Visite de l'hypermarché pilote de la cellule innovation d'Auchan
Le magasin Auchan de Faches-Thumesnil, à 4km au sud de Lille, n'est pas un hypermarché comme les autres. C'est là que le pôle innovation de l'enseigne, composé d'une dizaine de personnes, expérimente et perfectionne ses inventions, en particulier en matière de commerce connecté. Tour d'horizon de ces services de commerce connecté qui bénéficieront peut-être d'un déploiement national.
Le click&collect en libre-service
Nombre d'enseignes peinent à organiser de façon efficace le retrait en magasin des commandes passées en ligne. Certaines ont imaginé des consignes automatiques à l'entrée des points de vente, mais elles n'incitent pas spécialement l'acheteur à parcourir les rayons. D'autres confient la remise des colis aux caisses, mais les vendeurs ont souvent d'autres achats à fouetter. Pour sa part, Auchan a travaillé avec Mondial Relay et installé à l'intérieur de son hypermarché de Faches-Thumesnil une zone de retrait en libre-service. Les colis y sont simplement posés sur des étagères et classés par ordre alphabétique du nom de l'acheteur. Le client récupère son colis et passe en caisse. Le caissier scanne le colis, valide l'identité de l'acheteur (carte d'identité ou code à 6 chiffres) et si l'article n'est pas déjà réglé, le fait payer. Une façon de transformer ce colis en produit acheté dans le magasin.
"Il n'y a pas de modèle économique dans le retrait de colis, estime François Poupard, directeur du magasin et de la cellule innovation d'Auchan. Là, notre système est simple pour le client et a nécessité peu d'investissements. En outre il est aussi possible pour le client de faire l'inverse : acheter un produit en magasin et demander à Auchan de l'expédier à votre petite nièce."
De l'encaissement mobile dans les rayons
L'Auchan de Faches-Thumesnil expérimente un système d'encaissement mobile qui permet de rajouter une caisse lorsque les autres sont saturées, ou d'encaisser les achats en dehors des lignes de caisse. Pratique par exemple au rayon TV pour éviter de déplacer les lourds téléviseurs ou lors d'événements tels que les foires aux vins. Concrètement, ce système d'encaissement est un classique TPE au dos duquel est fixé un iPhone ou un iPod capable de scanner les produits et d'appliquer des remises, tout comme une caisse normale. Lorsque le client paie sur ce TPE, la transaction rejoint les flux des caisses normales (autorisation bancaire, etc.). Et le TPE produit un ticket de caisse pour l'acheteur. Les habitués des Apple Store ne seront pas perdus. Quant aux difficultés que posent ce service – contrôle à la sortie du magasin notamment –, Auchan recherche encore la meilleure solution.
Du paiement mobile en caisse
L'enseigne désire aussi pouvoir accepter les paiements mobiles en caisse et gérer dans le même temps cartes de fidélité, coupons de réduction et tickets de caisse. Pour cela, il utilise le dispositif Flash'N Pay développé par Oney Banque Accord. Dans la pratique, le TPE affiche un QR Code, le client le scanne avec son smartphone et paie via l'appli Flash'N Pay, que l'agence Phoceis travaille d'ailleurs actuellement à intégrer à l'application myAuchan, qu'elle avait déjà développée. Si le smartphone de l'acheteur est équipé de NFC, il peut également payer sans contact. Le client récupère le ticket de caisse sur mobile, au même format que le ticket papier. Si la caisse émet un bon de réduction papier, le même est envoyé sur mobile.
A l'heure où les distributeurs américains commencent à bannir Apple Pay et Google Wallet de leurs terminaux de paiement, l'initiative d'Auchan ne dénote pas. "Les distributeurs ne devraient pas aller chez Google et Apple", estime François Poupard. Avec son propre système de paiement mobile, son "Apple made in Auchan", l'enseigne conserve en effet la maîtrise de ses données clients.
Utiliser les TPE pour recueillir des évaluations
Mais à Faches-Thumesnil, les TPE présents en caisse peuvent également se rendre utile. Ainsi, après que le client a réglé ses achats par carte bancaire, le terminal de paiement lui pose une question simple pour l'inciter à noter de 0 à 9 une partie de son expérience, par exemple la propreté du magasin, ou encore la disponibilité des produits. Une série de questions courtes et simples peuvent tourner sur les TPE en s'adaptant aux achats que le client vient d'effectuer, puis être prises en compte rapidement par le magasin.
Un système de notation des vins
Egalement créé par Phoceis, un dispositif installé dans le rayon des vins permet aux consommateurs de les évaluer. Avec l'application du magasin, ils peuvent scanner le code-barres d'une bouteille et lui attribuer une note de 1 à 5 étoiles. En quelques secondes se met à jour l'écran de téléviseur placé au-dessus de l'allée, qui affiche les évaluations moyennes des sept dernières bouteilles notées. Depuis la mise en place du service début 2014, 29 000 votes ont été enregistrés ( à comparer aux 35 000 références vin du magasin), générés uniquement par la signalétique dans le rayon et la relance des acheteurs de vin cartés deux semaines après leur achat. Auchan travaille actuellement à déporter directement sur l'étiquette numérique de chaque bouteille la note moyenne qui lui correspond. Et, bien sûr, à mettre en commun sa base de notes avec Auchan.fr.
Des beacons aux utilisations variées
Le magasin expérimente enfin les beacons, ces petites bornes communiquant en bluetooth low energy avec les smartphones des consommateurs via l'application de l'enseigne. Phoceis en a d'abord placé dans le rayon des piles, qui poussent une notification proposant une réduction. Plus fort : des beacons disposés en caisse permettent de modifier la configuration de l'application myAuchan du client qui s'approche afin qu'il n'ait pas à naviguer dans l'appli pour trouver la fonctionnalité (de fidélité et de paiement) dont il aura besoin en caisse : celle-ci s'affiche alors directement. "On n'abuse pas non plus de beacons, remarque François Poupard, sinon les gens ont tendance à supprimer toute l'application plutôt que de désactiver le bluetooth."
Un pupitre tactile pour relayer les tracts promotionnels
Les enseignes de distribution diffusent auprès de leurs clients des tracts et catalogues en papier où figurent leurs promotions du moment. Problème : retrouver lesdits articles dans les rayons n'est pas toujours chose aisée. Auchan et Phoceis ont donc installé dans l'allée centrale un pupitre tactile présentant les produits en promo de ces supports papier. Les toucher permet d'afficher où ils se trouvent dans le magasin, comme il est déjà possible de le faire sur myAuchan. Et si l'article est en rupture de stock, le pupitre permet également de le commander en renseignant son nom, son numéro de téléphone et la quantité souhaitée. Auchan rappelle le client dans la demi-heure pour valider son achat et lui proposer d'autres produits en cross-selling.
Avec tant de nouveaux concepts de commerce connecté, François Poupard se sent invincible. "Internet c'est mort. C'est pour cela qu'on ne croit pas à Amazon. Il est plus compliqué de faire des magasins physiques que des sites Web. D'ici qu'Amazon ait le même nombre de magasins que nous, il se passera un peu de temps. Et d'ici là on se sera mis au niveau d'Amazon sur Internet. Je vous annonce la mort des pure players", conclut-il.
