L'e-commerce peut-il fidéliser sur Facebook ? "Socialiser" son service client : une nécessité

Les acteurs de la vente en ligne sont généralement considérés comme étant des marques fonctionnelles, envers lesquelles les internautes ont généralement peu d'affectif mais un certain nombre d'attentes. Pour ces marques, la stratégie de fidélisation de base doit porter sur des questions de relation client. Plus de 20% des internautes qui deviennent fans d'une marque sur Facebook le font pour obtenir une information sur un produit, donner son avis sur un produit ou bénéficier d'une assistance.

Un e-commerçant se doit de savoir écouter le client quel que soit le canal sur lequel il s'exprime. "Comme les forums avant eux, c'est là que les internautes-consommateurs font part au mieux de leur satisfaction, au pire de leur mécontentement", explique Emeric Ernoult, co-fondateur et directeur général d'Agora Pulse. Les acteurs du secteur doivent donc apprendre à écouter ce qu'y disent les consommateurs, répondre à leurs questions et contribuer à la résolution d'éventuels problèmes.

Même s'il prend la parole pour exprimer son mécontentement, un consommateur sera toujours plus clément vis-à-vis d'une entreprise qui a fait son possible pour lui donner satisfaction. Etre à l'écoute de ses réclamations sur les réseaux sociaux permet non seulement de le fidéliser, mais montre également aux autres internautes que la marque ne laisse pas tomber ses clients. De quoi alimenter positivement l'e-réputation de l'entreprise.