E-Commerce One-to-One : le mobile et la fidélisation au coeur des enjeux
Comme chaque année, E-Commerce One-to-One a confié à un comité éditorial composé de marchands représentatifs du secteur le soin de déterminer les grands enjeux qui seront abordés lors du rendez-vous d'affaires, qui se tient du 23 au 25 mars à Monaco en partenariat avec le JDN. Interrogée dans le cadre d'une enquête en ligne, la communauté des décideurs du commerce connecté a confirmé que ces thématiques figurent en tête de ses priorités.
Au sommet des investissements qu'ils jugent primordiaux, l'excellence du service client est mise en avant par 97% des répondants. A l'heure où le secteur arrive à maturité et où la croissance se tasse, fidéliser ses acheteurs par un service irréprochable constitue plus que jamais le nerf de la guerre. Et à ce titre, l'exemple d'Amazon est dans tous les esprits. Pas étonnant, dès lors, qu'innover sur les programmes de fidélité fasse également partie des grands enjeux de 85% des décideurs interrogés.
Le mobile, passage obligé pour les marchands
Le mobile est tout aussi incontournable puisque l'expérience d'achat sur ce canal est citée par 93% d'entre eux. Les marques et les distributeurs le savent, les Français sont désormais "mobile first". Selon Médiamétrie, ils sont en effet 50,7% à se connecter tous les jours sur leur smartphone, mais 46,9% seulement depuis leur ordinateur. L'écart se creuse davantage chez les 15-34 ans, préfigurant un basculement bien plus prononcé encore. Logiquement, le développement d'une stratégie "mobile first" arrive donc aussi très haut dans les priorités d'investissements, cité par 86% des e-commerçants.
Or aujourd'hui, les distributeurs pilotent leur activité avec un compte de résultat où transparaît très mal l'impact dispersé du digital. Lorsque l'e-commerce était circonscrit à une BU étanche, ce n'était pas un problème. Maintenant que les parcours d'achats deviennent profondément omnicanaux, il s'agit d'évaluer la création de valeur de l'enseigne au travers d'un nouveau prisme : le client. Raison pour laquelle 86% des décideurs qui participeront à E-Commerce One-to-One désirent bâtir des indicateurs financiers centrés sur le client, plus aptes à guider leurs prises de décisions.
Le mobile et la marque déjà au coeur des projets
Evidemment, certaines de ces intentions sont déjà suivies de faits. A commencer par l'expérience d'achat sur mobile, puisque 5% seulement des répondants la relèguent à "plus tard". Développer le contenu de marque forme le deuxième investissement actuel le plus fréquent chez les retailers, qui sont 78% à déclarer un projet réalisé ou en cours et 18% un projet à venir.
L'excellence du service client fait bien sûr partie de leurs chantiers depuis longtemps et les stratégies "mobile first" sont déjà bien engagées. Mais il est intéressant de constater que le cinquième investissement réalisé ou en cours le plus cité concerne l'évolution du business model, à égalité avec la modernisation de la logistique. Des transformations de fond qui accompagnent l'évolution de l'expérience d'achat proposée au client.
L'enquête d'E-Commerce One-to-One fait enfin apparaître qu'une partie très significative des décideurs du retail ont lancé des projets assez précurseurs, que ce soit pour bâtir des indicateurs financiers customer-centric (37%), pour explorer le commerce conversationnel (31%), pour impliquer les clients dans leur démarche d'innovation (28%) ou encore pour adopter une organisation logistique en ship-from-store (24%).
Autant d'enjeux et de projets que permettront de défricher les six conférences plénières qui émailleront l'événement monégasque, grâce aux interventions d'enseignes et d'experts disposant déjà de retours d'expérience riches sur toutes ces thématiques.
