Comment Fnac.com utilise le click-to-chat pour augmenter ses ventes Un apport incrémental de 2 millions d'euros en 2011
Aujourd'hui, 6 conseillers chattent avec les visiteurs de Fnac.com. "iAdvize les a formés à l'outil et leur a enseigné de bonnes pratiques, indique Maxime Baumard. Par exemple, on ne s'adresse pas aux clients par chat de la même façon que par téléphone ou par e-mail." Les questions des visiteurs portent en particulier sur des conseils à l'achat : tel écran a-t-il un port HDMI ? comment fonctionne la carte d'adhérent Fnac ? Détail qui a son importance, le chat n'est évidemment proposé que lorsqu'un conseiller est disponible pour chatter. Autrement dit ni le dimanche, ni lorsque tous sont déjà occupés.
Le premier résultat avancé par iAdvize est que 25% des visiteurs de Fnac.com qui dialoguent par chat avec des conseillers sont convertis en clients. Evidemment, ce sont des prospects déjà chauds, qui auraient peut-être fini par acheter de toutes manières. Pour quantifier plus précisément la contribution du chat aux ventes, Maxime Baumard précise donc que l'apport incrémental d'iAdvize est de 53%, soit 2 millions d'euros en 2011 : "Par A/B testing, nous avons établi que 53% des visiteurs qui ont transformé leur achat après avoir dialogué en chat n'auraient pas acheté sans cela." Un indicateur mesuré sur une durée longue et sans saisonnalité : de septembre à novembre 2011.
En moyenne, chez les gros e-commerçants, iAdvize revendique un apport incrémental avoisinant 50%. Ce niveau dépend évidemment du secteur d'activité (le BtoB peut monter assez haut) ou encore de l'endroit du site où le chat est proposé (s'il apparaît dès la homepage, son rendement diminue évidemment). Quant aux petits e-commerçants, ils bénéficient généralement d'un apport incrémental du chat légèrement inférieur aux gros sites.
Au total, les ventes générées par le chat représentent 25% du chiffre d'affaires du service client de Fnac.com, le reste provenant de l'e-mail entrant, du téléphone, de l'agent virtuel Clara et des réseaux sociaux. Ceci alors que les conseillers affectés au chat représentent moins de 10% des effectifs du service client de Fnac.com et que, même s'ils ne sont jamais sur deux canaux simultanément, les conseillers qui gèrent la relation client par chat peuvent également intervenir sur d'autres canaux.