L'e-commerce peut-il fidéliser sur Facebook ? Le prix, premier facteur de fidélisation

Les internautes ont-ils envie d'un quelconque dialogue avec les sites de vente en ligne sur Facebook ? Olivier Martin, directeur marketing de Webloyalty en doute. S'il ne conteste pas la nécessité de la fidélisation dans l'e-commerce, le directeur marketing de Webloyalty se montre volontiers sceptique quant à l'utilisation des réseaux sociaux comme support de fidélisation pour ces acteurs : "les médias sociaux sont des supports de communication, pas des médias transactionnels". Bien adaptés à la communication de marques "productrices" de produits, ils le seraient donc moins pour les marques "distributrices".

"Le prix reste le principal argument qui pousse les internautes à retourner faire un deuxième achat chez un marchand", explique Olivier Martin. Selon une étude réalisée par Webloyalty mi-2011 sur 1 709 répondants issus de l'access panel de Médiamétrie//NetRatings, une offre de prix "très intéressante" est en effet citée par près de deux internautes sur trois pour acheter sur un site pour la seconde fois. La fidélisation dans l'e-commerce se ferait donc essentiellement dans l'achat et la qualité des prestations, mais assez peu dans le rapport à la marque. "L'internaute attend avant tout que le commerçant se comporte en commerçant."

Les e-commerçants doivent-ils pour autant bouder les réseaux sociaux ? Non répond en substance Emeric Ernoult. Le co-fondateur et directeur général de la plate-forme de CRM sur Facebook Agora Pulse revendique une centaine de clients, dont la moitié sont des acteurs de l'e-commerce. "Facebook n'est qu'un canal de relation client complémentaire aux autres, mais avec plus de 25 millions de membres, les clients de l'e-commerce y sont déjà."