TPE et PME : dernière ligne droite pour préparer le Black Friday 2018
Petits et moyens e-commerçants, êtes-vous prêts pour le Black Friday ? Cette fête commerciale, née aux Etats-Unis, aura lieu le 23 novembre 2018. Si les géants du e-commerce sont bien rodés désormais, tel n'est toujours le cas des TPE et des PME. Pourtant, l'enjeu est similaire. "Avec les fêtes de fin d'année, le Black Friday représente désormais entre 20 et 25% du chiffre d'affaires des petits e-commerçants en moyenne", assure Alexandre Eruimy, directeur général de l'éditeur de solutions e-commerce Prestashop. Alors, que mettre en place avant le jour J ? Voici quelques extraits du livre blanc "Black Friday & Noël 2018, douze conseils pour préparer votre site e-commerce", publié par PrestaShop et la solution de paiement en ligne PayPlug.
Travailler votre planning de promotions
Le Black Friday tombe le dernier vendredi du mois de novembre. Il ne faut pas pour autant attendre le dernier moment pour planifier ses promos. Après avoir fait un tour de son catalogue de produits, créez un document Excel regroupant toutes les références à vendre. Sur chacun de ces produits, le montant de la promotion doit être indiqué ainsi que sa durée et les slogans liés. Les détails de l'animation commerciale sont aussi à noter : éventuels frais de livraison offerts, remises à partir d'un certain montant, codes promotionnels, ventes flashs…
Créer des pages dédiées à l'événement
Aussi appelées landing pages, les pages d'atterrissage sont essentielles. Les grands distributeurs en ont créé une pour le Black Friday, comme E.Leclerc, Auchan, Cdiscount, Fnac ou encore Amazon. Le plus souvent, elles contiennent une courte explication de l'événement pour les clients. Le but est surtout d'optimiser le référencement. Il faut remplir cette landing page d'une quinzaine de produits dès son lancement, selon Prestashop et PayPlug. Puis, tout au long du mois de novembre, il est conseillé de diffuser de manière régulière des promos. Les moteurs de recherche identifieront alors la landing page comme active.
Développer votre contenu à l'avance
Le livre blanc recommande en matière de contenus :
- De rester simple et concis.
- De développer des visuels attrayants.
- De ne jamais oublier de mettre en avant la durée limitée de l'offre.
Les visuels attirent l'œil des cyberacheteurs avides de promotions. Ils doivent se décliner en plusieurs formats pour s'adapter aux différents écrans, notamment au mobile qui prend de plus en plus une part déterminante des audiences de l'e-commerce français.
Pratiquer la vente croisée
Le cross-selling, ou vente croisée, consiste à lister des produits complémentaires en bas de la fiche d'un produit. Plusieurs formes peuvent être choisies : "Nous vous conseillons également" ou encore "Produits apparentés". Cette technique simple et efficace augmente le montant des achats. En revanche, il ne faut pas dépasser les quatre produits recommandés par fiche, selon PayPlug et Prestashop. Ce procédé permet d'encourager l'acheteur à consulter d'autres articles et d'améliorer le référencement.
Se lancer dans le bundling
Le bundle désigne un ensemble de produits associés et vendus ensemble. Par exemple, une Playstation 4, sa manette et quelques jeux. Le bundle a été le fer de lance de l'offre de jeux vidéo lors du Black Friday 2017 chez Cdiscount. L'intérêt pour le consommateur : un prix avantageux sur la totalité. L'intérêt pour le marchand : inciter le consommateur à dépenser plus.
Préparer des jeux concours
La gamification dans l'e-commerce fonctionne. Ces mini-jeux promotionnels créent de la viralité sur les réseaux sociaux, permettent de collecter de mails et des informations sur les clients ou encore suscitent de la fidélisation. Du jeu de mémoire à celui du juste prix, de nombreux jeux concours permettent aux TPE et PME de se démarquer lors du Black Friday.
Proposer des options
Le diable est dans l'accessoire. Pour quelques euros de plus, le cyberacheteur du vendredi noir pourrait craquer pour un paquet cadeau, pour une carte personnalisée ou encore pour un coffret de présentation. C'est un moyen d'augmenter le panier moyen via du service. Et pourquoi ne pas glisser une tablette de chocolat en cadeau pour les 200 premières commandes à la manière du marchand Le Chemiseur ?
Préparer son SAV en amont
Irrémédiablement, le Black Friday génèrera des pics de demandes de remboursement et des retours de colis. Le service après-vente des marchands sera très sollicité. Il n'est pas trop tard pour un dernier check up :
- Vérifier que le site informe au maximum les clients : coordonnés de contact, présentation de la société et son adresse, mentions légales mises à jour, délais de livraisons clairs, notification des retards pour permettre de demander le remboursement si besoin ou encore une page de paiement à l'UX rassurante. Mieux vaut prévenir que guérir.
- Rédiger des e-mails types de réponses aux internautes. Par exemple, prévoir des réponses pour le suivi d'une commande et pour la date de livraison prévue d'un produit. L'objectif : éviter les courriels personnalisés et fastidieux.
- Créer une page FAQ. La foire aux questions répond aux interrogations les plus fréquentes des cyberacheteurs et désengorge le SAV.
- Faire le point avec ses transporteurs. Sont-ils prêts à faire face au rush ? Leurs outils de tracking sont-ils opérationnels ? Disposent-ils bien d'un système de suivi des colis ?
- Chaque jour, prévoir environ deux heures pour répondre aux demandes des clients.