Comment réussir son enquête clients en ligne 4. Encourager les clients à répondre
Bien intégrer l'enquête dans la visite du client sur le site
Selon Georges Mao, les questionnaires qui marchent le mieux sont ceux qui sont bien intégrés au site. "Cela signifie en particulier que la charte éditoriale doit être respectée et qu'on doit rester sur le site pour répondre à l'enquête."
Les incentives, à pratiquer avec modération
Il est possible, pour encourager les visiteurs à répondre, de récompenser les répondants d'une façon ou d'une autre. "L'existence de tels incentives va surtout jouer sur le nombre des répondants, estime Eric Le Strat. Si on en veut beaucoup, alors pourquoi ne pas proposer un cadeau, un tirage au sort, un bon d'achat. C'est d'autant plus vrai quand le questionnaire est assez long."
Toutefois, cette pratique est réputée biaiser les résultats de l'enquête. "C'est pour cela que chez Vente Privée, nous n'en offrons pas, explique Carole Chelli-Pannetier. Mais si le cadeau reste modeste - un petit clin d'œil, un objet branché... - alors on peut considérer que c'est un biais raisonnable."
"Nous préconisons de ne pas offrir d'incentives"
Même politique chez CRM Metrix : "Nous préconisons de ne pas offrir d'incentives, indique Georges Mao. Si nous demandons 'voudriez-vous acheter ce produit ?', la réponse sera-t-elle sincère ? On aura toujours un doute sur les arrière-pensées de ceux qui répondent de façon intéressée."
En revanche, on peut imaginer de publier sur le site quelques uns des résultats de l'étude ou encore des verbatims, de façon à ce que les répondants bénéficient au moins d'un retour partiel.