Comment réussir son enquête clients en ligne 6. Traiter les réponses quantitatives et qualitatives
Redressements statistiques
Avant de commencer leur traitement proprement dit, il convient de procéder à quelques process importants de contrôle des réponses. "En particulier, on repère les valeurs aberrantes, extrêmes, et on supprime ces questionnaires-là du fichier", précise Georges Mao. Le spécialiste recommande par ailleurs de ne traiter que les questionnaires remplis complètement, questions ouvertes mises à part.
"De la même façon que pour tout questionnaire quantitatif off line on peut aussi, quand c'est possible, redresser légèrement les résultats sur certains critères : par rapport au profil client, au profil de l'e-shopper, de la population française...", rappelle Carole Chelli-Pannetier.
Interpréter les réponses à une question ouverte
Pour traiter les réponses aux questions ouvertes, plusieurs écoles existent. "Notre méthode consiste à codifier de l'ensemble des réponses en thèmes, autrement dit nous regroupons les réponses proches, explique Georges Mao. Cela peut se faire de façon manuelle ou pas, par exemple sur la logique du regroupement syntaxique : lorsqu'on demande aux visiteurs ce qui pose problème, n % parlent d'ergonomie, x % parlent d'architecture..."
Chez Brandalley, Eric Le Strat considère que cette méthode ne peut s'appliquer qu'aux questions ouvertes relativement fermées. "Sinon, leur transformation en indicateur chiffré, en note, est très difficile. Pourtant, il est important de passer du temps à analyser les réponses aux questions ouvertes. Idéalement, il faudrait toutes les lire." Le directeur marketing conclut donc : si le questionnaire est court, nous le réalisons et le traitons en interne. S'il est long et lourd à analyser, s'il contient des questions filtres, alors mieux vaut le confier à un prestataire.""Si le questionnaire est lourd à analyser, alors mieux vaut le confier à un prestataire"