers ne remplacera pas les canaux physiques ou en ligne, mais deviendra un nouveau point de contact important. De la même manière, les clients s’attendent à ce que les organisations soient disponibles sur le Web ou sur les réseaux sociaux, cette attente sera de plus en plus pressante à mesure que le métavers se déploie et que les entreprises y renforcent leur présence. 

En pratique, on pourra par exemple entrer dans une boutique virtuelle dans le métavers. On peut être accueilli et servi par des avatars-robots conversationnels alimentés par l’IA ou des personnes numériques basées sur l’IA, qui peuvent fournir des informations, des conseils et des services plus complexes comme la prise de rendez-vous ou l’extraction de données de compte. Et, si nécessaire, le client s’attendra à un transfert transparent du robot vers un agent humain tout en restant immergé dans l’espace virtuel, lui offrant des capacités et une diversité de services sans commune mesure.

Les organisations devront très probablement anticiper les demandes des clients et leur permettre d’expérimenter ou d’évaluer leurs offres quelles qu’elles soient. De plus, le métavers sera utilisé pour expliquer le fonctionnement des produits, afin d’éviter que le client ait à consulter de longs manuels d’instructions. En ce qui concerne les achats, les paiements sécurisés, la biométrie et les documents partagés via la blockchain devraient permettre tout type de transaction commerciale de manière transparente et sécurisée.

Les centres de contact joueront un rôle majeur car ils devront concevoir des services prêts pour les métavers qui nécessiteront, entre autres, une redéfinition des interfaces utilisateur des agents et une formation. Les processus et les applications devront également s’adapter à ce nouveau point de contact. Les CRM devront stocker les identités Web 3.0 afin que les clients puissent être reconnus et authentifiés dans le métavers, mais leur scope et leur contenu ne changeront pas beaucoup. Les principes d’un service client efficace et d’une bonne expérience client valables dans le monde réel s’appliqueront également au métavers.

Création d’une meilleure expérience du métavers

Le métavers permettra la personnalisation à un niveau qui n’est même pas possible à distance lorsqu’il s’agit d’autres canaux de communication. Nos activités (enregistrées et partageables) dans le métavers, notre apparence, les endroits que nous visitons, les organisations avec lesquelles nous interagissons et les émotions que nous exprimons, sont toutes une excellente source d’information et constitueront le fondement des services hyper personnalisés. Les informations générées sur le métavers éclipseront les informations des consommateurs qui sont partagées sur les réseaux sociaux. A un tel niveau, elles permettront aux entreprises d’utiliser l’analyse prédictive et de façonner les expériences bien plus précisément que jamais.

L’objectif final sera d’utiliser ces données au point où les consommateurs seront en mesure de s’auto-segmenter entre leurs différentes personnalités et de choisir leurs propres parcours.

Les obstacles

Les contraintes matérielles limitent encore l’adoption de la technologie : les casques de réalité virtuelle et augmentée sont encombrants, coûteux et s’adressent principalement à un public concerné spécialisé. Les affichages volumétriques, les capteurs traduisant vos gestes réels vers votre avatar de monde virtuel, l’équipement haptique, les caméras de suivi oculaire et similaire sont encore limités sur le plan fonctionnel et onéreux.

De plus, un monde 3D persistant en temps réel au service de millions voire de milliards de personnes nécessite une puissance de calcul jamais vue auparavant. Le métavers nécessitera probablement une redéfinition des protocoles Internet sous-jacents (« Internet 3.0 ») qui n’ont pas été conçus en ayant à l’esprit des mondes virtuels. Des normes pour la conception d’objets 3D comme les avatars, et leurs apparences, ainsi que des normes pour différents éléments de l’environnement du monde virtuel, devraient également être convenues et établies. Les droits relatifs aux données, la sécurité en matière d’information et la prévention des abus doivent également être définis.

Mais n’oublions pas que l’Internet a fait face à des vents contraires importants, nécessitant beaucoup de temps avant de connaître une adoption massive. Si le métavers n’est pas la première version de mondes immersifs, nous devrions rester attentif à son évolution.